Al buscar nuevas tendencias en el desarrollo de software financiero, es posible que los CTO de los bancos se hayan topado con el término «gamificación». Ya ha ganado una merecida popularidad en la atención sanitaria, la educación e incluso la fabricación. Sin embargo, cuando se trata de bancos, la gamificación suele percibirse con cautela y escepticismo. En este artículo disiparemos las dudas mostrando las ventajas y casos prácticos del uso de la gamificación en el sector bancario. Principios de la gamificación Aunque la palabra «gamificación» parece hablar por sí sola, en realidad el concepto no se trata de un mero desarrollo de juegos para la diversión de los clientes. Más bien, se trata de aplicar principios y mecánicas del juego para involucrar y motivar a los clientes a realizar actividades específicas o cambiar el comportamiento de un grupo objetivo. La gamificación apela a los impulsos y deseos humanos naturales, como la necesidad de simplicidad, diversión, entretenimiento, interacción social, recompensa y competencia. Al cosechar todos estos beneficios, los clientes se apegan emocionalmente y, en consecuencia, se involucran con soluciones bancarias gamificadas. Los ejemplos mundiales de gamificación en la banca Teniendo en cuenta la naturaleza restrictiva de la industria bancaria, algunos bancos consideran que el concepto de gamificación es inapropiado e inviable. Pero otros se han dado cuenta de que la banca no debería ser necesariamente tan estricta. Con este pensamiento en mente, se lanzaron a descubrir las oportunidades de aplicar mecánicas de juego en la industria bancaria. 1. El juego de golpear al cerdo del PNC Bank Un PNC Bank con sede en EE. UU., con $366.4 mil millones en activos, ha estado tratando durante mucho tiempo de involucrar a los depositantes en el establecimiento y alcance de sus objetivos de ahorro. Para ello crearon una Cartera Virtual, un híbrido de cuentas corrientes y de ahorro. Con Virtual Wallet, los clientes pueden distribuir fondos entre cuentas según el propósito, ya sea gasto regular (por ejemplo, pago de facturas), ahorros a corto plazo o inversiones a largo plazo. La función Money Bar de Wallet permite realizar un seguimiento de los fondos reservados y gratuitos para gastar. Para activar la mentalidad de ahorrar dinero, el banco introdujo una ingeniosa función gamificada llamada Punch the Pig. Cuando alguien realiza operaciones bancarias en línea, aparece una alcancía en la pantalla, lo que permite a los clientes transferir una suma determinada de su cuenta corriente a la de ahorros. 2. Aplicación de conversión de cuentas de Extraco Bank Cuando Extraco Bank, con 145.000 clientes, decidió eliminar las cuentas corrientes gratuitas, introdujo una aplicación gamificada en línea para aliviar el dolor de los clientes. Aplicando mecánicas de juego, el banco explicó los beneficios de convertir las cuentas corrientes de los clientes en banca de bonificación. Al responder una serie de preguntas sobre sus hábitos de gasto, los clientes aprendieron cómo reducir las nuevas tarifas mediante el pago de facturas en línea o los depósitos directos. Esta solución difería favorablemente de las largas cartas explicativas utilizadas anteriormente y resultó en un crecimiento de la tasa de conversión siete veces mayor. 3. Aplicación de fitness Emirates NBD Para aumentar el número de depósitos, el banco con 122 mil millones de dólares en activos decidió recompensar el estilo de vida activo de los clientes con mayores tasas de ahorro. Para alcanzar estas tarifas, los clientes tenían que abrir una cuenta especial de fitness con la aplicación móvil del banco, sincronizar la aplicación con dispositivos de fitness compatibles y alcanzar objetivos diarios expresados ​​en una serie de pasos. Con 12.000 pasos por día, los clientes podrían obtener una tasa de interés del 2%. Por lo tanto, utilizando una aplicación de fitness gamificada, el banco ayudó a los clientes a ponerse en forma física y financieramente y logró ahorrar 4,37 millones de dólares. 4. Investorville de CommBank de Australia El banco con $933 mil millones en activos introdujo el juego Investorville para permitir a los clientes simular la compra y posesión de una propiedad. Los jugadores pueden experimentar solicitando diferentes tipos de hipotecas, realizar renovaciones y adquirir experiencia en el pago de impuestos a la propiedad. Mientras juegan, los compradores primerizos pueden ver las consecuencias de sus decisiones financieras y analizar posibles obstáculos. 