A medida que las empresas continúan produciendo cantidades masivas de datos todos los días, la toma de decisiones basada en conocimientos se ha convertido en un sueño lejano. Un chatbot será una solución popular entre las empresas que ofrecerá una experiencia conversacional utilizando inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural para imitar conversaciones con personas reales. Una empresa conversacional integra la IA conversacional en sus flujos de trabajo internos y externos. Según Gartner, para 2021, más del 50% de las empresas gastarán más al año en la creación de bots y chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales. Además, para el año 2021, Gartner informa que la mayoría de las organizaciones empresariales adoptarán la experiencia de usuario “conversacional AI-first”, o CUX. No se limita sólo a los chatbots: en 2020, el 30% de las sesiones de navegación web se realizarán sin pantalla. Esto significa que habrá un aumento en la adopción de asistencias de voz como Google Assistant, Alexa, Cortana, etc. Según Juniper Research, los chatbots serán responsables de ahorros de costos de más de $8 mil millones por año para 2022. La calidad de los chatbots depende en gran medida de lo atractivos que sean para los usuarios finales y los bots empresariales omnicanal son la última moda en la industria. ¿Qué quiere decir con robots empresariales omnicanal? Omnicanal significa múltiples canales de comunicación con el bot. Los canales son donde suceden las conversaciones. Es la conexión entre el código del bot y la aplicación de comunicación. Algunos de los canales de comunicación populares en la empresa incluyen Skype for Business, Slack, Microsoft Teams, SMS, correo electrónico, etc. El canal no se limita solo a aplicaciones de mensajería y puede extenderse a asistentes de voz como Google Assistant, Amazon Alexa, Microsoft Cortana y extenderse a dispositivos como móviles, computadoras de escritorio/portátiles, parlantes inteligentes y teléfonos/IVR. Por lo tanto, un bot empresarial omnicanal significa una interacción perfecta en la que el usuario tendrá un recorrido único sin importar qué plataforma utilice. En un mundo en el que las empresas se centran cada vez más en el cliente, es muy importante que todas las plataformas estén unidas en torno al usuario. Diferentes tecnologías permiten la omnicanalidad, pero a los usuarios realmente no les importan las tecnologías. Sólo quieren que su problema se resuelva de forma eficaz y rápida, sin ningún esfuerzo por su parte. Desarrollar bots omnicanal no es una tarea fácil. Actualmente no existe ninguna plataforma de bots disponible para crear bots en todas las aplicaciones de mensajería populares. Por ejemplo, no puede crear un chatbot para Skype Empresarial utilizando DialogFlow (anteriormente Api.ai, Speaktoit) y no puede integrar el Asistente de Google mediante Azure Bot Services. Replicar las mismas conversaciones en todas las plataformas es un gran desafío hoy en día. Algunos canales no admiten “Chips de sugerencias” o “Tarjetas”. Por lo tanto, el desarrollo de un bot omnicanal es de gran complejidad y no es un desafío fácil, ya que tanto la adaptación como la personalización son un desafío clave. Los desafíos El desafío comienza con la omnicanalidad. Los usuarios tienen múltiples formas de comunicarse con usted y los chatbots en una empresa aún no se han adoptado de manera generalizada. Los Omni-bots de nivel empresarial tienen especificaciones únicas y requieren un estricto cumplimiento. Estos son algunos de los principales desafíos que se enfrentan al desarrollar bots empresariales omnicanal: 1. Experiencia del usuario La experiencia del usuario sigue siendo el factor primordial para una empresa; una alta precisión de respuesta es clave para la adopción en la empresa. Para que un bot pueda conversar exitosamente con humanos, debe tener capacidades de procesamiento del lenguaje natural (PLN). Este es el cerebro del robot: comprender el lenguaje natural, analizar las expresiones de los usuarios, identificar intenciones, extraer entidades y realizar tareas. El aprendizaje automático debe entrar en juego para comprender sinónimos, patrones y ontologías que enriquecen la capacidad del bot para identificar correctamente las intenciones del usuario. Todavía existen desafíos para que los sistemas de PNL comprendan el contexto y la ausencia de datos etiquetados para entrenar modelos lo hace aún más difícil. Algunas organizaciones desarrollan el “enfoque híbrido”, que ayuda a reducir costos, mantiene óptima la experiencia del usuario y permite a las empresas aprovechar su agente de soporte. En el modelo híbrido, siempre que el chatbot no puede responder la consulta del usuario, el bot puede cambiar a un humano que puede ayudar a responder la consulta y luego devolvérselo al chatbot para continuar su viaje. Esta es una solución eficaz, aunque desafiante en el ámbito omnicanal. Si el usuario utilizara un asistente de voz, ¿cómo respondería el asistente de voz? En un IVR conversacional, ¿es posible que un agente humano hable entre conversaciones? Estos son algunos de los desafíos que aún deben resolverse y algunos desarrolladores tienen una solución para los mismos. 