G. Willsky Resumen Bullets: las características de New Zoom CX son notables por su valor y simbolizan el aumento de Zoom. Las características conectan dos tendencias clave: la llegada de la IA agente y la transformación de los centros de contacto. A principios de este mes, Zoom anunció nuevas funciones que son notables por el valor que agregan a su plataforma de experiencia del cliente (CX), Zoom CX. Sin embargo, el título real es que las características se encuentran en la intersección de dos tendencias clave: el advenimiento de la IA agente y la transformación de los centros de contacto, y son emblemáticos del surgimiento de Zoom como competidor. Un examen rápido de las características es para comprender mejor su peso. Zoom Virtual Agent 2.0, un agente de atención al cliente de autoservicio, puede completar tareas complejas sin la necesidad de intervención humana, como devoluciones de procesamiento, datos de la cuenta o citas de reserva. También demuestra la capacidad de razonamiento, la comprensión del contexto entre las interacciones y el recuerdo de conversaciones recientes para proporcionar apoyo personalizado. Además del agente virtual de Zoom, se revelaron capacidades que mejoran las operaciones del centro de contacto. Zoom CX Analytics ayuda a evaluar la eficiencia operativa y la calidad del servicio; Zoom CX Insights, planeado para disponibilidad más adelante en 2025, proporciona recomendaciones para mejorar el rendimiento del agente; La programación de AI de Zoom pronostica la demanda de agentes y genera programación en consecuencia; La detección de temas de Zoom AI identifica temas de tendencia en las interacciones del cliente para que los problemas puedan aislarse y analizarse en tiempo real; Nuevas características para su puntaje avanzado de gestión de calidad interacciones con el cliente y permiten a los supervisores superficiales sobre las interacciones de los agentes a través del lenguaje natural. El hilo común que se ejecuta a través de las características anunciadas es el AI de Agentic. El AI de Agente debutó en H2 2024 y ya se considera la próxima gran fase de IA. Agentic AI es una forma avanzada de IA que se extiende más allá de la simplemente generar contenido, con agentes que realizan tareas independientemente en nombre de usuarios que van desde lo mundano hasta lo complejo. La IA agente puede actuar de forma autónoma, tomar decisiones y tomar medidas sin intervención humana. Puede ajustar su enfoque en función de la nueva información o las circunstancias cambiantes. Zoom y cada competidor, al parecer, está aprovechando la IA de agente de alguna forma o forma. El AI de Agentic no es el único enlace que conecta las características. También reflejan que los centros de contacto de transformación profundos han estado experimentando con el concepto de un «centro de contacto» que cede al concepto más amplio de «experiencia del cliente». Los centros de contacto se están convirtiendo de agentes humanos a incluir agentes de IA, de reactivos a proactivos, de transacciones orientados a relaciones, y de genéricos a profundamente personalizados. Zoom y rivales como Cisco, Microsoft y 8 × 8 han estado implementando un flujo constante de capacidades para ayudar a las organizaciones a hacer la transición. Lo más significativo es que las nuevas características son simbólicas de la profunda metamorfosis que tiene lugar en Zoom en los últimos 20 meses. Después de su capacidad de reuniones de video se hizo famosa prácticamente durante la noche en los días oscuros y nacientes de la pandemia, Zoom encendió una evolución constante de su plataforma. Con la introducción de octubre de 2023 de Zoom Ai Companion, esa evolución tomó una trayectoria aguda hacia arriba y se transformó en un renacimiento completo marcado por la introducción de las características de Genai. Con la implementación de capacidades de IA de agente, Zoom ahora ha ingresado a otro capítulo nuevo. Es seguro decir que Zoom está listo para continuar su ascenso. Como esto: como cargar … relacionado