Los bancos siempre han aspirado a ofrecer una «excelente experiencia al cliente», pero dado que las demandas de los clientes modernos conocedores de la tecnología aumentan continuamente, este objetivo se vuelve más difícil de alcanzar en la práctica. Como resultado, la industria bancaria comenzó a experimentar con varias estrategias de experiencia del cliente, prestando especial atención a las basadas en tecnología. En este sentido, la idea de mejorar la experiencia del cliente invirtiendo en el desarrollo de la banca móvil pasó a primer plano, porque el canal móvil brinda más comodidad y brinda oportunidades adicionales para que los clientes interactúen con los bancos en comparación con una sucursal o los canales en línea. La experiencia del cliente ocupa un lugar destacado en la agenda Gartner predice que para 2018, más del 50% de los líderes empresariales y de TI habrán cambiado significativamente sus modelos de negocio para priorizar las innovaciones en la experiencia del cliente. Pero mientras la mitad de los líderes se esfuerza por mantenerse al día con las expectativas de los clientes, otros no parecen darse prisa. Actualmente, algunos bancos todavía están más centrados en objetivos de reducción de costos a corto plazo que en realizar inversiones en proyectos con un período de amortización más largo. Pero si los bancos quieren pasar al siguiente nivel de servicios al cliente, deben tener en cuenta que no es posible reducir costos y mejorar la experiencia del cliente al mismo tiempo. El enfoque hacia una excelente experiencia del cliente Los bancos que trabajan para mejorar la experiencia del cliente deben comenzar su viaje adoptando un enfoque holístico para tratar a los clientes. Su objetivo es crear perfiles de clientes completos para satisfacer las expectativas de los clientes de la mejor manera. Sin embargo, uno de los obstáculos en el camino hacia el enfoque holístico es la mentalidad de silo que sigue siendo común en las instituciones financieras grandes y complejas. Tiene lugar cuando una organización no logra unir esfuerzos para compartir información relacionada con el cliente entre diferentes departamentos. Superar este obstáculo y alcanzar una sinergia entre departamentos permitiría una experiencia de cliente unificada. Para integrar todos los datos de los clientes, los bancos deberían adoptar una estrategia omnicanal. Una de las tareas más importantes en esta dirección es garantizar una experiencia coherente y unificada en todos los canales y plataformas digitales que funcionen juntos a la perfección. Según The Economist, dicha estrategia debería permitir a los clientes interactuar con sus bancos utilizando cualquier canal y sentir como si se comunicaran con una sola persona que tiene «una memoria infalible y una intuición asombrosa sobre las preferencias de los clientes». Cómo la banca móvil mejora la experiencia del cliente Aunque este enfoque puede parecer una obviedad, los bancos a menudo ignoran su implementación en la práctica, especialmente en lo que respecta a las tecnologías digitales y la banca móvil en particular. A pesar de que a menudo se descuida, este canal parece ser la herramienta más prometedora para ofrecer una experiencia de alta calidad al cliente, ya que tiene la capacidad de estar disponible cuando el cliente lo desee. Dado que las aplicaciones de banca móvil redefinen la frecuencia y el carácter de las interacciones de los clientes con los bancos, estos últimos pueden ofrecer la experiencia adecuada al superar las expectativas de los clientes sobre la funcionalidad de la aplicación. La banca móvil puede mejorar las posibilidades de los clientes para realizar sus actividades bancarias, por ejemplo, proporcionando notificaciones personales sobre pagos vencidos o brindando acceso rápido a la información con solo unos pocos toques. La experiencia del cliente es frágil Es necesario recordar que la banca móvil no es una solución milagrosa para mejorar la experiencia del cliente, ya que puede lograrla o deshacerla. Como uno de los canales de relación con el cliente, también depende en gran medida del enfoque general del banco hacia los clientes. Incluso un error puede resultar crítico para los clientes e impactar de manera desproporcionada en la experiencia general del cliente. Por ejemplo, el último truco de Wells Fargo con las cuentas fantasma ya no ha tenido buena repercusión entre los clientes: las visitas a las sucursales cayeron un 10%, las cuentas corrientes un 25% y las solicitudes de tarjetas de crédito un 20%, en comparación con el año anterior. Lo mismo ocurre con una aplicación de banca móvil: si un cliente no realiza un pago urgente e importante una vez, esto puede compensar años de un buen servicio de banca móvil. Es por eso que, para mejorar la experiencia del cliente, la banca móvil debe convertirse en una herramienta confiable y de valor agregado para realizar operaciones bancarias cotidianas sin estrés. Desarrollo de aplicaciones de banca móvil ¿Busca desarrolladores de banca móvil de primer nivel? Creamos aplicaciones de banca móvil galardonadas que mejoran la experiencia del cliente y garantizan ahorros de costos.

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