Etiqueta: Seguro de calidad

Los agentes de los centros de contacto suelen ser el primer punto de contacto de un cliente con su empresa, por lo que existe mucha presión para dejar una buena impresión. Sin embargo, los centros de llamadas modernos pueden ser difíciles de monitorear, especialmente si sus agentes trabajan de forma remota. Comprender cómo se sienten los clientes acerca de ese primer punto de contacto es de lo que se trata el control de calidad (QA). Las estrategias a continuación ayudarán a mejorar la calidad general y también a aumentar su capacidad para medir los resultados de los cambios que implemente. 1. Gamificación Cuando se hace bien, la gamificación puede aumentar el compromiso de los empleados de muchas maneras, y algunos estudios muestran un aumento de la productividad de hasta el 50%. Esto incluye a los equipos de los centros de contacto, cuyos agentes a menudo gestionan el trabajo repetitivo y podrían beneficiarse de estrategias de motivación innovadoras. La gamificación cuantifica los logros laborales utilizando los principios básicos de los videojuegos. Independientemente de las métricas utilizadas, el objetivo es reforzar el aprendizaje social y aumentar la participación durante tareas que de otro modo serían mundanas. Funciona creando una competencia amistosa en el flujo de trabajo operativo de su equipo. Si bien no convierte su trabajo en un juego, puede parecerlo bastante, especialmente si hay premios involucrados. Digamos que desea aumentar la cantidad de llamadas salientes que realizan los agentes y la cantidad de llamadas entrantes que responden. Con un sistema de gestión de empleados equipado para la gamificación, puede realizar un seguimiento del progreso de cada agente hacia sus objetivos. También mostrará a sus agentes una pantalla de resultados diarios con elementos como puntos, insignias, barras de progreso, ganancias y ganadores. En pocas palabras, es como realizar una competencia de «empleado del mes» basada en el desempeño medible. Para tener éxito, la gamificación debe incluir algunos elementos importantes. Puntos de referencia claros Fomente la motivación diaria con puntos de referencia claros para medir el progreso. Puede usar los incentivos que crea que funcionarán mejor para su equipo, pero es importante que la competencia no eclipse la atención al cliente real. Si califica a los agentes en función de la cantidad de llamadas que pierden, es posible que comiencen a descuidar a su interlocutor actual para pasar al siguiente lo antes posible. La gamificación puede funcionar bien, pero los resultados que verás dependen de cómo configures el sistema. Comunicación regular Debes asegurarte de que haya un ciclo de retroalimentación para que los agentes sepan cómo su trabajo contribuye a los objetivos. Puedes ofrecer puntos de bonificación con capacitación adicional o sesiones de entrenamiento individuales. Incluso puedes proporcionar recursos adicionales para reforzar las políticas de la empresa. Concéntrate en la mejora Lo más importante es no dejar a la gente atrás. El objetivo de una estrategia de gamificación no es eliminar a los rezagados y avergonzarlos, sino alentar a todos a jugar en equipo. Asegúrate de articular claramente a todos los empleados que se trata de mejorar, no de perfección. Herramientas adecuadas En un centro de contacto, la gamificación se puede implementar técnicamente sin software, como tener las barras de progreso en la pared de la sala de descanso, pero para que los empleados modernos se involucren con el sistema, querrás algo que puedan abrir en su teléfono o computadora portátil. 2. Flujos de trabajo de IA Tu flujo de trabajo de control de calidad tiene muchas funciones, y cada una de ellas tiene sus propias métricas de rendimiento. Recopilarlos y comunicárselos a los líderes de su equipo requiere tiempo y esfuerzo, y también debe hacerse con regularidad si espera que mejoren sus estrategias. Lo bueno de automatizar los flujos de trabajo de control de calidad con IA es lo fácil que es recopilar información detallada sobre el rendimiento. En lugar de depender de su equipo para recopilar datos (y al mismo tiempo correr el riesgo de que incluso las personas más experimentadas en el trabajo cometan errores administrativos), el sistema puede hacerlo todo por usted. Los flujos de trabajo automatizados también pueden respaldar el rendimiento mediante el seguimiento de métricas en torno a las habilidades blandas y duras, como: Eficiencia. Paciencia. Cortesía. Corrección. Puntualidad. Con este tipo de datos sobre el rendimiento de los empleados, la IA puede crear modelos e informes que ayuden a los gerentes a mejorar estratégicamente el control de calidad. Esto les ayuda a ver el rendimiento general básico de su equipo, además de las fortalezas y debilidades de las personas. Sin embargo, es importante tener cuidado con estos datos. Depender demasiado de la IA puede ser perjudicial para los centros de llamadas si el software que utilizan no es personalizable. Muchas empresas están utilizando combinaciones de sistemas telefónicos VoIP, análisis habilitados por IA y otras soluciones avanzadas para aumentar su ventaja competitiva y reducir sus costos laborales. 