Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes están destinadas a gestionar, rastrear y analizar las interacciones y los datos de los clientes. Para que los proveedores hagan esto con éxito, utilizan una combinación de tecnologías y características básicas y avanzadas que están todas alojadas dentro de una plataforma singular. Estas características clave funcionan para optimizar y automatizar los procesos de ventas existentes. Si bien algunas industrias pueden requerir funciones específicas, todavía hay funciones principales que ofrecen los principales software CRM y que se consideran imprescindibles. Las principales características que se pueden esperar al buscar un proveedor de CRM deben cubrir cada etapa del proceso de ventas de su empresa, desde la generación y el fomento de clientes potenciales hasta el cierre de acuerdos y la atención al cliente continua. Esto incluye herramientas de marketing, puntuación de clientes potenciales y previsión de ventas, por nombrar algunas. 2 empleados de Salesforce CRM por tamaño de empresa Micro (0-49), pequeña (50-249), mediana (250-999), grande (1000-4999), empresarial (5000+) Cualquier tamaño de empresa Cualquier tamaño de empresa Funciones Calendario, colaboración Herramientas, gestión de contactos y más 3 empleados de HubSpot CRM por tamaño de empresa Micro (0-49), Pequeña (50-249), Mediana (250-999), Grande (1000-4999), Empresa (5000+) Micro (0 -49 empleados), pequeña (50-249 empleados), mediana (250-999 empleados), grande (1000-4999 empleados) Micro, pequeña, mediana, grande 1. Herramientas de marketing El software CRM ayuda a las organizaciones a gestionar sus campañas de marketing. Esto puede incluir eventos en vivo, material de marketing y campañas en las redes sociales. Con la creciente popularidad de las redes sociales, el software de marketing CRM permite a los usuarios conectar su cuenta de Google o Facebook y lanzar campañas directamente desde la herramienta. Más allá de simplemente crear contenido a partir de plantillas, esta función puede segmentar audiencias, administrar la inversión publicitaria y producir análisis del rendimiento de la campaña. De esta manera, los usuarios pueden anunciar sus productos con publicaciones promocionadas mientras crean un canal completo para la generación de nuevos clientes potenciales. Panel de control de marketing en redes sociales de Bitrix24. Imagen: Bitrix24 2. Gestión del correo electrónico La gestión del correo electrónico es una parte fundamental de la venta digital. Esta característica abarca una variedad de funciones, incluida la creación de plantillas, flujos de trabajo e incluso seguimiento de correos electrónicos con informes detallados. Con la ayuda de integraciones de correo electrónico a través de Outlook, Office 365 o Gmail, los usuarios pueden obtener información valiosa sobre sus campañas de goteo de correo electrónico al ver las tasas de apertura, los horarios y las ubicaciones, así como los clics en enlaces y archivos adjuntos. Herramienta de creación de plantillas de correo electrónico de Hubspot. Imagen: HubSpot 3. Gestión de canalizaciones La gestión de canalizaciones es una forma de realizar un seguimiento visual de dónde se encuentran las ofertas, o incluso los clientes potenciales individuales, en su proceso de ventas. Esto permite a los usuarios realizar un seguimiento de clientes potenciales de alto valor y nutrirlos para que se conviertan en clientes activos. Las empresas pueden personalizar su canalización, arrastrar y soltar acuerdos entre etapas, automatizar el trabajo manual y rastrear fácilmente todas las interacciones de los contactos. De esta manera, los usuarios pueden anticipar pequeños problemas antes de que se conviertan en grandes problemas que afecten a los ingresos. Canal de muestra en un panel de CRM de ventas del lunes. Imagen: Monday Sales CRM 4. Seguimiento de actividad El seguimiento de actividad gestiona todas las actividades de ventas que se han completado, cuándo se completaron y quién las realizó. Esta función permite a los usuarios tener un registro centralizado de la comunicación que se ha producido entre la empresa y sus clientes. Los gerentes pueden realizar un seguimiento del desempeño de su equipo de ventas, así como qué compromisos son más efectivos con su clientela. Con esta información, los equipos pueden tomar una decisión más informada sobre cómo acercarse a los clientes potenciales y clientes con un servicio de atención al cliente personalizado. Ejemplo de gráfico de actividad del representante de ventas. Imagen: Cápsula 5. Aplicaciones móviles La mayoría de los CRM ofrecen una versión móvil de su plataforma para usuarios de iOS y Android. No pretende reemplazar la experiencia web del producto, sino mejorar la experiencia web al hacer que los