¿Quieres ideas más inteligentes en tu bandeja de entrada? Regístrese en nuestros boletines semanales para obtener solo lo que importa a los líderes de IA, datos y seguridad empresariales. Suscribirse ahora en la frenética apurada de la tierra para la IA generativa que siguió al debut de Chatgpt, el mandato del CEO de Intuit fue claro: enviar el lanzamiento más grande y impactante de IA más impactante de la compañía por septiembre de 2023. Respondiendo con la velocidad de la luz, la compañía de $ 200 mil millones detrás de QuickBooks, TurboTax y MailChimp, entregó Intuit Intuit, la Asistente de Nuevo Generación de la Compañía. Su característica más destacada fue un primer intento clásico: una interfaz de estilo chat atornillada al costado de sus aplicaciones, diseñada para demostrar que Intuit estaba a la vanguardia. Se suponía que era un cambio de juego. En cambio, fracasó. «Cuando tomas una interfaz de usuario hermosa y bien diseñada y simplemente dejas una charla humana en el costado, eso no necesariamente lo mejora», dijo Alex Balaz, director de tecnología de Intuit, a VentureBeat. AI Scaling alcanza sus límites de potencia de límites, el aumento de los costos de los tokens y los retrasos de inferencia están remodelando Enterprise AI. Join our exclusive salon to discover how top teams are: Turning energy into a strategic advantage Architecting efficient inference for real throughput gains Unlocking competitive ROI with sustainable AI systems Secure your spot to stay ahead: https://bit.ly/4mwGngO The feature’s failure, particularly within Quickbooks, plunged the company into what Dave Talach, SVP of the QuickBooks team, calls the “trough of disillusionment.” La función de chat del asistente ocupó un valioso espacio en la pantalla y creó confusión. «Hubo un cursor parpadeante. Casi le ponemos una carga cognitiva a las personas, como, ¿qué puede hacer? ¿Puedo confiar en él?» Talach recuerda. La presión era palpable; Tuvo que presentar a la junta directiva de Intuit para explicar qué salió mal y lo que el equipo había aprendido. Lo que siguió no fue una corrección del curso menor, sino un agotador eje de nueve meses para «quemar los botes» y reinventar cómo el gigante de 40 años construye productos. Esta es la historia interna de cómo surgió intuit con un libro de jugadas del mundo real para la IA empresarial que otros líderes pueden seguir. Cómo una observación de pantalla dividida provocó el pivote de IA de Intuit El pivote en la estrategia de IA de la compañía comenzó observando a los clientes mientras hacían su trabajo. Talach recuerda el «Big Aha Moment» de su equipo cuando notaron a los usuarios de QuickBooks transcribiendo manualmente las facturas con una «pantalla dividida», un correo electrónico abierto en un lado de su monitor, QuickBooks en el otro. ¿Por qué obligar a un humano a ser una máquina de copia cuando una IA podría ingerir datos del correo electrónico y completar la factura automáticamente? Esta observación provocó una nueva misión: dejar de tratar de inventar nuevos comportamientos con el chat y, en su lugar, encontrar y eliminar el «trabajo manual» dentro de los flujos de trabajo de los clientes existentes. Reconociendo este impulso ascendente, el CTO Alex Balazs y Marianna Tessel, GM del grupo empresarial, hicieron su movimiento. «Necesitamos hacer una declaración juntos», recuerda Balazs a Tessel. El único camino a seguir era un compromiso completo con un futuro nativo de AI. «Está quemando los barcos, y solo será la forma de AI». Para ejecutar esto, la gerencia redistribuyó a un líder de tecnología clave, Clarence Huang, del equipo de tecnología principal y lo «paracaída» al corazón del negocio de QuickBooks. Su misión era escalar una «mentalidad centrada en el constructor» de prototipos rápidos y centrados en el cliente. Abrazar este nuevo modelo también significaba desmantelar el viejo. Para empoderar a los equipos más pequeños y más rápidos, la compañía tomó una decisión difícil: recortó capas de gestión media, dejando ir a 1.800 empleados en 2024 en roles que ya no se alinean con nuevas prioridades, mientras se comprometió a contratar a unos 1.800 nuevos empleados con habilidades en ingeniería, productos y otros roles orientados al cliente. El marco de tres pilares que convirtió la falla de IA en la transformación de Intuit de éxito empresarial requirió un nuevo modelo operativo basado en tres cambios centrales: empoderar a sus personas, volver a