Smart IVR inarejelea mifumo ya Mwingiliano ya Kujibu kwa Sauti (IVR) inayoweza kutambua na kujibu matamshi ya binadamu. Tofauti na IVR ya kitamaduni — ambayo inategemea menyu dhabiti na viweka vya vitufe — IVR mahiri inaweza kutafsiri lugha inayozungumzwa, kuuliza maswali yanayofafanua, na kurekebisha majibu yake kulingana na mahitaji ya wateja. Hili huleta utumiaji laini na wa haraka zaidi ambao huwaacha wapigaji simu kuridhika zaidi na biashara kuwa bora zaidi. Sasa — utaona maneno kama vile “smart IVR,” “intelligent IVR,” “IVR ya mazungumzo,” na “IVR ya lugha asilia” ambayo mara nyingi hutumiwa kwa kubadilishana. Tofauti hizo kwa kawaida hutokana na uuzaji na chapa badala ya tofauti kubwa za kiufundi. Katika chapisho hili nitasaidia kupunguza kelele za uuzaji kuelezea IVR ni nini, jinsi inavyofanya kazi, na inaweza kufanya nini. Wafanyikazi 1 wa RingCentral RingEx kwa kila Kampuni Size Micro (0-49), Ndogo (50-249), Kati (250-999), Kubwa (1,000-4,999), Biashara (5,000+) Kati (Wafanyakazi 250-999), Kubwa ( Wafanyakazi 1,000-4,999), Biashara (Wafanyakazi 5,000+) Wastani, Vipengele Vikubwa vya Biashara Vilivyopangishwa PBX, PBX Inayosimamiwa, Uwezo wa Mtumiaji wa Mbali, na Wafanyakazi 2 zaidi wa Talkroute kwa kila Kampuni Size Micro (0-49), Ndogo (50-249), Kati (250-999), Kubwa (1,000-4,999), Enterprise (5,000+) Ukubwa wa Kampuni Yoyote Ukubwa wa Kampuni Yoyote Vipengele vya Kudhibiti/Kufuatilia Simu, Usambazaji Simu, Uwezo wa Simu na zaidi 3. Wafanyakazi wa CloudTalk kwa kila Kampuni Size Micro (0-49), Ndogo (50-249), Kati (250-999), Kubwa (1,000-4,999), Enterprise (5,000+) Ukubwa wa Kampuni Yoyote Ukubwa wa Kampuni Yoyote Vipengele vya Usaidizi kwa Wateja 24/7 , Usimamizi wa Simu/Ufuatiliaji, Kituo cha Mawasiliano, na zaidi Kitaalam, IVR mahiri ni nini? Kwa madhumuni ya kiutendaji, IVR mahiri ina uwezo ufuatao unaopita zaidi ya mifumo ya kitamaduni: Uwezo wa mazungumzo: Kutumia Usindikaji wa Lugha Asilia (NLP) kuelewa na kujibu usemi asilia. Uelekezaji mahiri: Kurekebisha mtiririko wa simu kulingana na ingizo la mteja la wakati halisi na data ya kihistoria. Maarifa yanayoendeshwa na AI: Kutumia data kutoka kwa mazungumzo ya awali na kujifunza kwa mashine ili kuboresha mwingiliano na kuboresha majibu baada ya muda. Vipengele mahiri vya ziada vya IVR Pamoja na uwezo mkuu, baadhi ya wachuuzi hutoa vipengele vya ziada vinavyoboresha utendakazi wa mifumo mahiri ya IVR. Vipengele hivi vinaweza kutoa thamani ya ziada na kushughulikia mahitaji mahususi ya biashara: Uchunguzi wa maoni ya Wateja: Wajulishe wapigaji simu kiotomatiki watoe maoni baada ya mwingiliano wao, ukitoa maarifa kwa uboreshaji unaoendelea. IVR Inayoonekana: Panua utendaji wa IVR kwenye kiolesura cha simu mahiri, ili kuruhusu watumiaji kuvinjari kwa kuona badala ya kwa maneno. Arifa za Nje: Fikia wateja kikamilifu ukitumia vikumbusho, masasisho au arifa kupitia simu au ujumbe otomatiki. Usaidizi wa lugha nyingi: Toa uwezo wa juu wa lugha kwa mwingiliano usio na mshono na besi