G. Willsky Resumen de viñetas: • 8×8 está posicionando bien las nuevas funciones de videoconferencias en la era de GenAI. • La introducción se ve algo empañada por la llegada tardía al mercado. 8×8 ha anunciado la incorporación de transcripciones, resúmenes y elementos de acción generados por IA para videoconferencias a su plataforma de experiencia de comunicaciones como servicio (XCaaS). XCaaS combina capacidades de comunicación/colaboración (UCaaS) y centro de contacto (CCaaS). 8×8 presentó la plataforma ‘XCaaS’ hace casi tres años, en mayo de 2021. Es digno de mención que la plataforma ha servido como modelo desde entonces para que los competidores ofrezcan sus propias ofertas UCaaS/CCaaS integradas, y los clientes las esperan como parte de carteras de proveedores. En este sentido, el 8×8 ha marcado tendencia. Las nuevas capacidades tienen raíces que se remontan a hace un año. En marzo de 2023, 8×8 reveló que había integrado IA en todos sus productos que residen en la plataforma XCaaS. El movimiento más significativo involucró el centro de contacto con el motor de conversión de voz a texto ‘Whisper’ de OpenAI que proporciona transcripciones, traducciones y resúmenes redactados por IA. Parece que 8×8 ahora ha contratado a ‘Whisper’ para cumplir una doble función y respaldar las videoconferencias. Cuando el director ejecutivo Samuel Wilson se incorporó en mayo de 2023, uno de sus objetivos era perpetuar el enriquecimiento de la plataforma XCaaS que había tenido lugar recientemente. El nuevo trío de capacidades satisface ese objetivo, pero con el precio de llegar tarde al mercado. En lugar de liderar el mercado como lo hizo con la introducción de XCaaS, esta vez 8×8 ​​sigue a competidores como Cisco, Microsoft y Zoom que ya han introducido o anunciado las mismas capacidades. La llegada tardía al mercado está empañando un segundo gol que declaró Wilson; es decir, implementar un enfoque de salida al mercado de ‘primero el centro de contacto’. Bajo este enfoque, 8×8 lideraría con capacidades de centro de contacto, apuntando no solo a los operadores de centros de contacto sino también a la venta cruzada en su base UCaaS existente. Sin embargo, decepcionar a los clientes de UCaaS sólo los hará menos receptivos a la adopción de otras capacidades adicionales. Para cumplir ambos objetivos de Wilson, 8×8 necesitará eliminar errores en el tiempo de comercialización y ejecutarse más rápidamente. Sin embargo, la llegada de nuevas funciones viene con un lado positivo: 8×8 las está posicionando bien para la nueva era de la IA generativa (GenAI). Desde el principio, GenAI ha sido muy elogiada, especialmente por su capacidad para crear respuestas a consultas, redactar prosa y extraer patrones y temas a partir de datos. Al mismo tiempo, esa aceptación ha venido acompañada de un temor generalizado de que las habilidades adquiridas con tanto esfuerzo sean desplazadas. Esos temores están empezando a suavizarse a medida que la IA gana cada vez más reconocimiento como herramienta que hace que los trabajadores sean más productivos y eficientes. En este escenario, las tareas mundanas y que consumen mucho tiempo se subcontratan a la IA, lo que permite a los trabajadores centrarse en actividades de alta prioridad y así aumentar su valor para sus organizaciones. 8×8 está posicionando las funciones teniendo en cuenta esos beneficios de productividad y eficiencia. Es una medida astuta –y necesaria– dada la gravedad de las preocupaciones que ha desatado la GenAI, así como el hecho de que los competidores han adoptado un posicionamiento similar. Por ejemplo, Google (con Duet AI), Microsoft (con Copilot) y Zoom (con AI Companion). La plataforma XCaaS de 8×8 lleva UCaaS al siguiente nivel al integrarla con CCaaS. Como tal, la plataforma sigue siendo el arma más poderosa de su arsenal. Si bien la empresa continúa realizando mejoras, debe ser más oportuna si quiere recuperar su lugar como pionera en tendencias.

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