5. Juego de BBVA Otro gran ejemplo viene de BBVA, un banco español con más de 66 millones de clientes. El banco utiliza BBVA Game para promocionar sus servicios de banca online. BBVA Game es una aplicación web donde los clientes pueden ganar puntos por ver vídeos educativos sobre cómo realizar transacciones bancarias sencillas, utilizar la aplicación de banca móvil o pagar impuestos online. Posteriormente, los clientes pueden canjear sus puntos de bonificación por descargas de música y transmisión de películas o utilizarlos para participar en sorteos y obsequios. Así, al introducir una forma divertida de aprender, el banco logró mejorar la retención de clientes mediante la transformación de la experiencia del cliente en línea. Herramientas de gamificación de las fintechs En caso de que un banco no quiera desarrollar su propia solución, puede asociarse con fintechs que ofrezcan gamificación como servicio. Uno de ellos es SAS Games, que desarrolló un juego galardonado que ayuda a los niños a ganar dinero para la universidad. Una vez que crean un perfil de juego y lo vinculan a una cuenta de ahorros de un banco o a una cuenta TrustEgg, pueden comprometerse con sus familiares o amigos a jugar juegos educativos. Cuando cumplen con los acuerdos, los contribuyentes reciben una notificación en sus teléfonos inteligentes y pueden realizar pagos directamente a la cuenta del niño. Algunos bancos actúan al revés. Definen el problema a resolver y lanzan el concurso que reúne a las startups más brillantes. Por ejemplo, Barclays anunció su Launchpad Business Challenge para ver cómo la gamificación puede mejorar la experiencia de banca móvil y en línea para los clientes. El banco compartió API de zona de pruebas y pidió a las empresas que contribuyeran con sus ideas. Con alrededor de 16 millones de clientes en todo el mundo, el banco probablemente atraerá la atención de las empresas emergentes más innovadoras. Potencial de gamificación En resumen, ScienceSoft ha preparado la siguiente lista de lo que la gamificación puede hacer por un banco: Impulsar los depósitos Inculcar hábitos de ahorro y fomentar una mentalidad de ahorro Ampliar el conocimiento de los clientes sobre nuevos productos y servicios Simplificar la percepción de productos bancarios complejos Recopilar datos insights sobre los clientes actuales Incrementar la educación financiera entre los clientes y sus hijos La gamificación aumenta el compromiso de los empleados Mantener perfiles de clientes precisos y actualizados en el CRM bancario es un sueño para cualquier gerente de marketing y ventas, ya que la calidad de los datos en un sistema CRM mejora directamente afecta la calidad de su trabajo. Sin embargo, mantener un CRM preciso es una tarea desafiante que requiere una revisión continua para detectar perfiles duplicados y desactualizados. Aunque los gerentes celebran numerosas reuniones y capacitaciones para involucrar a los empleados en la realización de actualizaciones oportunas, el progreso generalmente no está a la altura de las expectativas de los gerentes. La razón es simple: la limpieza de CRM es aburrida. Para intentar resolver el problema, los directivos pueden recurrir a la gamificación. De hecho, ¿por qué no incorporar un poco de diversión y competencia al proceso? Un banco puede introducir una aplicación que fomente la limpieza de perfiles y premie a los mejores empleados con puntos o insignias que luego podrán canjear por determinados premios. Ver los resultados de otros empleados puede añadir un espíritu de competencia al proceso. El mismo concepto se puede aplicar a la creación de aplicaciones gamificadas para clientes. En este caso, la idea principal es estimular a los clientes a compartir oportunamente los cambios en sus datos personales, por ejemplo, cuando cambian sus números de teléfono o direcciones. ¿Por qué tan serio? Cuando se diseña e implementa adecuadamente, la gamificación puede hacer que la banca sea más emocionante y placentera, lo que a su vez aumentará la participación y la lealtad del cliente. Los servicios bancarios, sin duda, no tienen por qué ser tan serios. Ser más informal significa crear experiencias más orientadas al cliente que mejoren las relaciones de los bancos con los clientes. Los bancos también pueden utilizar la gamificación para resolver sus problemas internos, como mantener un sistema CRM actualizado. La gamificación no tiene por qué ser «la próxima gran novedad». Sin embargo, puede ser un elemento importante que ayuda a educar y motivar a los clientes digitales modernos, influyendo así en su comportamiento. 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