La empresa de ciencia de materiales Dow ha informado que su transformación digital impulsada por Qualtrics ha ayudado a generar 300 millones de dólares en valor. La empresa ha utilizado Qualtrics Digital CX y la evaluación de madurez de CX de Qualtrics XM Institute para mejorar la experiencia del cliente (CX). Dow utilizó las herramientas de Qualtrics para identificar cómo podría mejorar la eficacia de sus propiedades digitales y en línea. Esto ha llevado al desarrollo de una capacidad digital impulsada por inteligencia artificial (IA) que permite a los clientes crear nuevos productos más rápido utilizando las herramientas de visualización de formulaciones y modelado predictivo de Dow. Dow dijo que utilizó Qualtrics XM for Customer Frontlines para evaluar múltiples perfiles de clientes que abarcan sus recorridos como clientes para comprender las necesidades únicas de cada cliente de Dow. Según Qualtrics, se utilizaron pantallas de datos personalizables para analizar y publicar resultados clave internamente, lo que aumentó la transparencia en toda la organización y permitió al equipo de CX medir cómo progresó la experiencia del cliente a lo largo del tiempo. Dow comparó estos conocimientos de CX con métricas operativas y financieras, como entrega a tiempo, disponibilidad de productos y crecimiento de ingresos, para comprender las correlaciones y las oportunidades de mejora. Estos conocimientos ayudaron a informar a los tomadores de decisiones sobre los cambios que se podrían realizar en el recorrido del cliente, incluida la implementación de nuevas capacidades de seguimiento y visibilidad de envíos, actualizaciones de las experiencias de colocación de pedidos y cambios estructurales y herramientas que mejoraron la gestión de la oferta, la demanda y el inventario. Según Dow, estos cambios han aumentado su puntuación de satisfacción del cliente en un 20%. Dow dijo que las mejoras también han llevado a un aumento del 450% en los visitantes recurrentes a su plataforma de comercio digital y un aumento en los nuevos clientes potenciales generados a través de la interacción digital del 5% al ​​65%. Dijo que también vio un aumento de más del 200% en los pedidos digitales. “Consideramos a Qualtrics como la plataforma habilitadora central que nos ayudó a diseñar, construir, priorizar y mejorar nuestras mejores prácticas de CX a lo largo del tiempo” Riccardo Porta, Dow Al superponer las métricas operativas de la empresa a los datos de experiencia recopilados mediante Qualtrics, Dow descubrió que la satisfacción y la compra El comportamiento está significativamente influenciado por la disponibilidad del producto en el momento de realizar el pedido. Esto le ha permitido centrarse en invertir en planificación integrada y tecnologías de optimización de inventario, lo que ha dado como resultado niveles de inventario más bajos. Dow dijo que ha podido reducir el volumen de inventario en un 7%, equivalente a más de mil millones de dólares en flujo de efectivo, al tiempo que mejora la confianza del cliente. en la disponibilidad del producto en un 10% y su puntuación CX en un 8,5%. En general, la transformación digital en Dow ha creado 300 millones de dólares en valor en menos de cinco años gracias al crecimiento de los ingresos y los márgenes, así como a las reducciones de costos estructurales. «Consideramos a Qualtrics como la plataforma habilitadora central que nos ayudó a diseñar, construir y luego priorizar y mejorar con confianza nuestras mejores prácticas de CX a lo largo del tiempo», afirmó Riccardo Porta, director global de CX de Dow. “Desde los primeros días de nuestro viaje, las soluciones de Qualtrics nos han permitido racionalizar y monetizar nuestras disciplinas CX para desbloquear nuevo valor para nuestros clientes y Dow. También valoramos el apoyo y la asociación que Qualtrics y su Experience Management Institute (XMI) están brindando al Consorcio AMCX, un grupo de fabricantes B2B destinados a evaluar y elevar la CX en todo B2B”, añadió.

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