Los servicios de contestación y los servicios de centro de llamadas ayudan con la atención al cliente, pero tienen diferentes propósitos. Los servicios de contestación son mejores para manejar consultas básicas, tomar mensajes y reenviar llamadas fuera del horario comercial habitual. Los servicios de centro de llamadas son más completos y manejan una amplia gama de consultas de clientes, desde soporte técnico hasta procesamiento de pedidos, a menudo a través de múltiples canales. De un vistazo: Servicios de contestación vs. servicios de centro de llamadas Los servicios de contestación son básicamente una extensión de su negocio. Manejan las llamadas entrantes cuando su personal no está disponible. Ofrecen varias funciones clave, que incluyen: Tomar mensajes: Actúan como su recepcionista, atendiendo llamadas, grabando mensajes y entregándoselos a través de su método preferido (teléfono, correo electrónico, mensaje de texto). Reenvío de llamadas: Muchos proveedores enrutan de manera inteligente las llamadas a su equipo, lo que garantiza que las personas que llaman lleguen a la persona adecuada lo más rápido posible. Programación de citas: Algunos servicios de contestación ofrecen programación de citas, lo que permite a las personas que llaman reservar citas directamente con su personal. Los servicios de centro de llamadas brindan un conjunto más completo de servicios, que a menudo administran las interacciones con los clientes a través de varios canales. Aunque pueden ayudar con casi cualquier cosa, normalmente ayudan con: Atención al cliente: Los representantes del centro de llamadas están capacitados para atender consultas de clientes, solucionar problemas y proporcionar asistencia general relacionada con sus productos o servicios. Procesamiento de pedidos: Pueden gestionar pedidos por teléfono, procesar pagos de forma segura y responder a cualquier pregunta que los clientes puedan tener sobre el proceso de pedido. Soporte técnico: Para empresas con productos o servicios complejos, los centros de llamadas pueden contratar especialistas que ofrezcan soporte técnico en profundidad, guiando a los clientes a través de los pasos de solución de problemas y resolviendo problemas técnicos. Hacer la mejor elección para su empresa requiere comprender el alcance y la complejidad de los servicios que necesita. Los servicios de contestación son ideales para empresas con necesidades básicas. Los centros de llamadas atienden a aquellos que requieren un enfoque más integral que a menudo se extiende a través de múltiples canales, incluidos el teléfono, las redes sociales, el correo electrónico y el chat. Cuatro casos de uso para los servicios de contestación ¿Se pregunta quién utiliza los servicios de contestación y por qué? Comprender los casos de uso comunes puede ayudarlo a comprender si son suficientes o necesita algo más. 1. Servicio fuera de horario y en fin de semana Para bien o para mal, los clientes esperan accesibilidad más allá del horario habitual de nueve a cinco. Si su equipo solo trabaja durante esas horas, obviamente esto presenta un problema. Los servicios de respuesta son una forma de llenar este vacío. Ofrecen soporte fuera del horario laboral y los fines de semana que garantiza que ninguna llamada quede sin respuesta, sin importar la hora. Esta disponibilidad las 24 horas no se trata solo de tomar mensajes. También se trata de generar confianza con los clientes y mostrarles que prioriza sus necesidades independientemente de la hora del día. Ampliar su horario con servicios de respuesta también es una oportunidad para capturar clientes potenciales, programar citas y brindar soporte básico al cliente. Amplía el alcance de su negocio sin extender su horario de atención. Si bien los servicios de respuesta pueden clasificar de manera eficiente las llamadas y capturar información crítica, es posible que carezcan de la experiencia para manejar situaciones más complejas. 2. Manejo de volúmenes pico de llamadas Los picos estacionales, los lanzamientos de productos o los eventos promocionales pueden causar un aumento en el volumen de llamadas. Esto puede desafiar la capacidad de muchas operaciones de servicio al cliente. Los servicios de respuesta son útiles aquí porque ofrecen una solución escalable para administrar este desbordamiento, lo que garantiza que los niveles de servicio al cliente se mantengan altos incluso durante períodos de mayor demanda. Esto ayuda a mantener la satisfacción del cliente al minimizar los tiempos de espera y garantizar que cada llamada sea atendida con una respuesta rápida. También ayuda a prevenir la pérdida de oportunidades de venta y mitiga el riesgo de pérdida de clientes debido a malas experiencias de servicio. Los servicios de contestación pueden capturar información y brindar asistencia básica, pero el servicio generalmente termina allí. Las consultas complejas o la resolución de problemas a menudo requieren un seguimiento por parte de personal especializado, lo que aún puede generar demoras. 