mbalimbali za wateja. Ujumuishaji na zana za wahusika wengine: Unganisha mifumo ya IVR kwenye CRM, dawati la usaidizi au majukwaa ya uchanganuzi kwa mtiririko wa kazi uliounganishwa. Kwa ujumla, programu bora zaidi ya kituo cha simu inasaidia uwezo huu wote – kumbuka kuwa baadhi ya wachuuzi hutoa masuluhisho yaliyojengewa ndani ilhali wengine wanategemea zana za wahusika wengine kusaidia IVR inayoonekana, usaidizi wa lugha nyingi na vipengele vingine. Jinsi IVR inavyofanya kazi Mpigaji simu anapoingia, mfumo humsalimu na kuwaalika kuelezea mahitaji yao kwa maneno yao wenyewe. Tofauti na IVR za kawaida, ambazo zinategemea menyu zisizobadilika, IVR mahiri hutumia Kitambulisho cha Usemi Kiotomatiki (ASR) na NLP kutafsiri dhamira ya anayepiga, kuuliza maswali ya kufafanua ikihitajika na kuelekeza kwa njia ifaayo. Nyuma ya matukio, mifumo mahiri ya IVR hutumia AI kuchanganua maandishi yanayotamkwa na kuyalinganisha na suluhu zinazofaa zaidi. Wanaunganishwa na data ya wateja kupitia ujumuishaji wa CRM ili kubinafsisha mwingiliano, kama vile kutambua wateja wanaorejea au kukumbuka masuala ya zamani. Mifumo mahiri ya IVR pia hurekebisha mtiririko wa simu kulingana na muktadha, ili kuhakikisha kwamba kila anayepiga anapata jibu linalofaa, iwe ni huduma ya kibinafsi, maelezo ya kina au uhamisho kwa wakala mahususi. Matokeo yake ni safari iliyorahisishwa ya mpigaji simu ambayo husawazisha kasi na kuridhika. Wapigaji simu hutumia muda mchache kueleza mahitaji yao au kusubiri muunganisho unaofaa, huku biashara zikinufaika kutokana na kupunguza gharama za kushughulikia simu na utumiaji bora wa wakala. Kwa kuchanganya teknolojia ya hali ya juu ya kituo cha mawasiliano na kuangazia hali ya utumiaji, IVR mahiri huhakikisha kwamba kila hatua ya safari inahisi yenye kusudi na yenye manufaa. TAZAMA: Gundua vitu saba vya kushangaza kituo cha simu ASR hufanya vizuri sana. Manufaa ya mifumo mahiri ya IVR Kwa mujibu wa vipimo vya utendakazi vinavyohusishwa na vituo vya simu, Smart IVRs hutoa manufaa kadhaa ya kuvutia yanayohusiana na KPI. Muda mfupi zaidi wa mteja wa kusubiri Ukiwa na Smart IVR, unaweza kutoa vipengele vingi zaidi vya kujihudumia, ambavyo vinaweza kupunguza kwa kiasi kikubwa muda wa kupanga foleni wa kituo cha simu kwa wateja. Vipengele mahiri vya uelekezaji pia hupunguza muda wa kusubiri kwa kuunganisha wapigaji simu kwenye idara au wakala sahihi bila kuwadunisha kutoka kwa wakala mmoja hadi mwingine. Na, kwa kuwa wapigaji simu wanaweza kuhamia katika mwelekeo sahihi mapema zaidi, hii inaweza kusababisha kasi ya chini ya kuacha simu na kasi ya juu ya azimio la simu ya kwanza. Kuongezeka kwa tija na kupungua kwa mafadhaiko kwa mawakala Kwa kuwa mifumo mahiri ya IVR hutoa njia zaidi kwa wapigaji simu kutekeleza maswali ya kimsingi wao wenyewe wakati wowote wa siku, hupunguza mzigo kwa mawakala wa moja kwa moja. Hii hairuhusu tu wafanyikazi wa kituo cha simu kuangazia kazi ngumu zaidi (na ambazo hazirudiwi tena), lakini pia huelekea kupunguza viwango vya