Con la aparición de la interfaz gráfica de usuario (GUI) a principios de la década de 1980, numerosos sitios web y aplicaciones finalmente llegaron a un público más amplio. Esto fue posible gracias a elementos GUI fáciles de usar, como íconos, ventanas, menús, botones, barras de desplazamiento y más. Sin embargo, la edad de oro de las aplicaciones basadas en GUI parece estar retrocediendo gradualmente. La interfaz de usuario conversacional en el punto de mira Las recientes innovaciones en el procesamiento de voz y la inteligencia artificial han cambiado el enfoque de los desarrolladores de la interfaz de usuario gráfica a la interfaz de usuario conversacional. Por lo tanto, en lugar de hacer clic en íconos, las personas ahora pueden interactuar con sus dispositivos simplemente enviando preguntas y consultas. Teniendo en cuenta que los estadounidenses actualmente descargan cero aplicaciones por mes en promedio y usan solo unas pocas aplicaciones sociales y de mensajería a diario, no sorprende que las IU conversacionales y los chatbots en particular hayan ido ganando popularidad. Dado que el mercado está en constante auge, algunos incluso llaman a 2017 el año del bot. De hecho, alrededor de 200 empresas están desarrollando soluciones de chatbot. Veamos cómo los bancos y sus clientes pueden beneficiarse de este software bancario. Los beneficios de los chatbots bancarios Para los bancos Reducir costos Los bancos interactúan con los clientes a través de diversos canales que pueden ir desde conversaciones en persona en una sucursal y llamadas telefónicas con representantes de ventas o servicios hasta chats a través de canales digitales, como sitios web, aplicaciones móviles, correo y otros. Aunque las interacciones en persona son las más efectivas, al mismo tiempo resultan las más costosas para los bancos. Los chatbots podrían reducir estos costos y al mismo tiempo mantener un servicio al cliente rápido y de alta calidad. Conéctese con los Millennials Al utilizar chatbots, los bancos pueden llegar mejor a los Millennials e interactuar con ellos. Dado que los Millennials son usuarios frecuentes de servicios de mensajería móvil, como Facebook Messenger, WhatsApp y SnapChat, los bancos que están en sintonía con esta generación tienen más posibilidades de tener éxito. Promocionar nuevos productos y recopilar comentarios de los clientes. Dado que los bancos tienen una amplia variedad de productos y servicios, es posible que los clientes simplemente no estén al tanto de las nuevas ofertas. En este caso, un robot bancario será de gran ayuda para enviar notificaciones rápidas sobre nuevas opciones disponibles y recopilar comentarios sobre si son relevantes para un cliente en particular. Esta retroalimentación puede ayudar a los bancos a entregar mensajes más personalizados en el futuro. Brindar atención al cliente personalizada y resolución de problemas más rápida Para los bancos que se esfuerzan por obtener liderazgo en el mercado, brindar un excelente servicio al cliente debe ser una de las principales prioridades, ya que motiva a los clientes a regresar. La banca con chatbot puede garantizar la atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, así como brindarles contenido que no se puede encontrar fácilmente en el sitio web ni en la aplicación de banca móvil. Para los clientes A diferencia de los sitios web o las aplicaciones bancarias, mantener una conversación con un robot bancario es muy sencillo, lo que puede convertirse en un punto ganador para los clientes. Por lo tanto, en lugar de iniciar sesión en un sitio web o ejecutar una aplicación, los clientes pueden pedirle a un robot bancario que los ayude con los problemas más frecuentes, como consultar el saldo o el historial de transacciones recientes. Además, un robot bancario puede brindar muchos otros beneficios a los clientes, tales como: recordarles los pagos vencidos sugerir varias opciones cómo ahorrar dinero informarles sobre nuevos productos financieros mostrar periódicamente el saldo proporcionar una actualización de la cartera de inversiones entregar información valiosa y urgente las notificaciones conversan con los clientes mientras están en el extranjero y detienen la actividad de su tarjeta cuando es necesario (por ejemplo, para evitar actividades fraudulentas).[1]

Garantizar la seguridad de la información en los chatbots bancarios Un estudio reciente de GfK muestra que seis de cada diez clientes se preocupan por la seguridad de la información cuando utilizan chatbots. Por este motivo, los bancos deben garantizar un cifrado de datos de alta calidad para mantener seguros los datos confidenciales de los clientes. Los bancos también deben verificar la ubicación del dispositivo y comprobar que pertenece a ese cliente en particular. Para que la interacción con un chatbot sea aún más segura, los bancos pueden exigir autenticación biométrica antes de iniciar transacciones o compartir información personal. Los chatbots bancarios aún están en etapa piloto en EE.UU. Por ahora, la mayoría de los proyectos de chatbots en banca permanecen en la fase de prueba, para evitar fiascos similares a los del chatbot AI de Microsoft o Alexa de Amazon en la sensible industria bancaria. Entre los bancos que experimentan con chatbots se encuentra Wells Fargo, que recientemente colaboró ​​con la firma fintech Kasisto para lanzar un piloto de seis meses en Facebook Messenger. El asistente del robot puede informar a los clientes el saldo de su cuenta, mostrar el cajero automático o una sucursal física más cercana y mostrar los gastos recientes en alimentos o en minoristas particulares, como Starbucks. Otro ejemplo proviene del Bank of America, que está capacitando a su chatbot Erica para brindar asesoramiento financiero personal. Por ejemplo, Erica podrá realizar un seguimiento del puntaje crediticio de un cliente y, en caso de que baje, el bot proporcionará cursos en línea gratuitos que mostrarán cómo recuperarlo. El robot también dará consejos sobre cómo los clientes pueden ahorrar más o reducir la deuda. En busca de un robot bancario «perfecto» Aunque los chatbots bancarios todavía se encuentran en la etapa piloto en los EE. UU., la tecnología en sí tiene un futuro prometedor, y ejemplos exitosos de chatbots utilizados en el este de Asia ya lo han demostrado. Un chatbot chino llamado WeChat surgió de un simple servicio de mensajería a un portal donde los usuarios pueden hacer casi todo. Con más de 889 millones de usuarios y 10 millones de cuentas comerciales, WeChat se ha convertido en un proveedor de productos y servicios de gama completa. Con WeChat, los clientes no sólo pueden solicitar bienes y servicios, sino también realizar diversas actividades financieras, como pagar facturas, depositar dinero en una cuenta de ahorros o incluso solicitar un préstamo. Los chatbots bancarios aún no están listos para reemplazar por completo a un representante de servicio al cliente o a un asesor financiero. Sin embargo, los logros actuales en la industria bancaria demuestran que los chatbots pueden centrarse en el cliente y ser rentables, satisfaciendo así las necesidades tanto de los bancos como de sus clientes.

[1] Esto puede resultar extremadamente beneficioso para los bancos, ya que pueden utilizar chatbots para realizar ventas cruzadas de productos para viajes, como seguros, o mostrar oportunamente los tipos de cambio. Elija una solución de TI Consultoría y soluciones de software bancario ¿Necesita una solución de TI que se adapte a sus necesidades comerciales específicas? Prospere con nuestro software bancario personalizado y basado en plataforma.

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