En este artículo, cubriremos los créditos del Acuerdo de nivel de servicio (SLA) y los pasos generales que los clientes de software como servicio deben seguir para recuperarlos. También repasaremos la información típica requerida por los proveedores de SaaS, cómo recopilar esta información y cómo los sintéticos CloudReady pueden acelerar el proceso de recuperación de créditos SLA. Los créditos SLA son un tipo de compensación para los clientes por parte de los proveedores de servicios cuando los proveedores de servicios no cumplen con los requisitos. los niveles de servicio acordados. Estos créditos se aplican a las cuentas de los clientes como reembolsos monetarios o créditos para ser utilizados en servicios futuros. El propósito de estos créditos es garantizar la responsabilidad e incentivar a los proveedores a mantener el más alto nivel de disponibilidad y rendimiento posible. Cuando un proveedor de servicios no cumple con los niveles de servicio específicos, devuelve créditos de SLA como forma de compensación por las interrupciones y el tiempo de inactividad. Usuario frustrado que experimenta una interrupción de Microsoft ¿Cómo se calculan los SLA? Los SLA del proveedor generalmente se proporcionan al comprar o están disponibles en línea, según el servicio. La documentación del SLA generalmente cubre los requisitos para obtener créditos, proporcionar a los usuarios la información requerida y el método para recuperar dichos créditos. Estos son algunos de los diferentes métodos para determinar los créditos adeudados: Porcentaje de tiempo de actividad: los SLA generalmente especifican un porcentaje mínimo de tiempo de actividad que los proveedores de servicios deben mantener. Si el tiempo de actividad cae por debajo del umbral, los créditos del SLA deben ser distribuidos por el proveedor. Duración del tiempo de inactividad: el SLA generalmente define el umbral de duración del tiempo de inactividad para calificar para créditos. Por ejemplo, se pueden proporcionar créditos por cada hora de inactividad después de un punto específico. Severidad del impacto: algunos SLA diferencian los niveles de impacto del servicio. Un ejemplo de esto sería el tiempo de inactividad durante las horas pico que afecta los servicios, lo que puede generar más créditos. Método de cálculo: El SLA describe el método de cálculo para la cantidad de créditos del SLA adeudados a los clientes. Este método utiliza una fórmula predeterminada basada en el porcentaje de tiempo de actividad, la duración del tiempo de inactividad y las tarifas de servicio mensuales. Como parte del método de cálculo, los proveedores generalmente incluirán la ecuación que los usuarios pueden utilizar para determinar los créditos adeudados. Por lo general, tienen el formato siguiente: Ejemplo de cálculo de SLA Los SLA generalmente están vinculados a productos específicos y no se aplican a las plataformas a menos que toda la plataforma tenga una interrupción. Por ejemplo, los créditos SLA de Microsoft están determinados por el servicio y el tiempo afectados, lo que significa que si un cliente de Office 365 experimentó una interrupción de SharePoint Online, los créditos SLA se aprobarían para SharePoint Online pero no para todo Office 365. Ejemplo de acuerdo de nivel de servicio: descargue el Información requerida sobre el acuerdo de nivel de servicio en línea de Microsoft Si los usuarios creen que se les deben créditos SLA, la carga recae en ellos para comunicarse con el proveedor y solicitarlos. Casi siempre es necesario presentar pruebas; sin embargo, a veces son suficientes las interrupciones globales documentadas por el proveedor del servicio. Dependiendo del proveedor, puede haber una fecha límite para solicitar créditos SLA. Microsoft, por ejemplo, permite solicitudes hasta dos meses después del incidente. Es importante recopilar la mayor cantidad de información requerida, generalmente especificada en el SLA, antes de contactar al proveedor. La información y los pasos necesarios para recuperar los créditos del SLA varían de un proveedor a otro, pero normalmente constan de los siguientes pasos: Revisar los términos del SLA Documentar el tiempo de inactividad Calcular créditos Contactar con soporte Proporcionar documentación del tiempo de inactividad