El Ayuntamiento de Derby ha firmado un contrato de 7 millones de libras esterlinas para ampliar el uso de la tecnología copiloto de inteligencia artificial (IA) en más servicios, después de que la implementación de asistentes de IA le ahorrara 200.000 libras esterlinas. El acuerdo de cuatro años con ICS.AI verá la expansión del uso de la IA generativa (GenAI) en la atención social para adultos, servicios al cliente y recuperación de deudas, y estará respaldado por el despliegue de la plataforma Smart Copilot GenAI de la compañía. «Buscamos transformar nuestros servicios en un contexto de creciente demanda y desafíos financieros, una situación que afecta a los ayuntamientos de todo el país», dijo Paul Simpson, director ejecutivo del Ayuntamiento de Derby. “Afrontar esto recortando los servicios año tras año no es sostenible. «Queremos asegurarnos de que nuestros servicios satisfagan las necesidades de nuestros ciudadanos volviéndose más dinámicos y eficientes, y un mayor uso de la IA es una de las formas que hemos identificado como medio para lograrlo», dijo a Computer Weekly. El consejo dijo que durante la primera fase del proyecto, los equipos que trabajan en atención social para adultos utilizarán IA para revisar los paquetes de atención y ayudarlos a decidir si alguien que necesita apoyo y vive en casa está recibiendo el nivel adecuado de atención. También utilizarán la IA para responder consultas más simples y directas del público y otros profesionales, de modo que el personal pueda concentrarse en atender las consultas que necesitan su experiencia. «Al utilizar la IA para asumir tareas rutinarias, mejorarán sus propias habilidades y liberarán más tiempo para concentrarse en las actividades y tareas que brindan valor real a quienes más necesitan apoyo», dijo el consejo. «También utilizarán software de inteligencia artificial para generar información rápidamente y ayudarlos a tomar decisiones informadas». Asistentes de IA El ayuntamiento ya ha estado trabajando con ICS.AI en dos asistentes de IA: Darcie para el centro de atención al cliente del ayuntamiento y Ali para consultas de vivienda de Derby Homes. Estos asistentes digitales se actualizarán y ampliarán, y el consejo también utilizará IA para responder correos electrónicos rápidamente o señalarlos a sus colegas para que los traten. El consejo también utilizará la IA para respaldar la recuperación de la deuda, permitiéndole recopilar y analizar información de todos sus sistemas de manera más oportuna de lo que el personal puede lograr actualmente. Con esta asistencia de IA, el consejo podrá identificar dónde necesita ofrecer apoyo para minimizar la deuda y maximizar la recaudación de ingresos, dijo. Se espera que la primera fase esté implementada en cuatro meses, con planes de implementar las fases dos y tres en otros servicios una vez que esté funcionando con éxito. La prioridad entonces será ampliar aún más su adopción, dijo el consejo, antes de agregar que siempre habrá un ser humano involucrado en la toma de decisiones. Se espera que el nuevo contrato con ICS.AI genere £3,925 millones de libras esterlinas en ahorros durante el año financiero 2024/25, y se espera que esta cifra aumente a un mínimo de £12,25 millones de libras esterlinas al año una vez que el proyecto esté completamente entregado. Simpson dijo que después de ver el potencial de utilizar GenAI en todo el consejo con Darcie y Ali, encargó a ICS.AI que llevara a cabo una serie de talleres de descubrimiento, que ayudaron a encontrar casos comerciales más específicos en los que la IA podría ayudar a mejorar la eficiencia, reducir los costos operativos y ofrecer ahorros de costos acumulativos. En total, se identificaron 261 oportunidades de IA en los talleres de descubrimiento, de las cuales se han propuesto 54 ofertas de IA para generar ahorros significativos. El plan para ejecutar el programa de transformación de la IA es de 18 meses, divididos en tres fases. Darcie y Ali ya han demostrado ser un éxito para el consejo. Si bien las llamadas telefónicas entrantes representan más del 60% del contacto de los residentes con el consejo, la mayoría de esas llamadas hacen preguntas similares o son solicitudes sobre una pequeña cantidad de servicios. Muchas llamadas suelen tener una respuesta sencilla. El ayuntamiento ya ha atendido más de medio millón de consultas telefónicas y web con estos asistentes, resolviendo el 43% de las consultas sin la participación del personal (el doble del objetivo inicial del proyecto) y ahorrando al ayuntamiento 200.000 libras esterlinas. Más de 4.000 de estas consultas se atendieron fuera del horario habitual. Anteriormente, el sistema telefónico utilizaba un mensaje grabado que proporcionaba a quienes llamaban una lista de opciones numeradas. Los asistentes de IA introducidos en abril del año pasado intentan comprender la consulta y, si hay una respuesta en línea, pueden enviarla en un mensaje de texto o redirigir la llamada a uno de los 40 departamentos diferentes. Sin embargo, estos copilotos no serán la única opción para las personas que quieran contactar con el ayuntamiento, ya que siempre podrán hablar con un miembro del personal, o ver a alguien cara a cara, en horario comercial si lo prefieren. Reducir la demanda de operadores Simpson dijo que, además de ahorrar costos, los asistentes digitales han reducido la demanda de operadores humanos, liberándoles tiempo para dedicarlo a residentes con necesidades más complejas. Mientras tanto, la inteligencia que el ayuntamiento obtiene de los asistentes digitales, a los que antes no tenía acceso, le ha ayudado a cambiar y ajustar los servicios que ofrece a los ciudadanos. El ayuntamiento todavía está desarrollando los asistentes digitales basándose en los comentarios de los clientes. Por ejemplo, cuando las personas han tenido una experiencia poco positiva con el uso de la IA, se ha descubierto que a veces las preguntas formuladas son demasiado complejas para que la IA las resuelva y, en su lugar, se necesita un ser humano. Dijo que es importante que el consejo continúe transmitiendo el mensaje sobre para qué está diseñado el asistente. «Somos uno de los primeros en el sector del gobierno local en comenzar este viaje, por lo que somos pioneros, encontramos el camino y afrontamos los desafíos emergentes», dijo Simpson. «Sin embargo, la ventaja es que veremos los beneficios antes que nadie y podremos compartir ese aprendizaje con el sector». Dijo que la reacción general del público hasta ahora ha sido como un microcosmos del debate más amplio sobre el uso de la IA. «Hay interés en su potencial, pero también cautela ante lo desconocido, lo cual es comprensible», afirmó Simpson. “Para nosotros como ayuntamiento, el uso de la IA generativa presenta enormes oportunidades en un momento en el que el gobierno pide al sector público que aumente la productividad y las autoridades locales siguen enfrentando desafíos financieros. Sin embargo, somos conscientes de los riesgos y trabajaremos para mitigarlos. Es vital que traigamos con nosotros a nuestros clientes y colegas en este viaje”.

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