Cómo los proveedores de servicios gestionados pueden proporcionar más información a los clientesCon el aumento continuo de la dependencia de la computación en la nube, los proveedores de servicios gestionados (MSP) deben ofrecer una gama más amplia de servicios de soporte. Gestionar de manera eficiente las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y el software como servicio (SaaS) se ha vuelto cada vez más difícil, pero más importante. Para satisfacer y superar las demandas de sus clientes, que dependen en gran medida de estas soluciones en la nube, los MSP necesitan herramientas sólidas de monitoreo de la experiencia digital (DEM). Estas herramientas son esenciales para identificar problemas de rendimiento de las aplicaciones, mantener la calidad del servicio y garantizar una experiencia optimizada para el usuario final. En este blog, exploramos las ventajas de monitorear de manera proactiva los servicios SaaS a través del monitoreo sintético Exoprise CloudReady y el monitoreo de usuarios reales (RUM) de Service Watch. Estas herramientas son fundamentales para detectar problemas de manera proactiva y mejorar SaaS y UCaaS para los usuarios finales. Monitoreo del cumplimiento de SLA: un aspecto crucial de la administración de SaaS Identifique rápidamente cuándo los servicios no estaban disponibles Una responsabilidad principal de los proveedores de servicios gestionados es garantizar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se cumplan de manera constante. Para lograr esto, las métricas de rendimiento de las aplicaciones SaaS deben monitorearse de manera atenta, incluido el tiempo de actividad y los tiempos de respuesta por razones de cumplimiento. Las herramientas de monitoreo de la experiencia digital se aprovechan para cumplir fácilmente estos objetivos. Service Watch, que se ejecuta desde el dispositivo del usuario final, monitorea directamente el rendimiento del dispositivo, la red y la aplicación SaaS, lo que permite a los MSP realizar un seguimiento de las métricas críticas. Este monitoreo genera alarmas de manera proactiva para que los ingenieros aborden rápidamente el servicio o dispositivo afectado para evitar violaciones de SLA, mantener la calidad y la satisfacción del usuario. Optimización del rendimiento: liberar el poder de las herramientas DEM Ejemplo de métricas recopiladas por Teams AV El monitoreo constante de las aplicaciones SaaS es fundamental para identificar la degradación del rendimiento, los problemas de latencia y las inconsistencias y resolverlos. Las herramientas DEM brindan visibilidad en tiempo real del rendimiento de las aplicaciones. Estos conocimientos brindan a los ingenieros los datos necesarios para resolver los problemas rápidamente. Al utilizar los sintéticos CloudReady, los MSP pueden brindar de manera constante una experiencia de usuario perfecta, mantener altos SLA y mantener las operaciones funcionando sin problemas. Mecanismos de alerta y gestión de incidentes: agilización de las operaciones con herramientas DEMAlarmas de sensores CloudReadyLa implementación adecuada de mecanismos de alerta es necesaria para que los MSP sean proactivos cuando surgen problemas. Las integraciones en sistemas de emisión de tickets como ConnectWise PSA y ServiceNow agilizan la creación de tickets para que los MSP brinden un soporte rápido y eficaz. Las alertas y notificaciones en tiempo real proporcionadas por Exoprise permiten a los MSP resolver incidentes de manera proactiva antes de que afecten a los usuarios finales. Los webhooks también están disponibles para notificaciones proactivas en otros sistemas de emisión de tickets. Monitoreo centrado en el usuario: poner la experiencia del usuario en primer planoEl monitoreo de la experiencia del usuario final es fundamental para brindar una calidad de servicio excepcional. Las herramientas DEM permiten a los MSP monitorear las aplicaciones SaaS desde la perspectiva del usuario, lo que garantiza un rendimiento óptimo y un funcionamiento sin inconvenientes. Al priorizar la supervisión centrada en el usuario, los MSP pueden mejorar la experiencia general del usuario y consolidar las relaciones con los clientes. Rendimiento de la aplicación Service Watch Gestión de la capacidad y supervisión de los proveedores: garantizar la escalabilidad y la rendición de cuentas Comprender la utilización de los recursos y la planificación de la capacidad