La importancia de la red para las empresas ha aumentado con los años (obviamente). Hoy en día, son la principal forma de realizar el trabajo, son la principal forma de hacer cualquier cosa. En consecuencia, la forma en que las organizaciones miden su desempeño también debe cambiar. En lugar de centrarse únicamente en la disponibilidad de la red o el simple tiempo de actividad, deben profundizar y monitorear la experiencia del usuario. Los acuerdos de nivel de experiencia (XLA), a diferencia de los acuerdos de nivel de servicio tradicionales, les ayudan a alcanzar ese objetivo. Una vez que las empresas implementan una nueva infraestructura informática o adoptan arquitecturas de seguridad como SASE, deben monitorear qué tan bien funcionan los sistemas. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) han sido una opción popular durante décadas para determinar si los proveedores de servicios cumplen con las expectativas de los clientes. La Organización Internacional de Normalización, 20000 señala que un SLA es un acuerdo documentado entre una organización y un cliente que identifica los servicios y su desempeño esperado. En esencia, un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo formal entre un proveedor de servicios y un cliente comercial. Los indicadores clave de rendimiento (KPI), también utilizados como métricas de rendimiento del SLA, son puntos de datos que determinan qué tan bien el proveedor cumple con los términos del SLA. Tradicionalmente, esos KPI de un SLA indican: Tiempo de actividad o una medida de la aplicación o servicio accesible y disponible. Tiempo de respuesta, que es un componente más nuevo de un SLA tradicional e implica medir la respuesta a una solicitud, generalmente en milisegundos. Finalmente, el tiempo de recuperación o resolución. una medida de la rapidez con la que se puede restaurar el servicio. Si bien estos indicadores son un buen punto de partida, los SLA se adaptaban mejor al diseño de redes heredadas. Hace años, las redes carecían de redundancia y resiliencia. A menudo, los usuarios se sentaban y esperaban mientras las conexiones de red fallaban. No es sorprendente que los SLA se centraran en la disponibilidad (¿Está funcionando la red?) y la capacidad (¿Cuánto ancho de banda se utiliza?). Componentes del SLA (haga clic para ampliar) Muchos SLA prometen a sus clientes un tiempo de actividad del 99,9 % o más. Eso son 3 nueves en el lenguaje de la industria y representa alrededor de 9 horas de tiempo de inactividad (¡no es bueno!). Se espera que los proveedores de servicios de red limiten la capacidad, por lo que la mayoría de las transacciones se completan de manera oportuna. Además de dictar la calidad de los servicios, los SLA determinan qué acciones pueden realizar los clientes. tomar cuando no se cumplen los puntos de referencia del SLA. Normalmente, el cliente recibe algún tipo de crédito si la red no funciona como se anuncia. Para ver algunos ejemplos concretos de SLA, aquí hay un enlace a los acuerdos de nivel de servicio de Microsoft para servicios en línea, incluidos Azure, Office 365, Dynamics 365 e Intune: https://www.microsoft.com/licensing/docs/view/Service-Level-Agreements-SLA-for-Online-ServicesMicrosoft mantiene el documento actualizado a medida que agregan más servicios y tiene definiciones para reembolsos como «Créditos de servicio» , “Código de error”, “Reclamaciones” y mucho más. Los SLA crecen en el tiempo Las redes actuales son muy diferentes. Los operadores y los ISP han pasado de las redes heredadas, manuales y poco inteligentes basadas en hardware a enlaces de comunicaciones modernos diseñados por software (SDWAN). Estos nuevos servicios virtualizados son más simples de implementar, más fáciles de administrar y más inteligentes. Muchos confían en la inteligencia artificial para determinar si está surgiendo un posible problema. Si es así, redireccionan automáticamente el tráfico. En consecuencia, los SLA están mostrando su antigüedad y no están familiarizados con las necesidades empresariales actuales. Las métricas tradicionales ya no reflejan con precisión el desempeño de la infraestructura. La disponibilidad ha mejorado y el ancho de banda está ampliamente disponible. Sin embargo, los usuarios todavía encuentran desaceleraciones. ¿Por qué? El diseño de la aplicación ha cambiado drásticamente. La llegada de la nube y los contenedores divide las aplicaciones heredadas en muchas partes que se ensamblan en tiempo de ejecución. Por lo tanto, los problemas de rendimiento surgen de una serie de lugares además de la red, como una CPU con exceso de trabajo, un navegador lento, una interfaz de usuario mal diseñada y un enrutador asediado. Las aplicaciones de una sola página como Gmail o Outlook no son simples solicitudes de respuesta web. aplicaciones basadas. Más bien, son aplicaciones complejas con muchas solicitudes en segundo plano (solicitudes XHR) y exigen