La dirección del viaje es una consideración importante para todos en la AA. Para el grupo de CIO Antony Hausdoerfer, significa asegurarse de que los clientes tengan las mejores experiencias posibles cuando se encuentran en una situación desafiante. «¿Cómo podemos saber cuál es el problema que los clientes están teniendo antes de enviar una patrulla, por lo que nos aseguramos de que a quien envíemos para apoyar a ese cliente, obtenemos la persona adecuada allí con las habilidades adecuadas en el más corto tiempo posible para que las personas vuelvan a la carretera en el mejor momento posible», dice. Hausdoerfer está impulsando ese plan para la transformación digital en la AA. Se unió a la organización como Director de Tecnología y Cambio en diciembre de 2019 y se convirtió en Group CIO en abril de 2022. Anteriormente fue director de TI del grupo de Avis Presupuesto, y anteriormente en roles de tecnología senior en tres y Vodafone. Hausdoerfer disfrutó del desafío de entregarlo en AVIS, particularmente estableciendo alquileres de autos sin tacto por teléfono, lo que resultó oportuno a medida que el proyecto se completó justo antes de la pandemia del coronavirus. También trabajó en un proyecto de datos que evaluó la gasolina que se fue en los autos de alquiler. Estos proyectos le dieron una apreciación de cómo se puede utilizar la información para administrar y mantener los vehículos. Mientras exploraba posibles nuevos desafíos, se le acercó sobre un papel con la AA, y estaba ansioso por aprovechar la oportunidad: «Vi a la AA como una marca prestigiosa, y con lo que aprendí en torno a vehículos y datos conectados en Avis, pensé que esta sería una buena oportunidad para explotar este conocimiento». Después de unirse a la AA, la compañía cambió de manos y se mudó de propiedad pública a privada en marzo de 2021. Una serie de cambios en el nivel superior de liderazgo creó la oportunidad para que Hausdoerfer se convierta en CIO. «Había mucho que hacer, y con la nueva propiedad, íbamos a poder hacer esos cambios, y ese potencial me entusiasmó», dice. «Hemos estado en un viaje, y todavía estamos en él, pero hemos dado grandes pasos hacia adelante en términos de dónde estamos, particularmente en términos de datos y una mejor conectividad, para que nuestras patrullas puedan ser lo más buenas posible». Montar en la montaña rusa Hausdoerfer dice que sus responsabilidades cotidianas abarcan los sistemas y procesos de TI que apoyan el negocio. Trabaja junto con otros altos ejecutivos, incluido el Director Digital y el Director de Datos y Analítica, para garantizar que AA esté explotando la tecnología y la información de manera efectiva. «Veo todas las capacidades tecnológicas que brindamos a nuestros clientes, colegas y los sistemas comerciales detrás de escena», dice. «Nuestro director digital se centra en el canal digital. También tenemos un oficial principal de datos y análisis que analiza cómo obtenemos valor de la información. Mi papel es cuidar todas las infraestructuras y la tecnología que usan». Su supervisión tecnológica también se extiende en las carteras comerciales. La cartera de carreteras incluye sistemas orientados al cliente, desde el momento en que alguien interactúa con la aplicación AA o un teléfono para informar un desglose, hasta el paso de esa información a una patrulla y al soporte que un cliente recibe en la carretera, incluida la gestión de políticas asociadas. «Hemos estado en un viaje, y todavía estamos en él, pero hemos dado grandes pasos hacia adelante en términos de dónde estamos, particularmente en términos de datos y una mejor conectividad, para que nuestras patrullas puedan ser lo más buenas posible» Antony Hausdoerfer, el AA Hausdoerfer también supervisa la tecnología para la cartera de seguros. Su equipo está reemplazando las capacidades de seguro de la AA, con las últimas migraciones del sistema. También se refiere al programa de la oficina central de su equipo, que implica administrar los servicios que apoyan al personal, incluidos los sistemas financieros, otras plataformas empresariales y las funciones de respuesta a incidentes. «Tengo plena responsabilidad por la capacidad cibernética de extremo a extremo del negocio, que lo mantiene alerta», dice. Finalmente, Hausdoerfer supervisa la arquitectura. Recientemente reclutó a un arquitecto jefe y está trabajando para garantizar que haya un enfoque integrado de la arquitectura en toda la organización. Reconoce la naturaleza dispar de su papel. «Se siente como una montaña rusa. El cambio de propiedad trajo una mejora en el ritmo que no se ha detenido desde que me uní. Creo que se necesita cierto personaje para prosperar con ese ritmo de trabajo. Hay días en que es bastante agotador, pero estás entregando mucho», dice. «El trabajo tiene un propósito en términos de lo que está viendo que sucede en la carretera, lo que está sucediendo en términos de satisfacción del cliente, la velocidad con la que llega a los clientes y la tarifa fija al costado de la carretera. Entonces, el ritmo de trabajo puede hacer que se sienta un poco cansado, pero puede ofrecer algunos excelentes resultados». Hacer la diferencia Hausdoerfer apunta a algunos grandes logros desde que se convirtió en CIO. En términos de entregables tecnológicos, se refiere a reemplazar los sistemas de seguros de carretera y carretera heredadas de la empresa. «La carretera y el seguro funcionaban en la misma plataforma que probablemente fue diseñada para ninguno de los dos. Por lo tanto, abstraimos la carretera y ponemos una capacidad de Pega en el medio, con todos los diferentes sistemas en el exterior, y lo convirtió en un ecosistema adecuado, que puso al cliente en el corazón de todo», dice. «Nos centramos en la satisfacción del cliente y