Revisar y aplicar créditos La documentación recopilada debe incluir el nombre del cliente, la cantidad de usuarios o ubicaciones afectadas , la duración del tiempo de inactividad, qué servicios se vieron afectados, los pasos tomados para la solución de problemas y los números de ticket cuando estuvo involucrado el soporte del proveedor. Notificaciones de interrupción del proveedor Una cosa importante a tener en cuenta al intentar recuperar créditos SLA es que las notificaciones de interrupción del proveedor en la mayoría de los casos no son suficientes. evidencia. Aunque una interrupción pueda haber afectado a los usuarios, sin pruebas adicionales, el proveedor puede rechazar la solicitud de crédito. Cuando los proveedores brindan notificaciones de interrupción, generalmente expresan que los inquilinos o clientes PODRÍAN verse afectados. En determinados casos, esto puede ser cierto cuando sólo se ven afectados determinados inquilinos, pero sin soluciones como Exoprise, aportar esta prueba se vuelve mucho más complicado. En ciertos casos, puede pasar demasiado tiempo y es posible que la «prueba» requerida ya no esté disponible. Recopilación de la evidencia requerida a través de Exoprise Con Exoprise, rastrear y recopilar información sobre interrupciones se hace sin esfuerzo. Nuestros sensores CloudReady funcionan continuamente, emulando a usuarios reales. Cada vez que se ejecutan los sensores, prueban el rendimiento y la disponibilidad de un extremo a otro de las aplicaciones SaaS. Con el apoyo de análisis de crowdsourcing, los usuarios pueden identificar rápidamente si un proveedor de servicios se está viendo afectado. Teams AV Crowd Data Estos sensores, que normalmente se implementan en oficinas con presencia de usuarios, prueban la funcionalidad completa de un servicio. El sensor de SharePoint Online, por ejemplo, verificará que el proceso de inicio de sesión completo sea exitoso, que las cargas y descargas estén funcionando y recopilará las puntuaciones de rendimiento de SharePoint, al mismo tiempo que recopila los tiempos para cada punto de la transacción. Disponibilidad detallada durante 90 días Disponibilidad del sensor durante 30 DíasEstas métricas, una vez recopiladas, se hacen visibles para los usuarios a través del sensor o mediante paneles personalizados que pueden adaptarse a aplicaciones, equipos o incluso ubicaciones específicas. Si alguno de los tiempos es demasiado alto o alguna parte del proceso falla, se activarán alarmas proactivas preconfiguradas para notificar a los contactos correctos o incluso abrir tickets de servicio a través de integración o webhook. Los sensores CloudReady configurados para ejecutarse en las mismas redes que los usuarios reflejan lo que esos usuarios están experimentando. Normalmente, los sensores identificarán problemas de rendimiento e interrupciones antes de que los usuarios los informen, lo que permitirá a los ingenieros adelantarse a los picos de tickets. Al probar y recopilar continuamente estas métricas, identificar y rastrear una interrupción se vuelve menos complicado, lo que brinda visibilidad sobre cuándo ocurrió y cuánto duró la interrupción. Ejemplo de interrupción detectada por sensor La información proporcionada por los sensores CloudReady ayuda a determinar exactamente cuándo ocurrió la interrupción. comenzó a impactar a los usuarios. Estos datos permiten a los clientes de Exoprise proporcionar pruebas adicionales al proveedor de SaaS de las ubicaciones y usuarios específicamente afectados por la interrupción. Conclusión Reclamar créditos SLA es vital para que las empresas garanticen que reciban el valor prometido de una compra por parte de los proveedores de servicios. Al comprender los términos del SLA, realizar un seguimiento del rendimiento del servicio y documentar cualquier incumplimiento, la recuperación de créditos del SLA se acelera enormemente. Al tomar estas medidas, los proveedores de servicios deben rendir cuentas, animándolos a mantener altos estándares y también fomentando una relación más transparente entre ellos y las empresas. Al ser proactivo en la recuperación de créditos SLA, se salvaguardan los intereses de las empresas y se garantiza que los proveedores de servicios siempre entreguen el rendimiento esperado.