Toyota, mojawapo ya watengenezaji wakubwa wa magari duniani, imeanza mradi wa kubadilisha uzoefu wake wa wafanyakazi wa kidijitali (DEX). Nchini Marekani, Toyota ina matamanio ya kuondoa dawati lake la kitamaduni la huduma ya IT mwaka huu, na ikiwa haiwezi kufikia lengo hilo, inalenga angalau kupunguza simu za msaada wa IT kwa 80%. Sehemu ya mkakati wa kufika huko ni matumizi ya otomatiki, uchanganuzi wa kubashiri na wasaidizi pepe. “Dawati la huduma za kitamaduni huwa tendaji kila wakati,” anasema Zakir Mohammed, meneja wa ujasusi na mitambo ya kiotomatiki katika Toyota. Kuangalia uzoefu ambao wafanyikazi wanaweza kupitia kwenye dawati la kitamaduni la msaada wa IT, anasema inaweza kuchukua siku au hata wiki kwa wafanyikazi wa usaidizi kufikia mtu ili kurekebisha shida ya IT. Kwa mfano, ikiwa mtu angehitaji kipande kipya cha programu, angehitaji kuongeza tikiti ya dawati la usaidizi. Kwa uzoefu wa Mohammed, siku mbili hadi tatu baadaye, usaidizi wa IT ungewasiliana na mtu aliyekata tikiti, kisha kuzuia nafasi ya dakika 30 au saa moja kusakinisha programu. “Kulikuwa na utendakazi mwingi ulifanyika,” anasema. “Wakati fulani, wafanyikazi wetu waliacha kufungua tikiti na kuanza kuteseka kimya kimya. Tuliamua njia ya jadi ya kuendesha dawati la usaidizi haikuwa endelevu. Tulihitaji kuwa na mtazamo makini.” Kampuni hiyo ni mteja wa Gartner, na utafiti wa soko la uzoefu wa mfanyakazi wa kidijitali wa Gartner unapendekeza zana zinazoambatana na viwango vya sekta. Gartner anafafanua zana za usimamizi wa DEX kama programu ambayo hupima na kuboresha mara kwa mara utendakazi wa hisia za mfanyakazi kuelekea teknolojia inayotolewa na kampuni. Zana huwa hutoa uchakataji wa wakati halisi wa data iliyojumlishwa kutoka sehemu za mwisho, maombi, hisia za mfanyakazi na maarifa yanayoweza kutekelezeka, ambayo, kulingana na Gartner, yanaweza kuwasha mitambo ya kujiponya na pia kutumika kuboresha mwingiliano wa wafanyikazi na lango la huduma za kibinafsi. na chatbots. Gartner anasema zana za DEX pia husaidia usaidizi wa IT, usimamizi wa mali, ununuzi na timu nyingine ambazo kazi yake inategemea taarifa za kuaminika. “Baadhi ya zana na teknolojia tuliyotathmini inaonekana ya kuahidi,” anasema Mohammed. “Lakini zana tunayotumia kwa sasa ni Nexthink, ambayo inalingana na mahitaji yetu.” Badala ya kungoja maswala ya TEHAMA yachaguliwe kwa mikono, wafanyakazi 100,000 wa Toyota sasa wananufaika na idara ya TEHAMA kwa kutumia teknolojia ya Nexthink ya DEX kugundua, kutambua na kurekebisha masuala ya IT katika maeneo yote. Kuanza na DEX Toyota awali ilianza majaribio madogo kwa kutumia Nexthink yenye watumiaji 100. Mohammed anasema vipimo vilikusanywa, na kuwezesha timu ya IT kuelewa masuala ambayo watumiaji wa majaribio walikuwa wakipitia. Kwa Mohammed, miongoni mwa changamoto ambazo Toyota ilikabiliana nazo ni pamoja na kusambaza zana za hali ya juu za uangalizi kufuatilia maombi ya biashara na miundombinu ya TEHAMA kama vile uhifadhi, kampuni hiyo ilikosa zana zinazohitajika kufuatilia watumiaji, utendakazi wa vifaa vyao, uzoefu wao wa Tehama. kutumika na hisia zao kwa ujumla. Kwa kuwa watu wanachukuliwa kuwa rasilimali muhimu zaidi ya biashara, Mohammed anaamini ni muhimu kupima uzoefu wao wa TEHAMA wanayohitaji kufanya kazi zao. Baada ya kutathmini sampuli ya wafanyakazi 100, anasema: “Tulichoona kilikuwa cha kufumbua macho. Kulikuwa na masuala mengi sana.” Toyota basi iliongeza uthibitisho wa dhana hiyo kwa watumiaji 30,000. Hatua hii ilihusisha kutumia otomatiki. “Tulisambaza kwa watumiaji 30,000,” anasema Mohammed. “Hatukuwa tu tunakusanya habari, lakini pia tulianza kujiendesha kiotomatiki.” Akizungumzia manufaa ya uanzishaji, anasema Toyota sasa ina mwonekano wa vifaa vya watumiaji, ambayo husaidia kampuni kutoa uzoefu wa kidijitali usio na mshono na otomatiki wa kazi fulani za dawati la usaidizi. Nexthink pia inatumika kwa matengenezo ya ubashiri, kama vile kubadilisha betri za kompyuta ndogo kabla hazijafa. “Ikiwa utendakazi wa aina fulani ya betri utaenda kutoka 80% hadi 60% katika miezi sita ijayo, betri hizi zinaweza kuhitaji uingizwaji,” anasema Mohammed. “Hii ni habari nzuri kwa timu ya utoaji wa IT. Inamaanisha kwamba sio tu kwamba wananunua betri mapema, lakini pia wanaweza kuzibadilisha kabla ya betri kuu ya zamani kufa. Njia nyingine Nexthink inatumiwa ni katika urejeshaji wa programu. “Kuna tani za programu zinazokaa kwenye kompyuta za mkononi na tunazilipia leseni za programu,” anasema. “Nexthink inaweza kuangalia ikiwa programu imetumika katika siku 90 zilizopita. Maelezo haya yanaweza kutumiwa kutuma ujumbe otomatiki kuuliza ikiwa programu bado inahitajika. Ninabofya na inadaiwa kiotomatiki na maktaba ya programu ya IT.” Kipande cha mwisho cha hadithi ya DEX katika Toyota ni matumizi ya msaidizi pepe. “Tunataka kuifanya kama ChatGPT kwa Toyota, ili wafanyakazi waweze kutuma ombi na inafanya kazi hiyo nyuma ya pazia,” anasema Mohammed. Kwa kweli, msaidizi pepe hutumika kuchanganua maandishi yasiyolipishwa yaliyowekwa na watumiaji na kutafsiri maombi haya katika vitendo vinavyoweza kutumwa kwa Nexthink. Mojawapo ya matumizi mengine ya msaidizi pepe ni kuwezesha watumiaji kuomba programu moja kwa moja. “Ikiwa unahitaji PowerBI, inaunganisha nyuma ya pazia na Nexthink, inachukua programu na kuisakinisha,” anasema. “Si lazima ufanye chochote. Mara tu usakinishaji utakapokamilika, unapata arifa inayosema kwamba programu yako iko tayari. Ikiwa lengo la Toyota ni kupunguza simu za mezani za usaidizi za IT, uwezo wa mtumiaji kusuluhisha matatizo ya TEHAMA kupitia mratibu pepe, au labda kuitumia kuomba programu mpya, huonyesha uzoefu wa mfanyakazi dijitali unaelekea wapi.