En 2015, por primera vez en la banca estadounidense, el uso semanal de la banca móvil superó las visitas a las sucursales, según informó Javelin Strategy & Research. Ilustra la disminución en el uso del canal físico y apunta a la tendencia creciente de iniciativas de desarrollo de banca móvil. Javelin incluso predice que el canal digital se convertirá en la pantalla principal a través de la cual los clientes se formarán una opinión sobre su institución financiera, lo que aumenta significativamente el costo del fracaso. Entonces, ¿cómo garantizar que su aplicación de banca móvil no se esfume? ¿Cómo lograr que impulse una mayor satisfacción del cliente? Por qué las aplicaciones de banca móvil pueden no cumplir con las expectativas de los clientes Según Clarabridge, más de tres cuartas partes (78%) de los usuarios de banca móvil están satisfechos con la experiencia que se les ofrece. Pero si analizamos más de cerca el tema, podemos ver que a pesar de la aceptable satisfacción del cliente, la claridad de la información y la facilidad de navegación en la banca móvil disminuyen. El último estudio de JD Power encontró que menos de la mitad de los clientes de los bancos entienden completamente sus aplicaciones de banca móvil (46% en 2015 frente a 54% en 2014). La mayoría de los bancos simplemente añaden nuevas funciones con la esperanza de mejorar la satisfacción del cliente. Pero como muestran las estadísticas, los usuarios sólo se sienten frustrados con la compleja funcionalidad de la banca móvil. Entonces, si “más es mejor” no es la opción correcta, ¿qué camino deberían tomar los bancos para mejorar la satisfacción del cliente con sus aplicaciones de banca móvil? Enfoques para construir una estrategia de banca móvil En primer lugar, los bancos deben decidir su estrategia de banca móvil, que puede variar desde seguir a los líderes hasta obtener una ventaja competitiva y finalmente tomar la posición de liderazgo. En otras palabras, un banco puede elegir un percentil objetivo que represente su posición relativa entre sus competidores. El percentil 50 es apropiado si un banco experimenta en el mercado con riesgos bajos o se apega al enfoque «nosotros también» para seguir a los bancos que ya han implementado una aplicación de banca móvil. En este caso, los bancos pueden utilizar las funciones básicas de banca móvil, como resúmenes de cuentas y pago de facturas, proporcionando un acceso rápido y estable a la información. La idea principal aquí es observar las ofertas de sus rivales y brindar un nivel de servicio comparable a sus clientes. Pero si los bancos quieren mejorar la satisfacción del cliente, deben avanzar hasta el percentil 75 y más. Para ello, los bancos deberían considerar algo más que la funcionalidad básica. Su estrategia debería apuntar a incorporar una solución móvil potente y con todas las funciones con una experiencia transaccional perfecta. Veamos cómo los bancos pueden hacer eso. Aumentar la satisfacción del cliente con funcionalidad avanzada Introducir una experiencia transaccional fluida Aquellos bancos que buscan comentarios positivos de los clientes deberían intentar aplicar las palabras de Jim Miller, director senior de banca de JD Power. Como señaló acertadamente, “el éxito no se logrará simplemente añadiendo más detalles, sino equilibrando la funcionalidad con la facilidad de uso y luego comunicando claramente las características y beneficios a los clientes”. En este sentido, los bancos deben asegurarse de que su aplicación de banca móvil incluya una experiencia transaccional fluida. Este enfoque se ha vuelto notable después del surgimiento de fintechs que comenzaron a posicionarse como «proveedores de conveniencia». El lema de Rocket Mortgage “presione un botón, obtenga una hipoteca” promete una rápida solicitud de hipoteca en línea. Las pequeñas empresas recurren a los servicios de Kabbage para obtener un préstamo de $500 a $50 000 en solo 7 minutos. Es por eso que los contendientes deben ofrecer un servicio conveniente que requiera el menor tiempo y esfuerzo posible para realizar una transacción en línea. Proporcionar acceso con un solo toque a la atención al cliente Para satisfacer las necesidades de los clientes, los principales bancos garantizan la gestión de cuentas en línea en su banca móvil, pero casi todos pasan por alto una adecuada atención al cliente móvil. Si los clientes necesitan salir de una aplicación para consultar las preguntas frecuentes o escribir una solicitud, sin duda abandonarán un proceso tan inconsistente o, lo que es peor, recurrirán a un proveedor más consciente. Es por eso que las principales aplicaciones de banca móvil deben brindar acceso con un solo toque a la atención al cliente sin salir de la aplicación. Lograr una navegación intuitiva para el usuario En muchos casos, la característica clave de todas las aplicaciones de banca móvil exitosas es una navegación simple y altamente intuitiva que ahorra tiempo a los usuarios. Esto se puede lograr de muchas maneras. Por ejemplo, Ally Bank presentó su asistente virtual que ayuda a los clientes a realizar transacciones mediante comandos de voz. Mejora de la gestión financiera La funcionalidad avanzada de banca móvil puede incluir un analizador financiero con cuadros y gráficos fáciles de entender que reflejen el rendimiento de los ingresos, los gastos o las inversiones. A los propietarios de pequeñas empresas también les puede gustar la idea de consolidar la banca personal y empresarial en una sola aplicación. Uso de datos de clientes para agregar funciones personalizadas Los bancos pueden obtener beneficios de los datos personales que sus clientes generan diariamente. Una de las formas es habilitar recordatorios y notificaciones personalizados basados ​​en los perfiles de los clientes. Por ejemplo, los bancos pueden enviar alertas cuando el saldo de la cuenta de un cliente cae por debajo de cierto límite o cuando un retiro excede un cierto umbral, etc. Pero la implementación de estas características debe ser razonable para no crear un conflicto de intereses. Por ejemplo, los bancos pueden encontrar sentido o no establecer un recordatorio para un cliente que tenga un bono bancario con la fecha de vencimiento vencida. Es por eso que los bancos deberían considerar los tipos de notificaciones y recordatorios que les gustaría mostrar. Otra forma de aprovechar al máximo los datos de los clientes es hacer recomendaciones personalizadas sobre préstamos, oportunidades de refinanciamiento de viviendas y reestructuración de deudas. Las nuevas empresas financieras y los innovadores como Kofax, BankMobile, Yodlee o Moyen presentan conceptos prometedores, pero pocos de ellos ofrecen soluciones integrales. Por lo tanto, esta es la oportunidad para que los bancos traigan una potente solución móvil donde los clientes puedan resolver y gestionar sus necesidades financieras sin utilizar aplicaciones de terceros. Conclusión La satisfacción del cliente se construye con el tiempo y se puede lograr mediante la introducción de una aplicación útil y fácil de usar. Para crear una aplicación móvil atractiva, una experiencia transaccional fluida y una atención al cliente eficiente deben convertirse en el enfoque principal de cualquier banco. Agregar funciones avanzadas como alertas y notificaciones, analizadores financieros o asistencia personalizada ayudará a obtener puntos extra en la satisfacción general del cliente. Pero en cualquier caso, priorizar las funciones dentro de la aplicación en función de las necesidades del cliente es el punto de partida para que cualquier banco abra camino en la satisfacción del cliente a través del canal móvil. Desarrollo de aplicaciones de banca móvil ¿Busca desarrolladores de banca móvil de primer nivel? Creamos aplicaciones de banca móvil galardonadas que mejoran la experiencia del cliente y garantizan ahorros de costos.

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