2. Arquitectura Cuando se trata del desarrollo de bots empresariales, muchas organizaciones prevén ganancias de productividad al utilizar bots en toda la empresa. En muchos casos, un departamento crearía un bot como prueba de concepto que resulta ser un éxito y otros departamentos rápidamente ven el valor de aplicar la tecnología de bot a su dominio. Sin embargo, esto puede generar problemas si no existe una estrategia y una arquitectura de bot empresarial coherentes. Hay cinco consideraciones al diseñar un bot omnicanal. ¿Puede el bot resolver fácilmente el problema del usuario con el número mínimo de pasos? ¿Puede el bot resolver fácilmente el problema del usuario con el número mínimo de pasos? ¿Puede el bot resolver el problema del usuario mejor o más fácilmente? /¿Más rápido que cualquiera de las experiencias alternativas? ¿Se puede integrar el bot con aplicaciones y sistemas backend? ¿Qué tan rápido se pueden realizar los cambios? ¿Está el bot disponible en el canal que le interesa al usuario? ¿Es el bot detectable? ¿Los usuarios saben naturalmente qué hacer cuando lo usan? Es posible que estas preguntas no estén relacionadas con la arquitectura, pero tienen serias implicaciones en el diseño del bot. La capacidad multilingüe es una característica preferida de los robots empresariales globales. Los bots se emplean para realizar tareas. Las tareas pueden ser de varios tipos, como crear una solicitud de servicio, enviar notificaciones basadas en eventos definidos por el usuario, responder preguntas de bases de conocimiento, obtener informes y realizar tareas complejas que involucran lógica compleja y múltiples sistemas. La arquitectura del bot debe considerar la inclusión de todas estas actividades y debe tener el marco para interconectarse con interfaces empresariales para el intercambio de datos. 3. Administración y gestión Administrar un bot omnicanal es fundamental para el éxito. Un bot omnicanal requiere una plataforma sólida no solo para desarrollar y entrenar bots, sino también para probar (pruebas unitarias, pruebas de integración, pruebas de regresión y pruebas funcionales), publicar y administrar los bots a lo largo de su ciclo de vida, incluido el control de versiones y la actualización. Las pruebas incluyen la capacidad de la plataforma para analizar las expresiones de los usuarios que resultaron exitosamente en la finalización de la tarea y separar las expresiones que no reconocieron las intenciones o resultaron en tareas incompletas. También incluye la compatibilidad de conversación entre canales. Se requiere un sistema de gestión de cambios adecuado para comprender el impacto de las mejoras y actualizaciones del código. Cuando varios departamentos dentro de una organización utilizan bots, los mecanismos de seguimiento adecuados y el control centralizado de las implementaciones son un factor clave. Esto también incluye la capacidad de gestionar conversaciones: un middleware para almacenar, formatear y transformar contenido y realizar acciones. Todas las actividades y eventos deben estar presentables en paneles para un análisis detallado que ayude en la mejora. 4. Seguridad, cumplimiento y riesgos Las empresas, así como los usuarios, consideran la seguridad de los bots una máxima prioridad. Esto también significa el cumplimiento de estándares de seguridad de la información como GDPR, HIPAA, SOC 2, etc. Se deben adoptar prácticas de seguridad sólidas que incluyan cifrado en todas las capas, incluidos los mecanismos de autenticación y autorización. Para garantizar que el bot cumpla con las normas, es esencial incluirlo como parte de la fase de diseño. Cuando su bot es omnicanal, no solo almacena datos de texto, sino también datos de voz y otros datos personales y comercialmente confidenciales. Sutherland JOE (Joint Omnichannel Engagement) Sutherland es una empresa de transformación de procesos centrada en ayudar a las empresas Fortune 1000 a repensar la forma en que se hacen negocios. Sutherland repensa y reconstruye procesos para la era digital combinando la velocidad y el conocimiento del pensamiento de diseño con la escala y precisión del análisis de datos. Con sede en Rochester, Nueva York, Sutherland emplea a miles de profesionales en 20 países de todo el mundo. JOE Virtual Agent en múltiples plataformas: Skype for Business, Microsoft Teams y Google Assistant JOE es un agente virtual desarrollado por Sutherland para que los empleados interactúen con ServiceNow® y otras aplicaciones nativas de Sutherland. El bot interactúa con ServiceNow®, una herramienta de gestión de servicios para crear tickets y resolver problemas a un ritmo más rápido. Por ejemplo, si un usuario desea crear una solicitud de servicio, puede escribir «¿Quiero instalar un software?», el robot responderá preguntando el nombre del software y la justificación comercial. Una vez que se recopila la información requerida, el bot procesará la solicitud y la publicará en ServiceNow. Los flujos de trabajo de ServiceNow automatizan el proceso de aprobaciones y cumplimiento de la solicitud. Una vez realizadas las aprobaciones, el software se instalará automáticamente en el sistema. También está conectado con la base de conocimientos interna de Sutherland sobre políticas de TI y recursos humanos. Por ejemplo, si un usuario pregunta: «¿Cuál es el proceso para reclamar un seguro contra accidentes?», JOE respondería con el proceso para el mismo. Lo que hace que JOE sea único es también el hecho de que admite la localización. Sutherland es una organización que se extiende por múltiples geografías. De ahora en adelante, el proceso y las políticas varían según las geografías. JOE podría averiguar la ubicación del usuario y luego responder en consecuencia. JOE también tiene la capacidad de generar informes y brindar información: interrupciones continuas, una actualización del estado del ticket y hablar sobre diversas funciones dentro de la organización. Hoy en día, JOE está integrado con Skype Empresarial, Microsoft Teams y Google Assistant y estaría disponible en múltiples plataformas. Conclusión Los bots omnicanal tienen un gran potencial para ayudar a las empresas a ahorrar dinero, aumentar la eficacia de las comunicaciones y aumentar la fidelidad de los clientes. Todo esto se traduce en mayores ventas y una mayor ventaja entre los competidores. Pronto se convertirían en una solución imprescindible para cualquier empresa que quiera seguir siendo relevante en un mercado que está cambiando a un ritmo vertiginoso. La adopción temprana de chatbots puede ayudar a las empresas a obtener la experiencia necesaria y, por lo tanto, convertirse en una de esas empresas que pueden brindar una experiencia verdaderamente omnicanal a sus clientes.

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