para las aplicaciones SaaS es esencial para anticipar los desafíos de escalabilidad y garantizar operaciones sin problemas. Igualmente importante es supervisar el rendimiento de los proveedores de SaaS y el cumplimiento de los SLA es vital para el mantenimiento. Las herramientas DEM, como las de Exoprise, brindan a los MSP una vista integral del rendimiento del proveedor, lo que les permite mantener los estándares de servicio e impulsar la satisfacción del cliente. Informes y análisis: transparencia y evaluación comparativa del rendimiento Panel de control de la red de aplicaciones: haga clic para ampliar Los informes y análisis detallados periódicos que se brindan a los clientes mejoran la transparencia y facilitan la evaluación comparativa del rendimiento. Las herramientas DEM ofrecen información detallada sobre el estado y el rendimiento de las aplicaciones SaaS, lo que permite a los MSP mostrar su propuesta de valor y demostrar los beneficios tangibles de sus servicios de monitoreo. Al aprovechar las capacidades del panel de control dentro de Exoprise, los MSP pueden brindar a los clientes información práctica e impulsar mejoras continuas del rendimiento. Desafíos y oportunidades en la gestión de SaaS para MSPLa proliferación de aplicaciones SaaS plantea desafíos únicos para los MSP, que deben hacer malabarismos con las complejidades de administrar múltiples aplicaciones mientras satisfacen las demandas de los clientes. Al implementar Exoprise como parte de sus soluciones de monitoreo, abordar estos desafíos de manera efectiva garantiza una experiencia de usuario óptima y flujos de ingresos recurrentes. Comprender los entornos de los clientes y los patrones de uso es necesario para que los MSP realicen revisiones exhaustivas de las aplicaciones, obteniendo información profunda sobre el uso de SaaS y UCaaS, incluso aquellos desconocidos para el cliente o el MSP. Panel de estado de Microsoft Teams: haga clic para ampliarGestión continua de SaaS: un imperativo estratégico para los MSPPara los MSP, la gestión de SaaS debe verse como un proceso continuo en lugar de una actividad única. Al incorporar la gestión de SaaS en las revisiones comerciales trimestrales (QBR) y al interactuar con los clientes para revisar los patrones de uso y abordar los desafíos, los MSP pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente e impulsar la eficiencia operativa. Los esfuerzos de colaboración con los clientes, los directores de información virtuales (vCIO) y los directores de seguridad de la información virtuales (vCISO) pueden descubrir oportunidades para optimizar las pilas de aplicaciones y reducir el gasto innecesario en licencias infrautilizadas. Con información de alto nivel sobre el uso de SaaS y UCaaS, conocido y desconocido, Exoprise CloudReady y Service Watch arrojan luz sobre cada aspecto de estas aplicaciones basadas en la nube. Elevación de las relaciones con los clientes a través de la gestión estratégica de SaaS y UCaaS Los MSP desempeñan un papel fundamental en la conformación del éxito de las implementaciones de SaaS y UCaaS de los clientes. Al aprovechar la DEM, los MSP pueden garantizar la excelencia del servicio, impulsar la eficiencia operativa y fortalecer las relaciones con los clientes, que son principios clave para el éxito de las operaciones en la era digital. Los MSP pueden supervisar todos los dispositivos de los clientes desde los paneles de control, lo que mejora la incorporación y la salida de los empleados de los clientes para mejorar las iniciativas de cumplimiento. Palabras finales La integración de herramientas DEM, soluciones de gestión de SaaS y estrategias de supervisión proactiva es esencial para que los MSP prosperen en el dinámico panorama empresarial actual. Al aprovechar el poder de herramientas como Exoprise CloudReady y Service Watch, los MSP pueden elevar sus capacidades de supervisión, mejorar la satisfacción del cliente y establecerse como asesores de confianza, especialmente en el ámbito de la implementación y la gestión de SaaS y UCaaS. Al aprovechar la tecnología, las asociaciones estratégicas y la colaboración con el cliente, los MSP pueden desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento, innovación y excelencia en el servicio en el mundo en constante evolución de los servicios gestionados. Los proveedores de servicios gestionados pueden ponerse en contacto con Exoprise para obtener detalles sobre una prueba gratuita. Obtenga más información sobre la supervisión «Better Together» de Exoprise, incluidos videos, hojas de datos, documentos y nuestro centro de aprendizaje a través de la página de recursos.
