El jamboree anual de tecnología minorista regresó a la ciudad de Nueva York para el Retail’s Big Show, organizado por la Federación Nacional de Minoristas (NRF), que atrae a minoristas de alto nivel y proveedores de tecnología de todo el mundo que buscan obtener información sobre las últimas ofertas que impactan al sector. El evento de este año volvió a los niveles de asistencia anteriores a la pandemia, con 40.000 personas de 104 países en representación de 6.200 marcas convergiendo en el Centro Javits. En los últimos años, temas como la sostenibilidad, el metaverso, los tokens no fungibles (NFT) y la robótica habían estado de moda, mientras que este año, el tema abrumador fue la inteligencia artificial (IA). Cada stand de la Expo y cada presentación realizada en los distintos escenarios incluía invariablemente un elemento de IA. El orador principal Marc Benioff, director ejecutivo de Salesforce, reconoce los importantes beneficios que la IA puede aportar al sector, pero sugiere que las empresas deben mirar más allá de las exageraciones y centrarse claramente en lo que realmente puede ofrecer. “Si no nos mejora a nosotros ni al mundo, entonces perderemos el rumbo con la IA”, afirma. David Wilkinson, director ejecutivo de NCR Voyix, está muy de acuerdo. «La IA es una tecnología muy interesante», afirmó. “No tenemos tiempo para experimentos científicos, tenemos problemas que resolver hoy. Se trata de utilizar la tecnología para resolver problemas en lugar de buscar un problema para que la tecnología lo resuelva”. Benioff ve grandes ventajas cuando la tecnología se puede utilizar para mejorar las actividades existentes (a menudo involucrando a personas) dentro de los minoristas. Cita su uso por parte de empresas de artículos de lujo como Gucci para empoderar a las personas en los centros de llamadas: «Ha llevado al grupo a otro nivel», dice. “Al aplicar IA a los agentes que estaban lidiando con problemas, el sistema ha aumentado sus actividades y las está mejorando. [at their jobs].” Esta conexión de la tecnología con el aspecto humano fue un tema clave en la NRF. David Kimball, director ejecutivo de Ulta Beauty, dice: “La innovación comienza con la conexión humana. A pesar de toda la tecnología, existe un fuerte deseo de conectarse en términos humanos. La IA puede complementar al ser humano. Contamos con herramientas de chat virtual y la IA puede ofrecer servicios a los huéspedes para aportar más datos, más personalización y una experiencia más humana”. La compañía también ha utilizado nueva tecnología para ofrecer ofertas de prueba virtual, un servicio robótico de extensión de pestañas que automatiza el proceso, haciéndolo más rápido y consistente, y también está probando un servicio de manicura automatizado. Además, ha estado trabajando para ofrecer comunicaciones más personales a través de su programa y aplicación de fidelización, que representa el 50% de sus ingresos por comercio electrónico. Es una historia similar en Victoria’s Secret, donde la compañía utiliza IA para mejorar la experiencia del cliente, tanto en la tienda como en línea. Chris Rupp, director de atención al cliente de Victoria’s Secret, dijo: “Estamos analizando cómo la IA mejora la tienda. Disponemos de 50.000 SKU [stock keeping units]Entonces, ¿cómo los relacionamos con los clientes y aportamos todos los datos que tenemos? La empresa también está utilizando la IA para mejorar la experiencia digital integrando vídeo en línea. «La experiencia digital puede ser bastante plana», afirma. “Traer más cosas físicas y emocionales es muy importante. Estamos utilizando videos de formato corto en el sitio web que actúan como una herramienta bidireccional. Estamos buscando hacer coincidir esto con el [individual] cliente. La conversión en la tienda es siete veces mayor que en línea porque en la tienda hay más conversación. ¿Qué pasaría si pudiéramos convertir a algunas personas más mediante el uso de la tecnología para llevar la conversación a la experiencia en línea? También se ha implementado una nueva función de búsqueda que permite a los clientes enviar una foto de un producto existente y la capacidad de búsqueda visual encuentra todos los productos relevantes con las mismas características en el archivo de productos de Victoria’s Secret. La capacidad de la IA para rastrear grandes cantidades de datos está generando una era de empoderamiento para los empleados del comercio minorista. Como muchas empresas, Sainsbury’s ha estado experimentando con Copilot de Microsoft, un compañero de IA, con el caso de uso inicial relacionado con la mejora de la eficiencia de las reuniones, ya que permite interrogar datos desde dentro de la empresa y luego ayuda a determinar los pasos de seguimiento relevantes. Clodagh Moriarty, directora de comercio minorista y tecnología de Sainsbury’s, dice que puede ver el valor de tener en última instancia esta poderosa capacidad en los bolsillos de colegas de toda la empresa, dándoles acceso a una gran cantidad de conocimiento empresarial. «Los datos tienen un papel clave, ya sea en el depósito, en la trastienda o en la tienda», afirma. «Podemos introducir un poco de IA en todas las etapas». Entre las diversas empresas de NRF que desarrollaron este tipo de servicios de asistente digital se encontraba Kore.ai, con sus productos Retail Assist y Food Assist que extraen datos de innumerables fuentes, incluso a través de herramientas como Salesforce y Zendesk, y luego permiten a los empleados extraerlos. datos con solicitudes de información. Esto puede mejorar el servicio que brindan a los clientes, así como aumentar la eficiencia de los empleados internamente. Al colocar códigos QR en la tienda, el servicio puede ponerse a disposición de los compradores. Mejorar