mucho más de la máquina cliente, la red local y más. Los tiempos de respuesta de SaaS se han convertido en un factor crítico con la llegada de la adopción generalizada del software como servicio. Los SLA no dar cuenta de tales cuestiones. En consecuencia, no reflejan los ojos de un cliente. Estas herramientas no logran capturar la experiencia general de un extremo a otro y su impacto en la productividad o la satisfacción de los empleados. No abordan cuestiones importantes, como la lentitud o el bajo rendimiento durante períodos críticos, como los informes financieros de fin de mes. La lentitud es el nuevo bajón, cuando el rendimiento de la red se ve afectado; especialmente para el acceso remoto actual, la experiencia digital del empleado (DEX) también se ve afectada. Disponibilidad del servicio Microsoft 365 El agujero de monitoreo remoto de la red Otro factor es la forma en que los empleados acceden a los recursos corporativos ha cambiado dramáticamente. Incluso antes de la pandemia, el número de empleados que trabajaban desde casa estaba aumentando. Esa tendencia se aceleró significativamente después de la propagación del virus Covid. A menudo, los SLA no incluyen las diferentes condiciones de red desde las que se puede acceder a las aplicaciones, especialmente con usuarios transitorios como híbridos o que trabajan desde casa. Un proveedor de SaaS o de nube mide cómo funciona su software y no la experiencia de extremo a extremo del usuario, que es en lo que se centraría un acuerdo de nivel de experiencia. La realidad es que surgen muchos problemas diferentes. Las empresas están ansiosas por saberTiempo de inactividad por servicioRecuento de incidentes por problemaRecuento de incidentes por clienteRecuento de incidentes por unidad de negocio (grupo de dispositivos)Los SLA generalmente no miden ni brindan dicha información, y TI actualmente no captura esta perspectiva en sus herramientas de monitoreo remoto de red.Céntrese en los cambios en la experiencia del usuario Se necesitan. Los XLA sitúan la experiencia del cliente (CX) en el centro del rendimiento del servicio. La experiencia del cliente representa la suma de todas las interacciones funcionales y emocionales con un servicio y un proveedor de servicios tal como las percibe un consumidor de servicios. Se concentran más en los resultados comerciales desde la perspectiva del cliente que en el rendimiento de la red desde el punto de vista del proveedor de servicios. Los XLA rastrean si la disponibilidad y el rendimiento de la infraestructura permiten a los usuarios completar su trabajo. ¡Mida lo que importa! Un XLA adopta un enfoque holístico para medir el desempeño del servicio, no solo en función del desempeño de los componentes subyacentes sino también en conjunto con la experiencia del cliente. Este enfoque requiere una comprensión clara de: Los resultados que el cliente está tratando de lograr Los beneficios que el cliente espera Las cosas que resultan en un sentimiento positivo para el cliente cuando interactúa con los puntos de contacto del servicio Exoprise monitorea la experiencia del cliente Para implementar un programa de este tipo, las empresas Necesitan diferentes herramientas de seguimiento. Requieren un enfoque de seguimiento desde múltiples frentes. Exoprise ofrece uno con su plataforma CloudReady y Service Watch. En conjunto, los dos ofrecen una visión completa del rendimiento de la infraestructura y del servicio. CloudReady es una solución de monitoreo de transacciones sintéticas. Es una automatización basada en inteligencia artificial y sin código, diseñada para probar la web y SaaS de manera proactiva y capturar la experiencia de la aplicación desde la perspectiva de un empleado. El monitoreo activo de la solución simula interacciones reales del usuario generando transacciones de prueba en intervalos establecidos. El personal de TI gana visibilidad sobre la posible degradación del rendimiento. Entonces, antes de que los usuarios noten que su productividad se ve afectada, TI puede tomar medidas proactivas para evitar el problema y aumentar el rendimiento de la red. Service Watch evalúa el rendimiento del navegador y del escritorio. La solución monitorea la latencia, la fluctuación y la pérdida de paquetes, sin importar dónde trabaje un empleado: en casa, de viaje o en una oficina corporativa. Captura una ruta de red completa salto a salto, incluidos datos de ASN e ISP, que se registran para la resolución de problemas y el análisis. Las empresas han confiado en los SLA para medir el rendimiento de la infraestructura. Recientemente, el diseño de la infraestructura ha ido cambiando, por lo que la forma en que se monitorea también debe evolucionar. Ha llegado el momento de pasar de los SLA a los XLA. CloudReady y Service Watch de Exoprise permiten a las empresas realizar esa transición con éxito.

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