Los servicios telefónicos de la autoridad tributaria del Reino Unido continúan deteriorándose, y los sistemas digitales que se suponía debían compensarlos no son lo suficientemente buenos. El organismo de control parlamentario, el Comité de Cuentas Públicas (PAC), dijo que en el último año financiero, el 62,7 por ciento de las personas que llamaron al Servicio de Ingresos y Aduanas de Su Majestad (HMRC) esperaron más de 10 minutos para hablar con un asesor, frente al 46,3 por ciento del año anterior. Mientras tanto, la demanda de servicios telefónicos y postales crecía más de un 10 por ciento anual, debido a una mayor complejidad fiscal y nuevas normas. La respuesta de HMRC fue impulsar a las personas, las empresas y sus asesores a utilizar servicios digitales en línea, pero su desempeño no fue suficiente para compensar la demanda descargada por el sistema telefónico. «Está… insistiendo en que las personas que llaman utilicen los servicios digitales donde estén disponibles, y está cerrando líneas de ayuda y redirigiendo a las personas que llaman a orientación en línea», decía un informe del PAC. «HMRC insiste en que cuenta con servicios digitales de buena calidad para que los clientes administren sus impuestos, pero esta no es la experiencia compartida por los contribuyentes y sus agentes que se pusieron en contacto con nosotros». El organismo de control dijo que HMRC afirmó que la mayoría de los contribuyentes habían presentado sus impuestos digitalmente y que brindaba servicios digitales seguros. «Sin embargo, varias organizaciones que nos escribieron sintieron que HMRC había implementado sus servicios digitales de manera deficiente y con pruebas inadecuadas, y que carecían de la funcionalidad necesaria para que los contribuyentes y agentes los usaran de manera efectiva. HMRC dijo que todavía hay muchas personas que no lo hacen conocer la gama de servicios digitales que ofrece y que necesita atraer la atención de la gente hacia ellos», dice el informe. El PAC recomendó que los servicios al cliente de HMRC obtengan los recursos que necesitan hasta que sus servicios digitales aborden adecuadamente las necesidades de los contribuyentes y sus agentes. En julio del año pasado, el informe anual de HMRC encontró que su servicio al cliente se vio afectado negativamente por problemas de TI, particularmente hacia fines de 2022. «Entre el 1 y el 5 de diciembre de 2022, HMRC cerró todos sus servicios telefónicos debido a la mala calidad de las llamadas y la «La incapacidad de los asesores para acceder a la información relevante. El chat web tampoco estaba disponible en este momento», dijeron los auditores oficiales del gobierno en el informe. El departamento estimó que habría atendido alrededor de 99.000 llamadas de contribuyentes en el momento en que se suspendieron los servicios telefónicos. La causa específica no fue revelada. En 2022-2023, HMRC registró 45 casos distintos de interrupciones significativas en sus servicios de TI, frente a 25 en 2021-2022. Mejorar sus servicios digitales para ciudadanos y empresas no es el único desafío para HMRC. El recaudador de impuestos también está comprando e implementando un nuevo sistema ERP. En diciembre del año pasado, HMRC lanzó una adquisición de £500 millones para proveedores de software y servicios técnicos para reemplazar su sistema SAP ERP con software basado en suscripción. La adquisición, lanzada en línea con la estrategia de servicios compartidos de 2021, también proporcionará software vital para el Departamento de Transporte y el Departamento de Nivelación, Vivienda y Comunidades bajo el paraguas del llamado programa Unity. El verano pasado, la Autoridad de Proyectos e Infraestructura del gobierno calificó el proyecto como «rojo», diciendo que había «problemas importantes con la definición, el cronograma, el presupuesto, la calidad y/o la entrega de beneficios del proyecto, que en esta etapa no parecen ser manejables o solucionables». » ®

Source link