Google Cloud ha presentado Customer Engagement Suite with Google AI, una suite de aplicaciones que combina la IA conversacional con la funcionalidad de centro de contacto como servicio (CCaaS) para brindar soporte automatizado en las relaciones con los clientes. El software utiliza el modelo Flash de Google Gemini 1.5 para IA. Presentada el 24 de septiembre, Customer Engagement Suite with Google AI ofrece cuatro formas de mejorar la calidad de la experiencia del cliente y la velocidad de la adopción de la IA generativa, dijo Google Cloud. La primera característica, interacción omnicanal, organiza la experiencia del cliente en la web, el móvil, la voz, el correo electrónico y las aplicaciones. El producto Conversational Insights, anteriormente conocido como Contact Center AI Insights, analiza datos en tiempo real de todas las operaciones del cliente para proporcionar indicadores clave de rendimiento, categorías de temas de consulta para priorizar y áreas de mejora. Los análisis basados en IA se aplican a las interacciones con los clientes y la función Quality AI califica automáticamente las conversaciones con los clientes. La aplicación también ofrece un enfoque multimodal, utilizando los últimos modelos de IA de Gemini. Se admite información multimodal, que incluye texto, voz e imágenes. Como ejemplo, Google Cloud citó un escenario de caso de uso en el que un cliente llama a su proveedor de telefonía móvil para intercambiar un teléfono. Los agentes virtuales guiarían el proceso con instrucciones paso a paso y enviarían imágenes al teléfono del usuario para brindar apoyo adicional.
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