uchovu na mauzo ya kituo cha simu – hatimaye kuokoa pesa za biashara yako kwa muda mrefu. Ukusanyaji na uchanganuzi ulioboreshwa wa data Mfumo wa Smart IVR pia hurahisisha kukusanya na kutathmini kiasi kikubwa cha data ya mteja. Hii huongeza uchanganuzi wa kawaida wa IVR na vidokezo vya ziada vya data ili kuboresha mtiririko wa simu na safari za wateja. Data hii pia inaweza kutumika kupata maarifa ya kina kuhusu misingi ya wateja na pointi zao za maumivu, ikitoa kwa ufanisi maoni yaliyodokezwa ambayo yanaweza kusaidia makampuni kuboresha bidhaa zao na kuondokana na masuala ya kawaida. TAZAMA: Jifunze jinsi takwimu za IVR zinavyoweza kurekebisha masuala ya mtiririko wa simu. Hitilafu chache za kibinadamu Katika kituo cha mawasiliano cha kitamaduni bila Smart IVR, hitilafu za uelekezaji wa simu mwenyewe na muda wa kusubiri kwa muda mrefu husababisha hali mbaya ya utumiaji wa wateja na kuwaita watu walioachwa. Smart IVR, hata hivyo, hupunguza sana hatari ya makosa ya kibinadamu, na hivyo kusababisha hali bora ya matumizi kwa wateja kwa ujumla. Gharama za chini za usaidizi kwa wateja Kwa chaguo za kujihudumia za Smart IVR na uelekezaji simu kwa njia mahiri, hakuna hitaji la kuwa na timu kubwa ya mawakala wa moja kwa moja. Hii inapunguza gharama za wafanyikazi kwa biashara na mashirika ili kuokoa pesa nyingi kwa wakati. KPI za kupima utendakazi mahiri wa IVR Unapoangalia jinsi Smart IVR yako inavyofanya kazi, kumbuka metriki hizi muhimu za kituo cha simu: Utatuzi wa Simu ya Kwanza (FCR): Kiwango cha juu kinaonyesha kuwa IVR husuluhisha masuala kwa ufanisi bila kuhitaji mwingiliano mwingi. Tafuta mitindo ambapo viwango vya utatuzi hupungua, ambavyo vinaweza kuashiria uelekezaji usiofaa au vidokezo visivyo wazi. Kiwango cha wastani cha kuachwa kwa simu: Kiwango cha chini cha kutelekezwa kinapendekeza IVR inawafanya wapigaji washirikishwe. Mwiba wa ghafla unaweza kuelekeza kwenye menyu changamano au muda wa kusubiri ulioongezwa. Kuridhika kwa Wateja (CSAT): Mara nyingi hupimwa kupitia tafiti za baada ya simu. Tazama alama zinazopungua, ambazo zinaweza kuangazia maeneo ambayo uwezo wa mazungumzo wa IVR au uelekezaji unapungua. Muda Wastani wa Kushughulikia (AHT): Kupungua kwa kasi kwa muda wa kushughulikia kunaweza kuonyesha kwamba IVR inaelekeza simu kwa mawakala wanaofaa. Walakini, ikiwa iko chini sana, inaweza kumaanisha wapigaji simu wanakwepa mfumo kabisa kwa sababu ya kufadhaika. Gharama kwa kila simu: Fuatilia ikiwa IVR inapunguza gharama kwa muda. Kupanda kwa gharama kunaweza kuonyesha utendakazi katika jinsi simu zinavyoshughulikiwa au kupitishwa. Kiwango cha matumizi ya wakala: IVR inayofanya kazi vizuri inapaswa kuwaweka huru mawakala kwa kazi ngumu zaidi. Ikiwa viwango vya utumiaji viko palepale, inaweza kumaanisha kuwa IVR haipakii hoja za msingi kama ilivyokusudiwa. Kwa kufuatilia vipimo hivi muda mfupi baada ya kutekeleza Smart IVR yako, unaweza kutathmini kwa ujasiri ikiwa mfumo wako unafanya kazi na kupunguza hatari ya kufanya maamuzi