3. Soporte para pequeñas empresas Las pequeñas empresas a menudo operan con recursos limitados, incluido el personal. Esto lleva a que los empleados administren múltiples roles. Un servicio de contestación puede ayudar incluso a las empresas más pequeñas a aprovechar al máximo su equipo sin contratar personal interno. Es una estrategia que puede optimizar los costos operativos y, al mismo tiempo, garantizar que se gestionen las necesidades de todos los clientes. Además, el personal interno que tiene puede concentrarse en lo que mejor sabe hacer. Dicho esto, muchos clientes optan por las pequeñas empresas para obtener un toque personal e interacciones más profundas que no pueden encontrar en marcas más grandes. Los servicios de contestación generalmente carecen de la profundidad y la experiencia que los clientes anhelan cuando se trata de problemas más complejos. Por lo tanto, es posible que esté comprometiendo parte de su propuesta de valor aquí en un intento de escalar. 4. Clasificación de llamadas de emergencia Para empresas de sectores como la atención sanitaria o la gestión de propiedades, las llamadas de emergencia deben clasificarse y atenderse con prontitud, independientemente de la hora del día. Los servicios de contestación pueden proporcionar una clasificación esencial, determinar la urgencia de las llamadas y escalarlas según protocolos predefinidos. Esto garantiza que los problemas críticos se aborden de inmediato, mientras que los asuntos menos urgentes se programan para su seguimiento. Imagine que son las 3 a. m. y un inquilino llama para informar de una tubería rota en su apartamento. Esta es una emergencia clara que requiere atención inmediata para evitar daños por agua en todo el edificio. En este caso, el servicio de contestación podría: Conectar la llamada directamente al personal de mantenimiento de guardia de emergencia. Enviar un mensaje de texto automatizado o una llamada telefónica al equipo de mantenimiento, asegurándose de que estén al tanto del problema. Dejar un mensaje detallado para el administrador de la propiedad, describiendo la emergencia y solicitando una respuesta. 5 casos de uso para los servicios de centro de llamadas Los servicios de centro de llamadas son altamente calificados y dedican tiempo a conocer su negocio. Estos son algunos de los casos de uso más comunes. 1. Atención al cliente integral ¿Su empresa ofrece productos o servicios complejos? Si es así, es probable que necesite una profundidad de soporte al cliente más allá de simplemente responder llamadas. Los servicios de centro de llamadas están diseñados para esto. Le brindan un conjunto integral de funciones de soporte, desde resolución de problemas técnicos hasta consultas detalladas sobre productos y resolución efectiva de quejas. Más allá de simplemente resolver problemas, este nivel adicional de soporte de cada interacción puede convertir los desafíos en oportunidades para generar lealtad del cliente. El mayor inconveniente es el costo. Comprometerse con un modelo de centro de llamadas de servicio completo es más caro que los servicios básicos de respuesta. 2. Soporte multicanal Los consumidores esperan interactuar con su empresa en un espectro de plataformas, desde redes sociales y correo electrónico hasta chat en vivo y más allá. Los servicios de centro de llamadas pueden ayudarlo a cumplir con esta expectativa. Al ofrecer soporte integrado en muchos canales, puede garantizar un servicio al cliente constante sin importar dónde sus clientes elijan interactuar con usted. Imagine un cliente que comienza su viaje navegando por las preguntas frecuentes en línea. Si tiene preguntas persistentes, puede cambiar al chat en vivo para una conversación rápida con un agente. Un centro de llamadas eficaz conecta a la perfección estos puntos de contacto. En el otro extremo del espectro, un cliente que esté considerando comprar una nueva computadora portátil puede iniciar el contacto a través de las redes sociales. Un centro de llamadas equipado con soporte multicanal permitiría que un agente calificado retome la conversación, responda preguntas en tiempo real y ofrezca recomendaciones de productos personalizadas. El soporte multicanal que ofrecen los centros de llamadas ayuda a crear una experiencia sin fricciones. 