En abril de 2017, JD Power publicó un nuevo estudio anual de satisfacción de la banca minorista en EE. UU. Durante 12 años, JD Power ha estado examinando las respuestas de alrededor de 80.000 clientes de 136 bancos minoristas más grandes de EE. UU. para crear una de las encuestas de satisfacción del cliente más profundas de la industria. El estudio explora los principales impulsores de la satisfacción del cliente: actividades del canal, instalaciones, tarifas, resolución de problemas, ofertas de productos, etc., y analiza su impacto en la retención y lealtad de los clientes. Profundicemos en los hallazgos clave para ver la eficacia de los bancos minoristas a la hora de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. ¿Qué impulsa la satisfacción del cliente? Los canales digitales en el punto de mira Como se indica en el estudio, los clientes de los bancos minoristas, especialmente los millennials y la Generación X, aprecian mucho el uso de los canales digitales. En particular, JD Power destaca la adopción generalizada del canal de banca móvil entre estos segmentos de clientes (49% y 31% de los usuarios activos respectivamente). Además, la satisfacción del cliente es mayor entre aquellos bancos que vinculan los servicios de pago móvil a las cuentas de los clientes. Esto puede incluir ofrecer soluciones de pago basadas en NFC como Apple Pay, Android Pay y Samsung Pay; desarrollar servicios de pago propios basados ​​en el uso de códigos QR; permitiendo transferencias de dinero digitales entre clientes, y más. Otro camino hacia una mayor satisfacción del cliente pasa por la resolución exitosa de los problemas. El estudio de JD Power indica una satisfacción del cliente un 43,9% menor en caso de que los problemas de los clientes no se resolvieran. No es de extrañar que sólo el 20% de los clientes reutilicen el banco que no logró resolver sus problemas. Aquellos bancos que han logrado resolver problemas a través de canales tradicionales pueden avanzar aún más brindando la posibilidad de resolver problemas en línea o a través de las redes sociales. Esta característica definitivamente generará buena voluntad entre los clientes más jóvenes. Las sucursales siguen siendo importantes Aunque los bancos minoristas adoptan con entusiasmo las tecnologías digitales, las sucursales físicas siguen desempeñando un papel vital para lograr la satisfacción del cliente. El estudio encontró que la satisfacción general es considerablemente mayor entre los clientes que visitaron una sucursal durante el año en comparación con los clientes «solo en línea». A pesar del mayor interés por los canales digitales, el 71% de los clientes todavía visita las sucursales físicas. Incluso los millennials conocedores de la tecnología siguen la misma tendencia con un promedio de 11 visitas a sucursales durante el año. Además, el 78% de este grupo de edad todavía prefiere abrir nuevas cuentas en una sucursal. Elegir la combinación adecuada Como vemos en el estudio, los clientes valoran la libertad de elección. Prefieren tener varias alternativas sobre cuándo, dónde y cómo manejar sus asuntos financieros. Por lo tanto, en lugar de elegir entre canales, los bancos minoristas deberían considerar cómo podrían combinar eficazmente sus capacidades en línea y en sucursal. Específicamente, deben decidir sobre la importancia relativa de cada canal, definir su impacto en todos los segmentos de clientes, determinar qué mejoras en los canales pueden aumentar la satisfacción del cliente y luego tomar decisiones informadas sobre dónde realizar o recortar inversiones. Nota final En busca de mayores puntuaciones de satisfacción del cliente, la mayoría de los bancos minoristas han centrado su tiempo y presupuestos en iniciativas digitales, como el desarrollo de la banca móvil y en línea. Sin embargo, el estudio de JD Power muestra que los clientes todavía necesitan sucursales físicas mientras exploran y adoptan gradualmente las ventajas digitales. Por esta razón, para garantizar el crecimiento de la satisfacción del cliente, encontrar el equilibrio adecuado entre los canales debería ser una prioridad en la agenda de los bancos minoristas. Elija una solución de TI Consultoría y soluciones de software bancario ¿Necesita una solución de TI que se adapte a sus necesidades comerciales específicas? Prospere con nuestro software bancario personalizado y basado en plataforma.

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