El 29 de febrero, la plataforma de venta de automóviles myTukar publicó una carta abierta a su competidor Carsome, dirigida al director ejecutivo de la startup unicornio, Eric Cheng. Según la carta, myTukar notó y alegó que Carsome tiene una “larga práctica” de incentivar reseñas de cinco estrellas recompensando a dichos críticos con premios o el potencial de premios. «Creemos que esto va en contra de las prácticas éticas de publicidad y reseñas, y tenemos algunas palabras que decir», dice el título de su publicación en Facebook. «Recompensar e incentivar reseñas de cinco estrellas no sólo erosionará la confianza y la confiabilidad a largo plazo, sino que también creará un ambiente de desconfianza en toda la industria de automóviles usados en Malasia», decía la carta. «Hemos tolerado esto durante mucho tiempo e instamos firmemente a Carsome a que cese tales actividades». Ir en contra de las políticas A la luz de las afirmaciones de myTukar, Vulcan Post encontró un documento en el sitio web de Carsome que detalla una campaña de “revisión y recompensa” para 2023. Para ser elegible para las promociones, los clientes podían publicar una recomendación en la página de Facebook de Carsome o dejar un reseña de cinco estrellas en su página comercial de Google. En esta campaña en particular, Carsome ofrecía vales por valor de hasta 500 ringgit cada mes. myTukar también escribió que creen que Carsome ha tenido ofertas similares desde 2020. Encontramos una página en el sitio web de Carsome que animaba a los clientes a dejar reseñas para tener la oportunidad de ganar premios, pero no se limitaba solo a cinco estrellas. revisiones. Una captura de pantalla que subió myTukar y que supuestamente muestra las prácticas de Carsome, myTukar aclaró: “Está bien pedirles a los clientes que dejen reseñas. Sin embargo, no es ético recompensar a los clientes por reseñas de cinco estrellas”. Dejando la ética a un lado, myTukar también mencionó el hecho de que ofrecer descuentos, premios o recompensas monetarias a cambio de buenas críticas viola las políticas de Google. Google describe estas prácticas como engañosas y afirma que la interacción falsa no está permitida y será eliminada. La participación falsa incluye: Pagar, incentivar o alentar la publicación de contenido que no representa una experiencia genuina. Desalentar o prohibir reseñas negativas, o solicitar selectivamente reseñas positivas de los clientes. Contenido que ha sido incentivado por una empresa a cambio de descuentos, bienes y/o servicios gratuitos. En Malasia, los principios generales de la publicidad también establecen que los testimonios o respaldos deben ser genuinos y estar relacionados con la experiencia personal de la persona que los brinda. «En última instancia, las reseñas sesgadas perjudican a toda la industria y también a los consumidores», escribió myTukar en una edición. “Creemos que es importante que todas las empresas sean juzgadas de manera justa por sus servicios, no por la cantidad de dinero y los premios que otorgan. Creemos que todos los clientes quieren leer reseñas genuinas cuando investigan con quién gastar su dinero”. Reflexionando sobre myTukar Sin embargo, algunos se apresuraron a señalar que myTukar ha tenido prácticas similares. A esto, la compañía dijo que efectivamente ha visto imágenes de campañas pasadas y reconoce que sucedieron hace cuatro años en 2020. “Estuvo mal entonces y está mal hoy”, refutó el equipo. Explicaron que la empresa en 2020 estaba manejada por un equipo de marketing completamente diferente que supuestamente dejaron ir debido a prácticas tan poco éticas. “Animamos encarecidamente a todos a centrarse en los problemas actuales que están en juego aquí, ahora mismo, en 2024, en lugar de desenterrar viejas campañas que no reflejan nuestras prácticas actuales”, concluyeron. Nuestros dos centavos Los internautas parecen tener opiniones diferentes sobre este llamado. En la propia publicación de myTukar, algunos comentaristas afirman que myTukar simplemente está celoso o que no es gran cosa. Crédito de la imagen: myTukar Sin embargo, cuando se vuelve a publicar en otras comunidades, hay sentimientos diferentes, y algunos dicen que esta práctica diluye el significado de una reseña de cinco estrellas. Algunos, sin embargo, señalan que esta carta abierta parece ser una estrategia de marketing “especial” de myTukar. Personalmente, he estado en establecimientos en los que me pidieron que diera una reseña de cinco estrellas a cambio de obsequios o servicios complementarios. Y lo admito, lo he cumplido, pero sólo cuando realmente siento que el lugar merece una calificación de cinco estrellas. Sin embargo, esa práctica me deja un sabor amargo en la boca. Parece falso y socava por completo las calificaciones de la empresa. Me hace pensar: ¿cuántas de estas reseñas de cinco estrellas son “sobornadas” con regalos? Creo que no está mal incentivar las reseñas entre los clientes, pero no debería limitarse únicamente a reseñas de cinco estrellas. Debería ser de interés para la empresa obtener críticas honestas y sinceras, independientemente de si son positivas o negativas. Hasta ahora, Carsome no ha respondido a la carta abierta. Pero más que una carta a Carsome, creo que todas las empresas deberían tomar nota de los comentarios de myTukar. Incentivar sólo las críticas positivas ciertamente no es una buena imagen para la responsabilidad y la integridad de una empresa. Obtenga más información sobre la carta abierta de myTukar aquí. Lea otros artículos que hemos escrito sobre nuevas empresas de Malasia aquí. Crédito de imagen destacada: Derrick Eng, director ejecutivo de myTukar y Eric Cheng, director ejecutivo de Carsome