3. Capacitación en escucha activa Usted sabe la importancia de capacitar a los agentes del centro de contacto para manejar llamadas, y sus materiales de capacitación probablemente le den mucho peso a la cortesía. Pero una habilidad relacionada que a menudo se pasa por alto es enseñar a los empleados cómo ser empáticos. En un mercado donde la conexión con el cliente impulsa la rentabilidad, es una habilidad importante para desarrollar. La capacitación en escucha activa es un conjunto de principios que sus agentes pueden seguir cuando hablan con otros. Se ha demostrado una y otra vez que mejora la calidad de la conexión entre los oradores. En el contexto de un centro de llamadas, esto significa más participación del cliente y mejores tasas de conversión, además de que también hace que todos se sientan mejor en general. El concepto de capacitación en escucha activa incluye: Aprender a prestar atención. Proporcionar retroalimentación a la persona que llama. Reconocer y aceptar emociones. Abstenerse de conclusiones apresuradas. Practicar respuestas empáticas. La capacitación en escucha activa puede aumentar la etiqueta del centro de contacto que probablemente ya esté enseñando. Es una forma de reforzar el concepto de que sus agentes realmente están hablando con personas, no solo con clientes. Más sobre VoIP 4. Mapas de recorrido del cliente Los mapas de recorrido del cliente visualizan cómo los clientes interactúan con su centro de contacto. No solo tienen en cuenta los hechos objetivos, como si el cliente compró algo o no, sino que también consideran las necesidades y percepciones del cliente a lo largo de toda la interacción con su empresa. Los mapas de recorrido responden a preguntas importantes sobre lo que los clientes están tratando de lograr, cuánto tiempo han estado en eso y con qué o con quién están interactuando. Conocer estas respuestas puede ayudarlo a mejorar las interacciones en función de la experiencia real en lugar de adivinar. El punto es comprender mejor cómo se ve su negocio desde la perspectiva del cliente, que es un aspecto que a menudo se pasa por alto en el control de calidad de un centro de contacto. No puede responder adecuadamente a las inquietudes de un cliente si solo se concentra en los momentos en los que interactúan directamente con su centro de llamadas. Los demás factores (también conocidos como interacciones “fuera de escena”) son igual de importantes, como las consultas que hacen después de la llamada, los boletines que envía y las encuestas de comentarios que les da. Su mapa debe incluir el antes, el durante y el después de las interacciones con su negocio. Una vez que vea todo el recorrido, estará mucho mejor equipado para guiar a los futuros clientes hacia la mejor resolución. 5. Participación del agente Esto puede parecer obvio, pero no es tan común como podría pensar. Los agentes se beneficiarán mucho más al participar activamente en el desarrollo de estrategias de control de calidad en lugar de que simplemente se les diga qué hacer. Si bien muchas estrategias de control de calidad implican que los líderes de equipo escuchen las llamadas de sus agentes y luego les brinden comentarios, esa no es la única forma de hacerlo. Puede invitar al agente a escuchar la llamada con su líder (por ejemplo), para que puedan evaluar los comentarios juntos y elaborar estrategias de mejora en igualdad de condiciones. Estrategias como esta pueden hacer que el agente piense en su propio desempeño de una manera que fomente la responsabilidad personal y la propiedad de su propio proceso de desarrollo. La responsabilidad personal fomenta un mayor compromiso de los agentes, lo que se ha demostrado que aumenta las respuestas de los clientes, nivela la productividad e incluso aumenta las ganancias hasta en un 21%. Este método también puede reducir el estrés de los gerentes, lo que ayuda a prevenir el agotamiento en su equipo de liderazgo. 6. Evaluación comparativa continua La evaluación comparativa es una excelente manera de ver cómo se compara su centro de contacto con otros de tamaño similar. También puede ver cómo se compara con los mejores de los mejores en su industria. Si bien la evaluación comparativa es bastante común, no siempre se hace bien. Muchas empresas la tratan como un trato único. En cambio, debe tratarse como un proceso continuo que se expande mucho más allá de una o dos métricas. Después de evaluar su desempeño en un área, debe cambiar a otra para obtener una mejor visión del panorama general. Elegir los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos puede marcar una gran diferencia. Depende de usted y su equipo descubrir qué combinación le proporcionará la mejor información para mejorar la calidad del servicio. Los KPI comunes para realizar un seguimiento incluyen: Tasas de satisfacción del cliente. Nivel de servicio. Resolución de la primera llamada. Tasas de rotación de agentes. Tiempo promedio de manejo. Es mejor usar un software de análisis de la fuerza laboral para no terminar tan atrapado en la evaluación de la calidad que descuide su mantenimiento. 7. Encuestas Las encuestas son la táctica más común para evaluar el desempeño de los agentes y mejorar el control de calidad. Es tan simple como pedirles a los clientes que le brinden comentarios directos y tomar medidas en función de lo que aprenda. Sin embargo, aún debe cotejar los datos que recopila, ya sea a través de cuestionarios pagos, llamadas aleatorias o monitoreo obligatorio de llamadas. No es suficiente enviar la encuesta. Debe dedicar tiempo a comprender qué significan los resultados. A veces, eso significa investigar más a fondo y tomar más tiempo para analizar los datos. Si usa las encuestas como una oportunidad para el crecimiento, el entrenamiento y la capacitación adicional, resultarán más valiosas que si las usara como herramientas disciplinarias. Al demostrar compromiso con su control de calidad y compartir los datos de manera positiva, puede generar lealtad con su personal. Conclusión clave para los centros de contacto El control de calidad del centro de contacto puede ser complicado. Implica la cuantificación y calificación de muchos elementos en movimiento, como las experiencias emocionales de sus clientes, las tácticas de sus agentes y las estrategias de sus líderes de equipo. Cuando los junta, puede parecer un poco como intentar hacer un crucigrama mientras hace paracaidismo… y de repente suena el teléfono. Pero con las estrategias y el software adecuados, el control de calidad puede convertirse en una parte habitual de sus operaciones diarias que tendrá un gran impacto en sus agentes, clientes y resultados.