Etiqueta: acuerdo de nivel de servicio
En este artículo, cubriremos los créditos del Acuerdo de nivel de servicio (SLA) y los pasos generales que los clientes de software como servicio deben seguir para recuperarlos. También repasaremos la información típica requerida por los proveedores de SaaS, cómo recopilar esta información y cómo los sintéticos CloudReady pueden acelerar el proceso de recuperación de créditos SLA. Los créditos SLA son un tipo de compensación para los clientes por parte de los proveedores de servicios cuando los proveedores de servicios no cumplen con los requisitos. los niveles de servicio acordados. Estos créditos se aplican a las cuentas de los clientes como reembolsos monetarios o créditos para ser utilizados en servicios futuros. El propósito de estos créditos es garantizar la responsabilidad e incentivar a los proveedores a mantener el más alto nivel de disponibilidad y rendimiento posible. Cuando un proveedor de servicios no cumple con los niveles de servicio específicos, devuelve créditos de SLA como forma de compensación por las interrupciones y el tiempo de inactividad. Usuario frustrado que experimenta una interrupción de Microsoft ¿Cómo se calculan los SLA? Los SLA del proveedor generalmente se proporcionan al comprar o están disponibles en línea, según el servicio. La documentación del SLA generalmente cubre los requisitos para obtener créditos, proporcionar a los usuarios la información requerida y el método para recuperar dichos créditos. Estos son algunos de los diferentes métodos para determinar los créditos adeudados: Porcentaje de tiempo de actividad: los SLA generalmente especifican un porcentaje mínimo de tiempo de actividad que los proveedores de servicios deben mantener. Si el tiempo de actividad cae por debajo del umbral, los créditos del SLA deben ser distribuidos por el proveedor. Duración del tiempo de inactividad: el SLA generalmente define el umbral de duración del tiempo de inactividad para calificar para créditos. Por ejemplo, se pueden proporcionar créditos por cada hora de inactividad después de un punto específico. Severidad del impacto: algunos SLA diferencian los niveles de impacto del servicio. Un ejemplo de esto sería el tiempo de inactividad durante las horas pico que afecta los servicios, lo que puede generar más créditos. Método de cálculo: El SLA describe el método de cálculo para la cantidad de créditos del SLA adeudados a los clientes. Este método utiliza una fórmula predeterminada basada en el porcentaje de tiempo de actividad, la duración del tiempo de inactividad y las tarifas de servicio mensuales. Como parte del método de cálculo, los proveedores generalmente incluirán la ecuación que los usuarios pueden utilizar para determinar los créditos adeudados. Por lo general, tienen el formato siguiente: Ejemplo de cálculo de SLA Los SLA generalmente están vinculados a productos específicos y no se aplican a las plataformas a menos que toda la plataforma tenga una interrupción. Por ejemplo, los créditos SLA de Microsoft están determinados por el servicio y el tiempo afectados, lo que significa que si un cliente de Office 365 experimentó una interrupción de SharePoint Online, los créditos SLA se aprobarían para SharePoint Online pero no para todo Office 365. Ejemplo de acuerdo de nivel de servicio: descargue el Información requerida sobre el acuerdo de nivel de servicio en línea de Microsoft Si los usuarios creen que se les deben créditos SLA, la carga recae en ellos para comunicarse con el proveedor y solicitarlos. Casi siempre es necesario presentar pruebas; sin embargo, a veces son suficientes las interrupciones globales documentadas por el proveedor del servicio. Dependiendo del proveedor, puede haber una fecha límite para solicitar créditos SLA. Microsoft, por ejemplo, permite solicitudes hasta dos meses después del incidente. Es importante recopilar la mayor cantidad de información requerida, generalmente especificada en el SLA, antes de contactar al proveedor. La información y los pasos necesarios para recuperar los créditos del SLA varían de un proveedor a otro, pero normalmente constan de los siguientes pasos: Revisar los términos