British Airways ha presentado un programa de modernización de 7.000 millones de dólares que supondrá la migración de cientos de sistemas a la nube y el despliegue de inteligencia artificial (IA) y servicio al cliente aire-tierra. A principios de esta semana, el director ejecutivo de BA, Sean Doyle, anunció un plan de modernización que incluye el compromiso de brindar una experiencia al cliente de clase mundial y modernizar la TI. El año pasado, el analista Forrester informó que las aerolíneas están perdiendo 1.400 millones de dólares en ingresos anuales por no ofrecer una experiencia integral al cliente. BA ha aplicado inteligencia artificial y conectividad de aviones en su arsenal para mantener contentos a los pasajeros. En un evento en el que se dio a conocer la estrategia, dijo: “Estamos en un viaje hacia una mejor BA para nuestra gente y para nuestros clientes, respaldada por un programa de transformación que nos permitirá invertir £7 mil millones durante los próximos dos años para revolucionar nuestro negocio. .” En los últimos seis años, la aerolínea ha experimentado una serie de importantes cortes de TI que interrumpieron los vuelos debido a fallas en los centros de datos. La Oficina del Comisionado de Información también le impuso una multa de 20 millones de libras esterlinas por una violación de datos que reveló datos personales y financieros de algunos de sus clientes. Entre las áreas cubiertas en su discurso se encuentra una inversión de 750 millones de libras esterlinas en infraestructura de TI de BA para migrar 700 sistemas y miles de servidores a la nube a principios del próximo año. La aerolínea dijo que invertiría £100 millones en aprendizaje automático, automatización e inteligencia artificial en todas sus operaciones. BA dijo que estas tecnologías se están implementando para impulsar mejoras desde las reservas hasta el manejo de equipaje, ayudando a revolucionar su operación, acelerar las salidas y responder a las interrupciones. «Nuevas herramientas innovadoras están ayudando a predecir retrasos (lo que impulsa acciones preventivas para reducir las interrupciones) y analizar el clima en tiempo real, la capacidad de las aeronaves y los datos de conexiones de los clientes para ayudar a los equipos a tomar mejores decisiones», dijo BA. Doyle agregó: «También estamos invirtiendo mucho en el desarrollo de un nuevo sitio web y una aplicación ba.com, y estamos enfocados en transformar nuestro negocio y solucionar cualquier problema para nuestros clientes». La experiencia del usuario digital se está mejorando a través de un nuevo sitio web y una aplicación móvil que ofrece lo que BA llamó una «personalización más profunda». El sitio web renovado ba.com, que actualmente se encuentra en versión beta, ofrece una gama de ofertas de autoservicio para los clientes, lo que les permite tener más control y realizar cambios en sus viajes en línea, en lugar de tener que llamar al servicio de atención al cliente de la aerolínea. centros para alterar sus planes. Los cambios iniciales comenzarán a implementarse a finales de año. La aerolínea dijo que también se convirtió en la primera en ofrecer un servicio de atención al cliente a bordo con Wi-Fi, basado en una versión personalizada de Microsoft Connected Teams, que brinda atención al cliente tierra-aire. Creado para British Airways por Microsoft, BA dijo que el sistema permite a los equipos de atención al cliente en tierra conectarse con colegas de la tripulación de cabina en más de 300 vuelos al día. La funcionalidad permite a la tripulación ayudar a resolver cualquier problema inesperado antes de que un vuelo aterrice en uno de los más de 200 destinos de la aerolínea.

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