en la mejora de la retención, por lo que poder brindar mejores servicios y ofertas a nuestros clientes, así como en ofrecer mejores comerciales. Enfrentamos una importante migración de datos para obtener tres millones de clientes en el nuevo sistema. Sin embargo, hicimos ese cambio y hemos logrado los resultados comerciales que estábamos buscando». Para el seguro, la AA se asocia con el especialista en tecnología CDL, que ofrece una capacidad de plataforma como servicio para ayudar a mejorar las experiencias de los clientes. «Esa asociación nos permite centrarnos en desarrollar productos más relevantes para nuestros clientes que están comenzando a cortar en el mercado más amplio», dice. Hausdoerfer también ha supervisado las mejoras en las experiencias de colega, que incluye los equipos de patrulla de la carretera de AA. Su equipo consideró los diversos elementos de TI cruciales para el éxito y decidió adoptar un nuevo enfoque para la adquisición de tecnología. «Bajamos un modelo de arrendamiento. Acabamos de reemplazar los escritorios de todos, dándoles capacidades mucho mejores. También hemos hecho trabajo en términos de conectividad para las patrullas y otras capacidades para crear un gran swing en la satisfacción de los colegas, por lo que las personas sienten que tienen las herramientas para hacer su trabajo», dijo. «Ese aumento en la satisfacción fue uno de los mayores columpios en la encuesta de empleados del año pasado. Anteriormente, hubo desafíos en términos de cómo las personas percibieron su tecnología. Es un viaje que nunca se completa. Pero hemos hecho una gran diferencia, y eso es algo de lo que estoy orgulloso porque afecta a todos los que trabajan en la AA». Conectar patrullas en la carretera Hausdoerfer también está adoptando áreas pioneras de la tecnología. Las patrullas de recuperación en la carretera a menudo se llaman a áreas remotas, donde los equipos enfrentan terrenos difíciles y conectividad limitada. «No pueden entregar los mejores resultados del cliente si no tienen conectividad», dice. «Necesitamos saber dónde están para asignar el siguiente trabajo más aplicable. Necesitamos compartir información, como la ubicación y los detalles del cliente, el automóvil y el problema potencial». La organización quería ir más allá de su solución existente, que funcionaba de manera solo con redes 3G y 4G. La respuesta se produjo a través del gigante de las telecomunicaciones Ericsson, utilizando una combinación de sims primarios y de respaldo que aprovechan las frecuencias más amplias en cualquier espectro. La AA comenzó a implementar la solución en 2022. Hausdoerfer tardó poco más de un año en implementar la tecnología porque su equipo quería construir un caso comercial claro. Su organización comenzó con un piloto de 350 patrullas repartidas por todo el país, 50 de las cuales tuvieron las peores experiencias de conectividad. «Podíamos ver muy rápido, en parte a través de los comentarios, pero también a través de los datos, que nuestros equipos estaban obteniendo mejoras significativas», dice. «Tuvimos una patrulla operando en una topología desafiante en el rango de conectividad del 60%. Alcanzaron el 90% directamente después de darles la capacidad. Esos resultados dejaron en claro que esta era la mejor solución». Antes de implementar la tecnología de Ericsson, la tasa de conectividad promedio para las patrullas fue de aproximadamente el 89%. Hoy, la AA ofrece una conectividad de alto valor 98.5%. Esa capacidad significa que la organización puede adoptar un enfoque más proactivo para las patrullas, empujando los datos de los clientes y los vehículos a los equipos de manera rápida y eficiente. «La capacidad de servir a los clientes de manera efectiva ahora se mejora enormemente», dice. «Estamos explorando más formas de obtener valor de los datos para nuestros clientes y potencialmente para otras organizaciones. Ese trabajo debe estar en línea con nuestra responsabilidad con los clientes en términos de protección de datos. Pero hay cosas diferentes que estamos explorando». Tomar un enfoque proactivo, Hausdoerfer continuará buscando formas de aumentar las operaciones internas y las experiencias de los clientes. Pinta una imagen del enfoque de datos habilitado para los datos de la AA 24 meses a partir de hoy. «Sería un servicio personalizado que satisface al cliente», dice. «Eso es fácil de decir pero difícil de lograr. Nos estamos centrando en el hecho de que los conductores enfrentan problemas diferentes. Entonces, ¿cómo personalizamos nuestro servicio para dar a los clientes lo que necesitan, en la forma en que lo necesitan, a través de los canales que desean usar?» La AA también está explorando cómo la inteligencia artificial (IA) puede mejorar las experiencias de los clientes. El equipo de innovación interna de la compañía ha desarrollado un asistente de salud del automóvil llamado VIXA. Utilizando la tecnología Databricks y los algoritmos desarrollados internamente, el sistema adopta un enfoque proactivo para el mantenimiento del vehículo. «Podemos comenzar a ver patrones con cómo su automóvil se desempeña como un vehículo conectado para evitar un problema antes de que suceda. Ahora tenemos una alta precisión en términos de nuestro modelo de batería, que analiza el rendimiento de su batería en función de múltiples factores, incluidas cosas como las condiciones climáticas y otros aspectos», dice. «Podemos predecir con precisión si tendrá una falla de la batería la próxima vez que intente comenzar su automóvil. Podemos aconsejarle que es probable que tenga una falla de la batería a menos que tome medidas correctivas. Es genial que respondamos cuando hay un desglose. Pero si podemos ayudarlo a evitar tener un desglose en primer lugar, eso es aún mejor».