la experiencia del cliente Sainsbury’s también se está centrando en la IA en la fase inicial de su negocio, y el proceso de pago ha sido reconocido como una oportunidad para la IA. A través de una asociación con NCR, la compañía ha estado implementando básculas inteligentes que pueden identificar productos, lo que, según Moriarty, ha transformado la interfaz. «Estamos implementando IA para aumentar la velocidad, pero también mejorar la experiencia general del cliente», afirma. La IA también está impactando la experiencia del cliente a través de herramientas innovadoras como Nibble, disponible en el conjunto de complementos de Shopify. La marca de belleza Iconic London está utilizando la herramienta de negociación inteligente de IA para abordar la caída en el valor promedio de sus pedidos (AOV). Las capacidades de negociación conversacional de la oferta pueden hacer que los clientes compren tres artículos negociando descuentos con los clientes en los productos adicionales agregados a su cesta en línea. Kathleen Loftus, directora digital global de Iconic, dice que la herramienta de negociación ayudó a la empresa a impulsar un aumento del 50% en su AOV, y que el descuento promedio fue del 9% en comparación con los descuentos habituales que ofrece la empresa en el rango del 15-20%. La eficacia de Nibble se ve reforzada al adoptar el tono de voz de las marcas con las que trabaja para “humanizar la marca”. Esto se basa en las dos personalidades principales de Nibble (informal y empresarial) que pueden adoptar los minoristas. Podría decirse que los minoristas infrautilizan este aprovechamiento de los precios, especialmente cuando se trata de precios dinámicos, donde existe una gran sensibilidad. El supermercado noruego REMA 1000 está trabajando con Revionics, propiedad de Aptos, para permitirle cambiar los precios y mantener su posición como el supermercado más barato del país. Partap Sandhu, jefe de precios de REMA 1000, dice que la compañía realiza un escaneo continuo de comparación de precios de sus competidores, y a partir de esto identifica dónde no es el más barato y ajusta sus precios en consecuencia en las etiquetas electrónicas de borde de estante (ESL) que ha instalado en sus 675 tiendas. En promedio, se realizan 100 cambios de precios por día en cada tienda, y todo el ejercicio toma sólo 15 minutos. Sandhu reconoce que hay muchas más iniciativas que puede emprender con precios dinámicos y sus ESL, como reducir el desperdicio y maximizar los márgenes. Iniciar rebajas en productos perecederos a medida que se acerca su fecha de caducidad “es lo siguiente para nosotros”, afirma. Los ESL de identificación por radiofrecuencia no son la única tecnología que ha estado presente durante muchos años en la NRF. La identificación por radiofrecuencia (RFID) es una tecnología establecida desde hace mucho tiempo que, curiosamente, ha estado disfrutando de un nivel acelerado de adopción e implementación por parte de los minoristas recientemente. Según Dean Frew, director de tecnología del grupo SML, el aumento en el uso de compra en línea, recogida en tienda (Bopis) por parte de los consumidores después de la pandemia está impulsando la demanda de RFID a medida que los minoristas reconocen que necesitan mejorar drásticamente la precisión de su seguimiento del inventario. Normalmente, los minoristas tienen entre un 55% y un 75% de precisión en el inventario, lo que ha generado problemas. «Los minoristas no pueden vivir con las tasas de cancelación de pedidos de Bopis debido a que no hay existencias disponibles», afirma. “O aumentan su inventario [with more stock held as a buffer]o cancelan los pedidos. Para algunos minoristas, las tasas de cancelación pueden ser del 50%. Cada vez más minoristas se dan cuenta de las consecuencias de compensar la falta de precisión”. Para un número cada vez mayor de minoristas, la opción alternativa es invertir en RFID. La precisión mejorada también ayuda a los minoristas a adelantarse a las actividades que afectan la cadena de suministro, como los cambios climáticos. Su impacto en la cadena de suministro puede ser ciertamente dramático, y el uso de tecnología como Planalytics puede permitir a los minoristas predecir la demanda y ajustar sus cadenas de suministro en consecuencia. Según Scott Bernhardt, presidente de Planalytics, estos servicios pueden mejorar la precisión de la planificación en un 20% y, específicamente para los supermercados, pueden reducir los costos de los residuos perecederos entre un 10% y un 35%. Aaron Cano, vicepresidente senior de operaciones de análisis y marketing de Fresh Direct, trabaja con Planalytics para hacer frente a la demanda impulsada por el clima (WDD). «Tiene un enorme impacto en la demanda», afirma. “Si nieva dos pulgadas o llueve durante cinco días, ¿cuál es el impacto? La demanda puede aumentar un 20% el jueves y viernes antes de que se pronostiquen lluvias. Si conocemos el pronóstico dentro de unos días, podremos modificar la cadena de suministro”. También destaca cómo los niveles de personal se ven afectados por el clima debido a que la gente no se presenta a trabajar, por lo que es sensato preparar los niveles de personal de antemano. “El clima tiene un efecto dominó en el negocio”, dice Cano. “Con una previsión podemos automatizar, mediante aprendizaje automático, los cambios en la cadena de suministro”. Y para Joshua Niebler, director senior de experiencia en comercio electrónico de Dick’s Sporting Goods, con sede en EE. UU., su trabajo en WDD le permite adaptar en gran medida la página de inicio para los clientes. «La relevancia meteorológica es una prioridad», afirma. «Estamos personalizando la experiencia en línea».

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