asociar sus procesos y construir un motor de tecnología para la velocidad. Pilar 1: Forge una ‘cultura de constructor’ para ejecutar el pivote, Intuit primero tuvo que poner a las personas adecuadas en la estructura correcta y capacitarlos para que trabajen de maneras completamente nuevas. Adquisición agresiva del talento: la compañía contrató agresivamente para agregar a su equipo central de IA, llevándolo a varios cientos de cientos hoy, de solo 30 personas en 2017, acelerando en los últimos dos años al desecho cazando a los líderes de IA de nivel superior de gigantes como Uber, Twitter y Bytedance. Nuevas estructuras del equipo: el núcleo del nuevo modelo era equipos pequeños, empoderados y cruzados. Estos grupos, a veces, incluyen miembros de hasta 10 unidades diferentes (ciencia de datos, investigación, producto, diseño, ingeniería y más, centrados únicamente en entregar una experiencia agente específica. Para habilitar esto, los gerentes priorizaron despiadadamente, eliminando cualquier tarea que no estuviera entre las tres principales prioridades. «Esa priorización despiadada … fue muy, muy importante», dijo Huang. Formas de trabajo empoderadas: dentro de estos equipos, las descripciones de trabajo tradicionales se disuelven en lo que Huang llama un «manchado» de los roles. Se esperaba que todos hablaran con los clientes. Huang mantuvo su propia hoja de cálculo de 30 nombres de clientes que llamaba regularmente. La transformación fue profunda, ejemplificada por el científico de datos Byron Tang, quien sorprendió a colegas al usar nuevas herramientas de «codificación de vibración» de IA para construir un prototipo completo con una hermosa interfaz de usuario sin ayuda. Huang recuerda su reacción: «Oh, Dios mío … eres el hombre renacentista. ¡Lo tienes todo!» Pilar 2: iteración de alta velocidad sobre la burocracia con las personas adecuadas en su lugar, Intuit desmanteló sistemáticamente los procesos que ralentizan grandes empresas, reemplazándolas con un sistema construido para la velocidad y la obsesión por los clientes. Desarrollo impulsado por el prototipo: la antigua forma de usar documentos de especificaciones fue reemplazada por un nuevo mantra: un prototipo vale 10,000 palabras. Los equipos comenzaron a enviar prototipos funcionales a los clientes casi de inmediato. «Literalmente mostraremos un prototipo que funcione y funcione al cliente … y lo codificaremos en el acto», explica Huang. «La reacción en sus caras es solo mágica». Diseño centrado en el cliente: este rápido bucle de retroalimentación condujo a innovaciones clave, incluido un «control deslizante de autonomía», un concepto popularizado por el desarrollador Andrej Karpathy en junio. Intuit notó que los clientes temían características que parecían «demasiado mágicas», por lo que les dio control sobre el nivel de intervención de IA, que van desde la automatización completa hasta la revisión manual, creando una «rampa suave» para confiar en los agentes. Por ejemplo, en el agente contable QuickBooks de Intuit, los usuarios pueden hacer clic en un botón para permitir que el agente publique todas las transacciones que recomienda. Pero si los usuarios desean mantener más control, pueden usar íconos para ver toda la cadena de razonamiento del agente para explicaciones fáciles de usar. Burocracia despiadada Busto: el liderazgo corta activamente la burocracia. Implementaron una regla de «no reuniones los martes» en el equipo de la plataforma, prohibieron las reuniones de la tarde para contribuyentes individuales en la unidad de negocios, e instituyeron una campaña formal de «roto de fricción», imponiendo una fecha límite de siete días para que los líderes desbloqueen cualquier desacuerdo entre equipos. Se revisó una regla que limita los lanzamientos de IA a un pequeño número de clientes para la experimentación para permitir que las pruebas que involucren hasta 1,000 clientes a la vez, por encima del límite original de solo 10. Pilar 3: construir un motor para la velocidad que sustenta todo el esfuerzo es Genes, la plataforma de IA interna de Intuit. Fuió del deseo de CDO Ashok Srivastava de democratizar el acceso de IA en toda la empresa. En lugar de una construcción lenta y de arriba hacia abajo, la plataforma evolucionó a la misma velocidad que creció el negocio, a través de una estrategia que CTO Balazs llama «Cosecha de seguimiento rápido». A medida que los equipos orientados al cliente construyeron