¡NUEVO AHORA PUEDE ESCUCHAR COMO ARTÍCULOS DE FOX NEWS! Todos los días, los clientes se comunican con las empresas. Quieren comprar algo, preguntar por un pedido, devolver un producto o solucionar un problema de pago. En el pasado, eso generalmente significaba hablar con una persona real por teléfono o a través de un sitio web. Ahora, las cosas están cambiando. Más a menudo, la primera respuesta proviene de un chatbot. Significa para mi informe CyberGuy gratuito mis mejores consejos tecnológicos, alertas de seguridad urgentes y ofertas exclusivas entregadas directamente a su bandeja de entrada. Además, obtendrá acceso instantáneo a mi mejor guía de supervivencia de estafas, gratis cuando se una a mi cyberguy.com/newsleterai y la retención de aprendizaje: ¿Chatgpt ayuda o daño? Una mujer en el teléfono con servicio al cliente (Kurt «Cyberguy» Knutsson) Cómo los chatbots están cambiando el servicio al cliente para empresas chatbot es una herramienta de inteligencia artificial diseñada para simular conversaciones en tiempo real con los usuarios. Funciona durante todo el día, no requiere descansos y puede administrar un alto volumen de solicitudes simultáneamente. Para las empresas, eso suena como una solución ideal. No sorprende que el mercado de chatbot haya aumentado de $ 370 millones en 2017 a $ 2.2 mil millones en 2024. Muchas compañías ahora confían en los chatbots como el primer punto de contacto para el servicio al cliente. A pesar de la comodidad, no todos los clientes están a bordo. ¿Qué es la inteligencia artificial (IA)? Por qué la mayoría de los clientes aún prefieren los agentes humanos sobre las empresas de chatbotshile están entusiasmados con la velocidad y la eficiencia de los chatbots, muchos clientes no lo están. Una encuesta reciente encontró que el 71% de las personas preferirían hablar con un agente humano. Aún más preocupante, el 60% dijo que los chatbots a menudo no entienden su problema. No se trata solo de obtener la respuesta incorrecta. Todo se reduce a la confianza. La mayoría de las personas aún no están seguros de la inteligencia artificial, especialmente cuando su tiempo o dinero está en juego. Representantes de servicio al cliente (Kurt «Cyberguy» Knutsson) ¿Qué es Chatgpt? Cuando los clientes quieren un agente humano en lugar de un chatbotnot, cada pregunta de los clientes es la misma. Algunos son simples y rápidos. Otros son más complejos o personales. Y ahí es donde los chatbots se quedan cortos. Una encuesta reciente mostró que el 47% de las personas estaban de acuerdo con una empresa que usaba su historial de compras para el marketing. Pero solo el 9% estaba bien con la compañía utilizando su información financiera. Esa es una gran diferencia. Cuando las cosas se sienten más sensibles o serias, la gente quiere que una persona real ayude. La nueva investigación compara los chatbots con los agentes humanos en el servicio del cliente entiende mejor cómo las personas realmente interactúan con los chatbots y los agentes humanos, el investigador Vivek Astvansh se asoció con un gran minorista norteamericano y analizó más de 500,000 chats de servicio al cliente. Los hallazgos se detallan en su estudio revisado por pares, «Insights de los chats de los clientes con bots y agentes humanos». El estudio encontró que la mayoría de las consultas cayeron en una de las seis categorías: pedidos, cupones, productos, envíos, problemas de cuentas y pagos. Cuando los clientes tenían preguntas sobre temas detallados o delicados, como problemas de envío o pago, tenían mucho más probabilidades de buscar un agente humano en lugar de confiar en un chatbot. La investigación de Astvansh también reveló que los agentes humanos fueron más efectivos para hacer coincidir el estilo de contenido y comunicación del cliente que los chatbots. Esta similitud en el lenguaje y el enfoque del tema condujo a una relación más fuerte entre el cliente y el agente. De hecho, cuanto más se alinean las respuestas del agente con el tema dominante de la conversación, más los clientes más rápidos y con mayor frecuencia respondieron. Los datos sugieren que los clientes se sienten más comprometidos cuando sienten que se están entendiendo, lo cual es un impulsor clave de la satisfacción durante las interacciones de servicio. Obtener negocios de Fox en la marcha haciendo clic aquí, las empresas pueden mejorar el servicio al cliente con un enfoque híbrido, ¿cómo pueden las empresas usar estas ideas para mejorar el servicio al cliente? No todos los problemas del cliente deben ser manejados por un chatbot. Las empresas deben determinar la intención detrás de cada consulta antes de decidir si debe enrutarse a un bot o un humano. Los agentes humanos ya saben cómo reflejar el tono y el enfoque de un cliente. Para que los chatbots tengan éxito, deben estar capacitados para reconocer y adaptarse a los patrones de intención y lenguaje del cliente. Si bien esto no llega naturalmente a las máquinas, se puede programar utilizando modelos de aprendizaje automático como los utilizados en el estudio. Si una empresa está invirtiendo en un sistema de chatbot, debe rastrear qué tan bien funciona ese sistema. Las empresas deben solicitar a los proveedores de chatbot que proporcionen datos del mundo real que muestren cómo sus bots se comparan con los agentes humanos en términos de eficiencia, precisión y satisfacción del cliente. Si la tecnología no puede cumplir con un alto nivel, puede que no valga la pena la inversión. Un hombre en el teléfono con servicio al cliente (Kurt «Cyberguy» Knutsson) Las herramientas clave de Takeawaysai de Kurt, como los chatbots, son útiles y no van a desaparecer en el corto plazo. Pero los clientes todavía quieren sentirse escuchados y entendidos. Eso generalmente significa hablar con una persona real. El mejor enfoque es no reemplazar a los humanos, sino usar personas y tecnología de la manera correcta. Deje que el chatbot maneje las cosas rápidas. Traiga al humano cuando la conversación realmente importa. Haga clic aquí para obtener el Fox News Appif que tenía un problema importante que resolver, ¿se sentiría seguro de confiar en un chatbot? Háganos saber al escribirnos en cyberguy.com/contact Regístrese para mi informe gratuito de Cyberguy mis mejores consejos tecnológicos, alertas de seguridad urgentes y ofertas exclusivas entregadas directamente a su bandeja de entrada. Además, obtendrá acceso instantáneo a mi mejor guía de supervivencia de estafas, gratis cuando se una a mi cyberguy.com/newsletterCopyright 2025 cyberguy.com. Reservados todos los derechos. Kurt «Cyberguy» Knutsson es un periodista tecnológico galardonado que tiene un profundo amor por la tecnología, el equipo y los dispositivos que mejoran la vida con sus contribuciones para Fox News & Fox Business Comenzing Mornings en «Fox & Friends». ¿Tienes una pregunta tecnológica? Obtenga el boletín gratuito de Cyberguy de Kurt, comparta su voz, una idea de la historia o comenta en cyberguy.com.