Ai-Pocalypse podrás hablar con un humano cuando necesite ayuda durante muchos años. Un nuevo estudio de Gartner muestra que los temores sobre la IA que reemplazan a los humanos con bots en los centros de llamadas son infundados, al menos entre las empresas Fortune 500. Ninguna de las corporaciones más grandes informó que planeaban reemplazar a todos con bots para 2028 y los analistas notaron que varias compañías están rehaciendo al personal después de ir a la IA demasiado temprano. Solo el 11 por ciento de las compañías dijeron que planeaban reducir el personal como resultado de la IA, mientras que el 54 por ciento dijo que mantendrían el personal y usarían la IA para impulsar el compromiso. «Supongamos que tiene el agente de inteligencia artificial más avanzado del mundo, y tiene todas las cosas de infraestructura establecidas para poder implementar la tecnología. Los clientes aún tendrán problemas que deben ser manejados por agentes humanos», dijo Emily Potosky, directora de investigación senior de Gartner en Gartner. «Esto es tanto en términos de practicidad, como problemas súper únicos o problemas súper críticos, pero también en términos del aspecto emocional. Si ha sido víctima de fraude con tarjetas de crédito y necesita hablar con alguien, probablemente desee hablar con un humano que pueda brindarle esa tranquilidad». Parte del problema, explicó, es que la implementación exitosa de IA no es tan simple como abofetear un bot en el sistema y dejarlo hacer lo suyo. Hay una enorme cantidad de trabajo que debe hacerse en segundo plano. Esto incluye vincular las herramientas de gestión de datos y las bases de conocimiento a los sistemas automatizados para evitar que la implementación de BOT sea inútil o incluso contraproducente. En algunos casos, las empresas que se apresuraron a despedir al personal para reemplazarlos con IA los están rehando, señaló. Apresurarse a la IA ha causado daños a la reputación a medida que los clientes se frustraban con las limitaciones de la tecnología. No todos los trabajos serán seguros, y el informe descubrió que habrá algunas reducciones del personal. El 22 por ciento de las empresas han dejado de rellenar a aquellos que eligen irse, pero por el contrario, el 32 por ciento está contratando más personal donde tienen habilidades especializadas. «El papel del empleado de servicio al cliente se verá diferente», dijo Kathy Ross, analista senior de Gartner. «Van a tener la tarea de trabajo más complejo, una resolución de problemas única, y van a construir relaciones con los clientes que respalden el crecimiento». El camino lógico a seguir, opinó, es que los humanos permanecen firmemente al tanto, pero la IA se usa para expandir las operaciones mientras las personas manejan las cosas difíciles. Esto significará un poco de requería para los empleados, pero el resultado neto no será el apocalipsis de trabajos que algunos predicen. «Incluso aquellas compañías que tienen proyecciones muy optimistas contra sus reducciones de personal probablemente se darán cuenta de que puede ser posible en el futuro, pero aún no», nos dijo. «Entonces necesitan retroceder estos planes». Otros ciertamente lo han hecho. El año pasado, sueco FinTech Biz Klarna fue uno de los primeros en adoptar la IA y dijo que estaba planeando reducir a la mitad su fuerza laboral y reemplazar al personal con bots. Para mayo de este año, admitió que estaba rehando al personal porque a los humanos simplemente no les gusta hablar con los bots. ®