Después de que su abuela muriera en Ontario hace unos años, Jake Moffatt, residente de Columbia Británica, visitó el sitio web de Air Canada para reservar un vuelo para el funeral. Recibió asistencia de un chatbot, que le dijo que la aerolínea ofrecía tarifas reducidas para los pasajeros que reservaban viajes de último momento debido a tragedias. Moffatt compró un boleto de casi $600 para un vuelo del día siguiente después de que el chatbot le dijera que le devolverían parte de su dinero. bajo la política de duelo de la aerolínea siempre que presente la solicitud dentro de los 90 días, según una reciente decisión del tribunal de resoluciones civiles. Pero cuando Moffatt intentó recibir el descuento, se enteró de que el chatbot se había equivocado. Air Canada solo concedió honorarios por duelo si la solicitud se había presentado antes del vuelo. Más tarde, la aerolínea argumentó que el chatbot era una entidad legal separada “responsable de sus propias acciones”, según la decisión. Moffatt presentó una demanda ante el tribunal canadiense, que dictaminó el miércoles que Air Canada le debía a Moffatt más de 600 dólares en daños y honorarios judiciales después de fallar. A medida que las empresas han agregado chatbots impulsados ​​por inteligencia artificial a sus sitios web con la esperanza de brindar un servicio más rápido, la disputa de Air Canada arroja luz sobre cuestiones asociadas con la tecnología en crecimiento y cómo los tribunales podrían abordar las cuestiones de responsabilidad. En este caso, el tribunal canadiense se puso del lado del cliente y dictaminó que Air Canada no se aseguró de que su chatbot fuera preciso. “Si bien un chatbot tiene un componente interactivo, sigue siendo solo una parte del sitio web de Air Canada”, dijo un miembro del tribunal. Christopher Rivers escribió en su decisión. “Debería ser obvio para Air Canada que es responsable de toda la información contenida en su sitio web. No importa si la información proviene de una página estática o de un chatbot”. Un portavoz de Air Canada dijo en una declaración al Washington Post que la aerolínea cumplirá con la decisión del tribunal. Moffatt visitó por primera vez el sitio web de Air Canada el 11 de noviembre. 2022, el día en que murió su abuela, según el tribunal. Allí, le preguntó al chatbot sobre las tarifas por duelo. “Si necesita viajar de inmediato o ya ha viajado y desea enviar su boleto para obtener una tarifa reducida por duelo, hágalo dentro de los 90 días posteriores a la fecha de emisión de su boleto completando nuestra Formulario de solicitud de reembolso de boleto”, respondió el chatbot, según la decisión del tribunal. Las respuestas del chatbot enlazaban a la página web de la aerolínea que detallaba su política de viajes en duelo. La página web afirma que la aerolínea prohíbe “reembolsos por viajes que ya hayan ocurrido”. Moffatt, siguiendo las instrucciones del chatbot, reservó un billete de ida por unos 590 dólares de Vancouver a Toronto, según la decisión. Unos días después, pagó aproximadamente 627 dólares por un vuelo de regreso. El 17 de noviembre de 2022, Moffatt solicitó un reembolso a través del formulario de solicitud de la aerolínea. Proporcionó el certificado de defunción de su abuela y envió correos electrónicos a los empleados de Air Canada durante los siguientes tres meses, según la decisión. En febrero de 2023, un empleado de Air Canada le dijo a Moffatt que el chatbot lo había engañado, según la decisión. Moffatt continuó intercambiando correos electrónicos con los empleados pero no recibió un reembolso, según la decisión, lo que lo llevó a presentar un reclamo. Moffatt dijo que no habría comprado los boletos si hubiera sabido que tendría que pagar la tarifa completa, según la decisión. Moffatt creía que debería haber pagado alrededor de $564 en total, según la decisión, pero terminó pagando aproximadamente $1,209. Air Canada argumentó que el chatbot es una «entidad legal separada» y que la aerolínea no debería ser responsable de la información que proporciona el chatbot. , según la decisión del tribunal. Air Canada también sostuvo que Moffatt podría haber encontrado la política de duelo de la aerolínea escaneando más a fondo su sitio web, según la decisión. Pero Rivers dictaminó que esas afirmaciones no eran razonables. Rivers determinó que Moffatt pagó alrededor de $483 más de lo que debería haber pagado. Ordenó a Air Canada que pagara a Moffatt esa tarifa, además de aproximadamente 93 dólares en honorarios del tribunal y 26,80 dólares en intereses previos al fallo. “Moffatt dice, y lo acepto, que confiaron en el chatbot para proporcionar información precisa. Creo que fue razonable dadas las circunstancias”, escribió Rivers en el fallo. «No hay ninguna razón por la que el Sr. Moffatt deba saber que una sección de la página web de Air Canada es precisa y otra no». Jonathan Edwards contribuyó a este informe.

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