agentes, identificarían brechas en la plataforma. Luego, un equipo central corrió en conjunto con los equipos de los clientes, cerrando los huecos con nuevas características. Una característica clave de Genos fue el kit de inicio del agente, que permitió a 900 desarrolladores internos construir cientos de agentes dentro de un período de cinco semanas. Otras características incluyeron una orquestación de tiempo de ejecución y un marco de gobierno. Otro componente central fue un enrutador LLM que proporciona resiliencia y permite que las llamadas de LLM fluyan a diferentes modelos dependiendo de cuál sea el mejor para la tarea dada. Huang recuerda haber recibido una llamada nocturna de Srivastava. «Él dice: ‘OpenAi está inactivo. ¿Están bien?'» Porque el equipo estaba en Genos, «Simplemente se mostró automáticamente al LLM en la puerta de enlace … estaba bien». Esta plataforma permite a Intuit aprovechar su diferenciador central: décadas de datos específicos del dominio. Al ajustar los modelos en un conjunto finito de herramientas financieras y API, los agentes de Intuit logran una precisión que los modelos de propósito general no pueden. «En todos nuestros puntos de referencia internos, nuestras cosas funcionan mejor para los datos del dominio», dijo Huang. La recompensa: 5 días de pagos más rápidos y 12 horas guardadas mensualmente El resultado de este pivote es un conjunto de agentes de IA profundamente entretejidos en QuickBooks y cada vez más en los otros productos de Intuit. El agente de Payments de QuickBooks hace cosas como sugerir proactivamente agregar tarifas tardías si el historial de pago de un cliente muestra que ha llegado tarde en el pasado. El impacto es tangible: a las pequeñas empresas que usan al agente se les paga, en promedio, cinco días más rápido, tienen un 10 por ciento más de probabilidades de recibir las facturas atrasadas y ahorran hasta 12 horas al mes. El agente del cliente transforma QuickBooks en un CRM liviano, escaneando Gmail connected cuentas de clientes potenciales, mientras que el agente contable automatiza la categorización de transacciones y marca anomalías. Hoy, estos «empleados virtuales», como los llama Talach, superficial de su trabajo a través de los mosaicos en el «feed de negocios» de QuickBooks, convirtiendo el tablero en un espacio activo y colaborativo. Estos se traducen en ofertas más holísticas para los clientes, y podrían ayudar a Intuit a tomar la cuota de mercado de los competidores que ofrecen servicios similares, como Hubspot. En la llamada de ganancias trimestral de la semana pasada, el CEO Sasan Goodarzi acreditó los fuertes resultados de la compañía, un crecimiento del 16 por ciento por todo el año, a sus inversiones en IA. Dijo que el lanzamiento del agente ya estaba dando frutos: «Estamos viendo una fuerte tracción desde el mes pasado, con la participación del cliente en millones y las tasas de uso repetidas significativamente por encima de nuestras expectativas». Intuit ahora está aplicando este libro de jugadas a desafíos más grandes, anunciando recientemente agentes para compañías de mercado medio con hasta $ 100 millones en ingresos, una expansión significativa de la base tradicional de clientes de Intuit con $ 5 millones o menos en ingresos. La lógica es simple: los clientes más grandes tienen flujos de trabajo más complejos y, por lo tanto, una mayor necesidad de agentes de IA. Para los líderes empresariales que navegan por sus propias transformaciones de IA, la historia de Intuit ofrece una hoja de ruta clara. Los tropiezos iniciales no son solo comunes, pueden ser necesarios. El camino hacia adelante es más que integrar la magia de IA. Se trata de desmantelar viejas formas de trabajar y construir una cultura, proceso y plataforma que permite que las empresas establecidas se muevan con la velocidad de inicio mientras siguen las mejores prácticas de edad de AI. La lección más grande? Comience con el trabajo que realmente realizan sus clientes, no con la tecnología que desea implementar. Insights diarias sobre casos de uso de negocios con VB diariamente Si desea impresionar a su jefe, VB Daily lo tiene cubierto. Le damos la cuenta interior de lo que las empresas están haciendo con la IA generativa, desde cambios regulatorios hasta implementaciones prácticas, por lo que puede compartir ideas para el ROI máximo. Lea nuestra Política de privacidad Gracias por suscribirse. Mira más boletines de VB aquí. Ocurrió un error.