mabaya kulingana na data isiyo sahihi. Vidokezo vya kutekeleza IVR mahiri Utekelezaji wa mfumo mahiri wa IVR unahitaji kupanga kwa uangalifu ili kuhakikisha kuwa unakidhi malengo ya biashara na mahitaji ya wateja. Utoaji unaotekelezwa vyema unaweza kurahisisha utendakazi na kuboresha matumizi ya anayepiga, lakini kufikia salio hili huchukua zaidi ya kusambaza teknolojia. Hapa kuna mbinu na sheria chache bora za IVR ili kukusaidia kuongeza uwezo wa mfumo na kuweka msingi wa mafanikio ya muda mrefu. Wape wateja chaguo la kukwepa IVR yako Hata iweje, toa chaguo la kuzungumza na wakala wa moja kwa moja kila wakati. Kufanya hivyo kunaweza kusaidia kupunguza kufadhaika kwa wateja ikiwa wanahisi kuwa mfumo wako wa IVR hauwasaidii kupata majibu wanayohitaji mara moja. Hata kama watu hawatumii chaguo, kutoa mapema ni njia ya kujenga uaminifu na kuthibitisha uaminifu wakati wa ufunguzi wa safari ya anayepiga. Toa chaguo nyingi za majibu ya anayepiga Njia moja ya kurahisisha mtiririko wa simu za IVR na kuifanya ifae mtumiaji zaidi ni kutoa chaguo za amri ya kugusa na ya sauti kwa wanaokupigia. Hii inawapa uhuru wa kuingiliana kwa njia yoyote wanayojisikia vizuri zaidi. Vile vile, kufanya hivyo pia hutoa njia kwa wapigaji simu wenye lafudhi na lahaja za kipekee ili kuhakikisha kwamba wanaweza kuwasiliana na mfumo wako wa IVR ipasavyo. Fanya uelekezaji wako wa simu kuwa mahiri na bila vikwazo Utekelezaji wa uelekezaji wa akili katika mfumo wako wa IVR hukuwezesha kuhamisha simu kulingana na nambari ya simu ya mpigaji simu, hivyo basi iwezekane kwa wanaokupigia kuzungumza na wakala yuleyule aliyeshughulikia suala lao hapo awali. Inaweza pia kuhamisha wapiga simu kwa mawakala wanaozungumza lugha mahususi na kusogeza simu muhimu mbele ya foleni ya simu. Haya yote husababisha hali ya matumizi ya mteja isiyo imefumwa na inayomfaa mtumiaji kwa ujumla. TAZAMA: Jifunze kuhusu aina tofauti za uelekezaji wa IVR na wakati wa kuzitumia. Fanya menyu yako iwe rahisi na ifaayo mtumiaji Kila mara panga menyu yako mapema ili kuhakikisha kuwa ni rahisi kutumia, rahisi kueleweka na rahisi. Hii huwarahisishia wateja kuelewa mfumo wako wa IVR na kupunguza msuguano katika safari ya mteja. Tumia sauti inayosikika kihalisi Ingawa mifumo ya Smart IVR kwa ujumla ina chaguo za sauti zinazosikika kihalisi, jaribu chache na uamue ni ipi iliyo bora zaidi kwa wateja wako. Kutumia sauti halisi iwezekanavyo kutasaidia kuwafanya wanaopiga simu kuwa rahisi, kufanya mazungumzo kuwa ya asili zaidi, na kuboresha hali ya matumizi ya wateja. TAZAMA: Pata maelezo zaidi kuhusu jinsi ya kutengeneza rekodi ya ubora wa juu ya IVR. Ongeza chaguo la kupiga simu Kwa kujumuisha chaguo la kurudisha simu kwa mteja katika mfumo wako wa Smart IVR, wateja wako hawatalazimika kusubiri kwenye foleni ya simu kwa muda usiojulikana. Hii inawapa uhuru wa kuendelea na siku zao bila kupoteza mahali pao kwenye mstari, na pia hukupa fursa ya kuboresha mfumo wako wa kudhibiti simu kwa mawakala wako wa moja kwa moja.