G. Willsky Resumen Puntos clave: • Un historial de ofertas que son difíciles de distinguir es un obstáculo importante que frena a Microsoft en el espacio del centro de contacto. • Implementar una oferta insignia definitiva para el centro de contacto junto con Microsoft Teams ayudaría mucho a aliviar la presión competitiva. Microsoft rompió el envoltorio de su última oferta de centro de contacto con la disponibilidad general de Microsoft Dynamics 365 Contact Center el 1 de julio de 2024. Cuando se trata de Microsoft, el centro de contacto es el regalo que sigue dando. Antes de esta nueva llegada hay una serie de ancestros que nacen anualmente, con funcionalidades superpuestas y, a veces, con nombres similares. Ordenar el atolladero es confuso. Microsoft Dynamics 365 Contact Center es una oferta de centro de contacto como servicio (CCaaS) que funciona en todos los canales, incluidos voz, SMS, chat, correo electrónico y aplicaciones de redes sociales. Incorpora Microsoft Copilot, un motor de procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial generativa (GenAI) patentado para brindar autoservicio personalizado y automatizar tareas repetitivas de los agentes, como resumir conversaciones, redactar correos electrónicos y ofrecer respuestas sugeridas. El enrutamiento inteligente puede transferir solicitudes de autoservicio a un agente mejor calificado para ayudar. Los informes en tiempo real permiten a los supervisores evaluar las operaciones del centro. Los usuarios también pueden conectarse a los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las aplicaciones personalizadas que ya utilizan. Si bien los beneficios de la oferta son claros, lo que no está claro es si Microsoft Dynamics 365 Contact Center es una personalidad única o simplemente un gemelo. El nombre se lee como un cruce entre «Microsoft Digital Contact Center Platform» lanzado en julio de 2022 y «Copilot en Microsoft Dynamics 365 Customer Service» lanzado en marzo de 2023. Además, la funcionalidad tiene un parecido sorprendente en las tres ofertas. Por ejemplo: la opción de capacidad de autoservicio o conexión a un agente virtual o en vivo; soporte para numerosos canales de interacción con el cliente; respuestas sugeridas a las consultas de los clientes; automatización de múltiples tareas de los agentes; y un uso extensivo de GenAI. La confusión no termina ahí: Microsoft también acaba de presentar «Microsoft Dynamics 365 Customer Service Premium», que toma Microsoft Dynamics 365 Contact Center y le agrega otro servicio, el «Dynamics 365 Customer Service Enterprise», que suena similar. La oferta combinada es una solución integrada de centro de contacto y servicio CRM que crea recorridos de cliente personalizados. Sin embargo, el valor de la oferta se pierde en la confusión de convenciones de nombres confusas. Una secuencia de ofertas de centros de contacto que son difíciles de analizar es solo un talón de Aquiles que Microsoft necesita resolver. Competidores como Cisco, Zoom y RingCentral también traen ofertas de centros de contacto al mercado y las enriquecen continuamente con nuevas características y capacidades. Además, no sufren una nomenclatura confusa ni vienen con un bagaje histórico adjunto: los clientes evitan la lucha de intentar descifrar la cartera. Microsoft podría aliviar parte de la presión competitiva imitando a esos mismos rivales y combinando Microsoft Dynamics 365 Contact Center con Microsoft Teams para satisfacer la creciente necesidad de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y CCaaS integradas que permitan a todos los empleados que tratan con clientes brindarles un mejor servicio. Es sorprendente que Microsoft no haya dado ese paso lógico. Si lo hace y se establece firmemente en el terreno con una oferta de centro de contacto definitiva, inquebrantable y emblemática, sería un buen trampolín para el éxito futuro en el espacio de los centros de contacto.