Suscríbase a nuestros boletines diarios y semanales para obtener las últimas actualizaciones y contenido exclusivo sobre la cobertura de IA líder en la industria. Obtenga más información Hoy, Google Cloud anunció que está rebautizando su oferta de IA para centros de contacto de seis años como una nueva aplicación integral llamada Customer Engagement Suite con Google AI. El cambio, que es otro importante cambio de marca de producto de Google, se realizó para reflejar la integración de las tecnologías de IA generativa de la empresa, incluido el nuevo Gemini 1.5 Flash, en la plataforma y brindar a las empresas una experiencia más poderosa para manejar casos de clientes en diferentes puntos de contacto. Esto significa que las empresas que usan la aplicación ahora obtendrán capacidades avanzadas de IA generativa, incluida la IA de agente para manejar consultas de clientes, así como respuestas inteligentes, resúmenes y más para que los representantes de atención al cliente sean más eficientes en el manejo de casos complejos. ¿Qué ofrece la nueva aplicación integral? Google Cloud lanzó Contact Center AI en 2018 como una plataforma multicanal que se integraba con CRM y otras fuentes de datos y brindaba a los representantes de atención al cliente la capacidad de manejar casos en diferentes canales (web, dispositivos móviles, voz, correo electrónico, aplicaciones). La oferta incluía capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático (ML) de nivel inicial, incluidas respuestas recomendadas (como las que se ven en Gboard), agentes virtuales basados en DialogFlow para consultas básicas y análisis de transcripción para obtener información en vivo y optimización. Ahora, con este cambio de marca, Google Cloud se basa en este trabajo y agrega funciones impulsadas por sus modelos de base, al tiempo que mantiene la misma experiencia de comunicación omnicanal. En primer lugar, la oferta de agentes conversacionales de la plataforma, que creó agentes virtuales básicos, ahora puede crear agentes híbridos más avanzados, integrando acciones prescriptivas para preguntas predeterminadas, así como la capacidad de Gemini para abordar una gama más amplia de temas. De esta manera, una empresa puede abordar las preguntas de los clientes con lo mejor de ambos mundos: control determinista basado en reglas e IA generativa adaptativa, basada en los conjuntos de datos patentados de la organización. «Puede crear y controlar el comportamiento del agente virtual sin código, lo que hace que el producto sea fácil de usar y configurar para una gama más amplia de empleados. «Los agentes virtuales híbridos que cree pueden reducir los costos en todas las operaciones de los clientes al asumir un mayor volumen de consultas para aumentar el autoservicio del cliente y permitir que los representantes de atención al cliente se concentren en llamadas más especializadas», escribió Duncan Lennox, vicepresidente y gerente general de IA aplicada en Google Cloud, en una publicación de blog. Además de los agentes virtuales mejorados, Google Cloud ha mejorado la oferta de Agent Assist para brindar a los representantes de atención al cliente más herramientas impulsadas por Gemini para abordar las consultas más rápido y con altos niveles de precisión. Esto incluye asistencia de conocimiento generativo para sugerir consultas de búsqueda basadas en el contexto de la conversación en curso; un modelo de entrenamiento que puede basarse en información patentada para generar una guía paso a paso en tiempo real para los representantes; y respuestas inteligentes mejoradas, resumen automático de llamadas y traducción bidireccional en vivo para chats, que cubren más de 100 idiomas. Cabe destacar que Agent Assist también aprovechará las capacidades multimodales de Gemini 1.5 Flash para ayudar a los agentes a generar medios instantáneamente para manejar las consultas de los clientes. Esto puede resultar particularmente útil en casos de soporte técnico, donde el agente tiene que dar instrucciones paso a paso al cliente. Al mejorar la IA del centro de contacto con la inteligencia de Gemini, Google Cloud espera que las empresas puedan orquestar una experiencia de cliente consistente y abordar mejor las consultas en todos los puntos de contacto. La empresa actualmente brinda soporte a los agentes de servicio al cliente de docenas de grandes empresas, incluidas Verizon, Marks & Spencer, EasyJet, Telus y el estado de Illinois. Sin embargo, vale la pena señalar que la empresa dirigida por Sundar Pichai no es la única que explora el poder de la IA en el centro de contacto. Múltiples conglomerados y nuevas empresas están explorando el espacio a su manera, incluidos AWS (con su asistente Q), Thoughtly, Observe AI y Sierra. Según Gartner, para 2025, el 80% de los equipos de soporte y servicio al cliente aplicarán IA generativa de alguna forma para mejorar la productividad de los agentes y las experiencias de los clientes. VB Daily ¡Manténgase informado! Reciba las últimas noticias en su bandeja de entrada todos los días Al suscribirse, acepta los Términos de servicio de VentureBeat. Gracias por suscribirse. Consulte más boletines de VB aquí. Se produjo un error.
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