3. Soporte técnico y resolución de problemas Las empresas que venden productos técnicos, como dispositivos médicos o equipos industriales, a menudo requieren resolución de problemas en tiempo real y ayuda práctica. Los centros de llamadas pueden cerrar esta brecha con un equipo de agentes capacitados en sus productos. No es raro que pasen varias semanas poniéndose al día con lo que vende. Digamos que un cliente encuentra un mensaje de error en su máquina de resonancia magnética. Un centro de llamadas con el personal adecuado puede guiar al cliente a través de los pasos de resolución de problemas, diagnosticar el problema e incluso ofrecer asistencia técnica remota si es necesario. Esto no solo resuelve el problema inmediato, sino que también demuestra su compromiso con el éxito del cliente. 4. Gestión integrada de la relación con el cliente Si ya tiene un sistema CRM integrado, los centros de llamadas pueden aprovecharlo para ayudarlo a brindar un mejor servicio al cliente. Muchos centros de llamadas se integran a la perfección con los sistemas CRM, lo que brinda a los agentes una gran cantidad de datos de clientes a su alcance. Esto les permite personalizar sus interacciones de soporte más allá de un servicio de respuesta estándar. Incluso puede integrar su CRM con el IVR de su centro de llamadas. Imagínese a un cliente que llama con una pregunta sobre su pedido reciente. Un centro de llamadas integrado con un CRM permite al agente acceder al historial de compras, preferencias e interacciones pasadas del cliente. Armado con esta información, el agente puede dirigirse al cliente por su nombre, hacer referencia a los detalles específicos de su pedido e incluso ofrecer recomendaciones personalizadas. 5. Campañas salientes Un centro de llamadas salientes ayuda a su empresa a adoptar un enfoque proactivo en las interacciones con los clientes, la retroalimentación e incluso la generación de clientes potenciales a través de llamadas salientes. Si está buscando aumentar las ventas a través de un alcance estratégico, esta es una opción poderosa que los servicios de respuesta no pueden igualar. Las campañas salientes pueden adoptar varias formas: Investigación de mercado: ¿Necesita recopilar información sobre los clientes para el lanzamiento de un nuevo producto? Un centro de llamadas puede realizar encuestas salientes específicas, llegando a segmentos de clientes específicos para medir el interés. De esta manera, puede recopilar comentarios sobre prototipos e identificar áreas potenciales de mejora antes de que un producto llegue al mercado. Encuestas de satisfacción del cliente: la divulgación proactiva no se limita a la investigación previa al lanzamiento. Los centros de llamadas también se pueden utilizar para realizar encuestas de satisfacción del cliente después de una compra o interacción de servicio. Al hacer esto, puede ver dónde se destaca su negocio y áreas en las que podría mejorar. Campañas promocionales: los centros de llamadas también pueden ser una herramienta poderosa para impulsar las ventas a través de campañas promocionales dirigidas. Imagine ofrecer un descuento por tiempo limitado en un producto o servicio popular. Un centro de llamadas se puede utilizar para llegar a clientes potenciales calificados o clientes existentes, informarles sobre la promoción y responder cualquier pregunta que puedan tener. Poniéndolo todo junto Los servicios de respuesta y los servicios de centro de llamadas ofrecen capacidades valiosas: elegir uno u otro es cuestión de tener claros los requisitos de su negocio. Elija los servicios de respuesta si: Necesita una gestión básica de llamadas y manejo de mensajes fuera del horario laboral o los fines de semana. Experimenta picos estacionales en el volumen de llamadas y requiere una solución escalable. Es una pequeña empresa que busca optimizar los costos operativos sin personal dedicado. Se ocupa de emergencias que requieren triaje y priorización de llamadas. Elija un centro de llamadas si: Ofrece productos o servicios complejos que requieren soporte en profundidad. Desea brindar un servicio multicanal en varias plataformas. Vende productos técnicos que requieren una resolución de problemas especializada. Necesita aprovechar los datos de CRM para una atención al cliente personalizada. Desea agregar alcance a sus procesos de investigación, comentarios o ventas. En general, los servicios de respuesta son más rentables, pero su alcance es limitado. Los servicios de centro de llamadas cuestan más, pero pueden resolver una gama más amplia de desafíos para su negocio.
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