del SLA Documentar el tiempo de inactividad Calcular créditos Contactar con soporte Proporcionar documentación del tiempo de inactividad Revisar y aplicar créditos La documentación recopilada debe incluir el nombre del cliente, la cantidad de usuarios o ubicaciones afectadas , la duración del tiempo de inactividad, qué servicios se vieron afectados, los pasos tomados para la solución de problemas y los números de ticket cuando estuvo involucrado el soporte del proveedor. Notificaciones de interrupción del proveedor Una cosa importante a tener en cuenta al intentar recuperar créditos SLA es que las notificaciones de interrupción del proveedor en la mayoría de los casos no son suficientes. evidencia. Aunque una interrupción pueda haber afectado a los usuarios, sin pruebas adicionales, el proveedor puede rechazar la solicitud de crédito. Cuando los proveedores brindan notificaciones de interrupción, generalmente expresan que los inquilinos o clientes PODRÍAN verse afectados. En determinados casos, esto puede ser cierto cuando sólo se ven afectados determinados inquilinos, pero sin soluciones como Exoprise, aportar esta prueba se vuelve mucho más complicado. En ciertos casos, puede pasar demasiado tiempo y es posible que la «prueba» requerida ya no esté disponible. Recopilación de la evidencia requerida a través de Exoprise Con Exoprise, rastrear y recopilar información sobre interrupciones se hace sin esfuerzo. Nuestros sensores CloudReady funcionan continuamente, emulando a usuarios reales. Cada vez que se ejecutan los sensores, prueban el rendimiento y la disponibilidad de un extremo a otro de las aplicaciones SaaS. Con el apoyo de análisis de crowdsourcing, los usuarios pueden identificar rápidamente si un proveedor de servicios se está viendo afectado. Teams AV Crowd Data Estos sensores, que normalmente se implementan en oficinas con presencia de usuarios, prueban la funcionalidad completa de un servicio. El sensor de SharePoint Online, por ejemplo, verificará que el proceso de inicio de sesión completo sea exitoso, que las cargas y descargas estén funcionando y recopilará las puntuaciones de rendimiento de SharePoint, al mismo tiempo que recopila los tiempos para cada punto de la transacción. Disponibilidad detallada durante 90 días Disponibilidad del sensor durante 30 DíasEstas métricas, una vez recopiladas, se hacen visibles para los usuarios a través del sensor o mediante paneles personalizados que pueden adaptarse a aplicaciones, equipos o incluso ubicaciones específicas. Si alguno de los tiempos es demasiado alto o alguna parte del proceso falla, se activarán alarmas proactivas preconfiguradas para notificar a los contactos correctos o incluso abrir tickets de servicio a través de integración o webhook. Los sensores CloudReady configurados para ejecutarse en las mismas redes que los usuarios reflejan lo que esos usuarios están experimentando. Normalmente, los sensores identificarán problemas de rendimiento e interrupciones antes de que los usuarios los informen, lo que permitirá a los ingenieros adelantarse a los picos de tickets. Al probar y recopilar continuamente estas métricas, identificar y rastrear una interrupción se vuelve menos complicado, lo que brinda visibilidad sobre cuándo ocurrió y cuánto duró la interrupción. Ejemplo de interrupción detectada por sensor La información proporcionada por los sensores CloudReady ayuda a determinar exactamente cuándo ocurrió la interrupción. comenzó a impactar a los usuarios. Estos datos permiten a los clientes de Exoprise proporcionar pruebas adicionales al proveedor de SaaS de las ubicaciones y usuarios específicamente afectados por la interrupción. Conclusión Reclamar créditos SLA es vital para que las empresas garanticen que reciban el valor prometido de una compra por parte de los proveedores de servicios. Al comprender los términos del SLA, realizar un seguimiento del rendimiento del servicio y documentar cualquier incumplimiento, la recuperación de créditos del SLA se acelera enormemente. Al tomar estas medidas, los proveedores de servicios deben rendir cuentas, animándolos a mantener altos estándares y también fomentando una relación más transparente entre ellos y las empresas. Al ser proactivo en la recuperación de créditos SLA, se salvaguardan los intereses de las empresas y se garantiza que los proveedores de servicios siempre entreguen el rendimiento esperado.