aspectos más importantes del CRM estén disponibles sobre la marcha. Esto incluye acceso a tableros de clientes potenciales, acuerdos, cuentas y contactos. Esta característica es ideal para pequeñas empresas que buscan una herramienta de CRM y que tienen representantes en el campo buscando clientes potenciales. Página de contacto de la aplicación móvil CRM de ventas del lunes. Imagen: Monday Sales CRM Más sobre CRM 6. Gestión de territorios La gestión de territorios permite a los usuarios segmentar cuentas, contactos y acuerdos en territorios. Las empresas pueden construir una jerarquía territorial creando territorios y subterritorios con criterios definidos. Con esa información, los representantes de ventas planifican la mejor ruta para conocer a sus clientes potenciales, teniendo en cuenta la distancia, las citas y las visitas sin cita previa. Esto ayuda a las empresas que venden puerta a puerta, comerciales o residenciales, a visualizar sus datos de CRM en un mapa interactivo y filtrar los clientes potenciales que desean conocer. Planificación de rutas en la aplicación móvil Zoho CRM. Imagen: Zoho CRM 7. Puntuación de clientes potenciales La puntuación de clientes potenciales clasifica a los clientes potenciales entrantes en función de su compromiso con una empresa. Al asignar puntuaciones a los clientes potenciales, los usuarios pueden diferenciar fácilmente los clientes potenciales calificados y no calificados como calientes, tibios o fríos. Esto permite a los representantes invertir su valioso tiempo en buscar los clientes potenciales de ventas adecuados. La herramienta generalmente rastrea los aumentos y disminuciones de la puntuación de clientes potenciales semana tras semana y proporciona información sobre los factores que contribuyeron a la puntuación. Utilice esta información para alinear su seguimiento con la actividad del cliente potencial. Configuración y criterios de puntuación de clientes potenciales de Freshsales. Imagen: Freshsales 8. Previsión de ventas Con la ayuda de análisis de ventas integrados directamente en la herramienta CRM, los representantes pueden vender de forma más inteligente al anticipar las acciones de los clientes. Cree estrategias utilizando datos contextuales y conocimientos relevantes de fuentes internas y externas. Los pronósticos se pueden filtrar por equipos, territorios, divisiones de oportunidades y medidas personalizadas. Los gerentes de ventas pueden evaluar fácilmente las oportunidades diseñando diseños de página para sus procesos de ventas únicos. Filtros de pronóstico y análisis de ventas de Salesforce. Imagen: Salesforce 9. Multidivisa y multiidioma Para las organizaciones que venden a clientes en diferentes idiomas o monedas, la mayoría de los proveedores ofrecen una característica única de multidivisa o idioma. Después de elegir una «moneda local», los usuarios con permiso para acceder a la pestaña de monedas pueden agregar otras monedas que su empresa utiliza para sus negocios. Esta característica ayuda a los usuarios a escalar la plataforma para crecer con ellos a medida que expanden sus negocios a nivel internacional. Configuraciones y filtros multidivisa. Imagen: Zoho CRM 10. Mercado de integración El software CRM está diseñado para existir en conjunto con otros productos en su pila tecnológica a través de integraciones. Las integraciones populares incluyen Slack, Google Workspace, Microsoft 365, LinkedIn y otras redes sociales. Los proveedores de CRM suelen ofrecer un mercado donde los usuarios pueden ver todas las integraciones posibles, incluidas soluciones nativas, aplicaciones de terceros y descargas gratuitas. Algunas herramientas de CRM son software de código abierto, lo que significa que existe una capacidad adicional de personalización de la herramienta o sus integraciones a través de código fuente público. Pantalla de inicio del mercado Freshsales. Imagen: Freshsales Reflexiones finales Un beneficio importante del software CRM es lo personalizables y escalables que pueden ser, y elegir la herramienta CRM adecuada para su negocio realmente puede marcar la diferencia. Dependiendo de las necesidades y la industria de su empresa, existen características específicas de la industria que ayudan a las empresas especializadas a desarrollar su proceso de ventas. Pero antes de llegar a esas ofertas de nicho, las características principales de un CRM son clave para iniciar cualquier negocio. Al decidir entre proveedores, considere las características que destacamos anteriormente. Priorice las funciones principales en función de la frecuencia con la que planea usarlas, o si es que las usaría. También es importante comprender si la función está incluida en la versión gratuita de CRM o solo está disponible a través de una suscripción premium al software.