G. Willsky Resumen de viñetas: • Con estos últimos anuncios, Zoom continúa el rápido desarrollo de su cartera GenAI. • La llegada de GenAI ha nivelado el campo de juego entre Zoom y rivales como Microsoft, Cisco y Google. Zoom continúa expandiendo agresivamente su cartera de capacidades de IA con una nueva ronda de funciones dirigidas a administradores, agentes del centro de contacto y participantes de reuniones. Las funciones son parte de ‘Zoom AI Companion’, un asistente de IA generativa (GenAI) lanzado en septiembre de 2023. Zoom AI Companion está disponible sin costo adicional para los clientes con servicios pagos asignados a sus cuentas de usuario de Zoom. Los administradores de la empresa ahora pueden comprender mejor cómo se utiliza Zoom AI Companion en toda su organización. Un nuevo panel de análisis proporciona métricas como el volumen de resúmenes de reuniones generados a lo largo del tiempo o la cantidad de empleados que componen chats o resumen hilos de chat. Esta información es útil para identificar dónde se necesitan tiempo y recursos para impulsar la adopción de Zoom AI Companion. Sin embargo, esto tiene un costo: las organizaciones corren el riesgo de hacer que los empleados sientan que su trabajo está siendo monitoreado con fines cuestionables. Por lo tanto, es imperativo que las organizaciones comuniquen claramente para qué se utilizan y para qué no se utilizan los datos recopilados. Los agentes del centro de contacto pueden aprovechar los resúmenes de conversaciones en tiempo real antes o durante la interacción con el cliente, análisis de sentimiento y voz en vivo y elementos de acción posteriores a la llamada generados automáticamente. Estas herramientas son valiosas porque facilitan la productividad de los agentes y permiten desarrollar relaciones más significativas con los clientes. En ese sentido, encajan con una predicción de GlobalData para 2024: que el concepto de «centro de contacto» seguirá dando paso al concepto más amplio de «experiencia del cliente» (para obtener más información, consulte Colaboración basada en la nube en 2024: cambio Vendrá en múltiples frentes, 24 de enero de 2024). Mientras que los centros de contacto tienden a ser reactivos, transaccionales y genéricos, la experiencia del cliente es proactiva, orientada a las relaciones, profundamente personalizada y ejecutada en tiempo real, en gran parte gracias a la IA. Zoom AI Companion puede ayudar a las empresas a pasar de ser un «centro de contacto» a brindar una «experiencia al cliente». Al igual que los agentes en un centro de contacto, los asistentes a la reunión también verán valiosas mejoras en la productividad. Al utilizar Zoom Team Chat, Zoom AI Companion detectará la intención de programar una reunión y abrirá una invitación de calendario previamente completada con información de asistente, fecha y hora. Zoom AI Companion también permitirá a los usuarios de Zoom Whiteboard organizar y estructurar visualmente pensamientos que surgen de una idea central basada en indicaciones del usuario, creando así «mapas mentales». Una tercera mejora para las reuniones es la capacidad de Zoom AI Companion de utilizar los pronombres de género de los asistentes desde su perfil de Zoom al generar resúmenes de reuniones; esto es una novedad y nada más. Aunque los anuncios cubren una mezcolanza de funcionalidades, marcan el último hito en lo que ha sido una rápida construcción del arsenal GenAI de Zoom. Este hecho tiene implicaciones intrigantes. Antes de que llegara GenAI, Zoom era visto como un «también» para empresas como Cisco, Microsoft y Google, cuyo legado tecnológico les dio una gran ventaja en el espacio de colaboración para cualquiera que se atreviera a oponerse a ellos. Desde que entró en escena, GenAI se ha convertido rápidamente en un igualador, con rivales aprovechando aproximadamente el mismo «tesoro escondido» de IA y esparciendo su contenido por toda la plataforma. Desde la perspectiva de la IA, Zoom se ha unido a un club prestigioso.

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