PLEASANT HILL, California — Con los brazos extendidos y cargados de paquetes, los empleados de las tiendas entran tambaleándose desde el estacionamiento y deambulan por los pasillos en busca del mostrador de devoluciones. En Staples, Kohl’s y The UPS Store, se los conoce como los «Amazombies»: clientes de Amazon que se presentan cada día con cientos de paquetes para devolver, convirtiendo el trabajo de los empleados de la tienda en una historia de terror minorista. Cuando Amazon firmó acuerdos para convertir las tiendas minoristas físicas en puntos de entrega de Amazon, se suponía que sería una situación beneficiosa para todos: devoluciones más fáciles significarían clientes más felices y al mismo tiempo atraerían más tráfico peatonal a los locales minoristas en crisis. Pero los empleados de las tiendas dicen que los «Amazombies» se han convertido en una plaga en sus vidas laborales, desperdiciando el tiempo del personal sin aumentar los ingresos, al tiempo que crean largas colas, mal humor y pilas crecientes de cajas y desechos plásticos. Algunas tiendas UPS Store y Kohl’s han tenido que asignar personal adicional solo para manejar la carga de trabajo. Amazon «representa aproximadamente una décima parte de nuestras ganancias, pero ocupa aproximadamente el 90 por ciento de la jornada laboral», dijo Jeremy Walker, un empleado de tienda que trabajó en una tienda UPS cerca de Dallas que recibía entre 300 y 600 devoluciones por día. Como el rostro humano de facto de Amazon, estos empleados minoristas soportan la peor parte de la frustración del cliente, a pesar de que no tienen una línea de comunicación directa con la empresa, dijo Walker. Pero la razón por la que finalmente comenzó a buscar un nuevo trabajo fue escapar del consumo sin sentido. «Lo que estamos haciendo con todas estas devoluciones, todo el plástico», dijo. «Me corroe». El atractivo de las devoluciones gratuitas ha jugado un papel importante en hacer que los consumidores se vuelvan adictos a las compras en línea. Las tiendas UPS han aceptado devoluciones de Amazon durante mucho tiempo, y Whole Foods comenzó a aceptarlas poco después de que Amazon lo adquiriera en 2017. Kohl’s fue el siguiente, en 2018, y Staples lo siguió el año pasado. Estos acuerdos con los mismos minoristas cuyos negocios fueron diezmados por el auge del comercio electrónico hicieron que las devoluciones fueran aún más fáciles: en 2023, los estadounidenses acumularon $247 mil millones en devoluciones en línea, según la Federación Nacional de Minoristas. El año pasado, algunas tiendas UPS comenzaron a cobrar alrededor de $1 por cada paquete que manejan. Sin embargo, las tiendas Staples y Kohl’s lo hacen gratis, con la esperanza de que esto genere más compras en las tiendas, según los empleados de la tienda. Pero los trabajadores minoristas le dijeron a The Washington Post que el aumento del estrés, las horas de trabajo y el costo de los materiales hacen que sea una mala apuesta, especialmente durante los períodos pico como Prime Day, que la semana pasada vio a millones de miembros de Amazon Prime pedir una cantidad récord de productos del sitio. En Staples, la carga de convertir a los «Amazombies» en clientes de Staples recae sobre los trabajadores, quienes reparten cupones de la tienda, entre el 15 por ciento y el 20 por ciento de los cuales se espera que se conviertan en ventas, dijeron a The Post dos trabajadores de Staples. Joseph Mobley, ex gerente de un Staples en Tallahassee, dijo que la compañía «cuenta con eso para salvar el negocio». Pero muchos compradores se han mudado a Internet de forma permanente. «Hay una razón por la que compraron en Amazon y se conectaron a Internet para empezar: no son compradores físicos», dijo. “Y tener una oferta especial de papel higiénico Charmin a 18,99 dólares rebajado de 21,99 dólares no va a convertirlos en compradores de Staples”. La portavoz de UPS Store, Casey Sorrell, dijo que la empresa tiene una “relación productiva” con Amazon, pero no “discute los detalles de nuestros acuerdos comerciales”. La portavoz de Kohl’s, Jen Johnson, dijo que la empresa valora a sus asociados “por crear una gran experiencia” y escucha cualquier comentario. La portavoz de Amazon, Maria Boschetti, dijo que los “clientes de Amazon valoran la conveniencia de devolver productos en las ubicaciones asociadas, y nuestros socios nos dicen que operar estos programas impulsa sus negocios”. Agregó que la empresa trabaja con cada minorista para prepararse para el volumen de devoluciones y los niveles de personal. (El fundador de Amazon, Jeff Bezos, es dueño de The Washington Post). “Somos nosotros a quienes nos gritan”. Si bien la mayoría de los “Amazombies” traen uno o dos artículos, algunos llegan con más de una docena y algunos traen hasta 50, dijeron los trabajadores. Las devoluciones deben escanearse, a veces con un código individual para cada artículo, etiquetarse, embolsarse y colocarse en una caja para su recogida. A menudo, los clientes devuelven una prenda de ropa que pidieron en varias tallas. Cuando las tiendas Staples de Florida empezaron a aceptar devoluciones de Amazon el pasado agosto, Mobley dijo que «fue una inundación», ya que algunas tiendas recibían hasta 1.000 por semana. La tienda UPS de Texas tuvo que añadir dos empleados más para ocuparse de las devoluciones de Amazon, y la tienda Staples de Tallahassee ha asignado recientemente ocho horas pagadas por semana para las devoluciones de Amazon. Durante la hora punta del almuerzo de un reciente día de julio en el Kohl’s de Pleasant Hill, los clientes que devolvían paquetes de Amazon subían por la escalera mecánica al segundo piso a un ritmo constante. Las paredes del área de atención al cliente estaban cubiertas de cajas de cartón con devoluciones de Amazon que, según dijo un empleado, solían almacenarse detrás del mostrador, pero que tenían que moverse para que los trabajadores no tropezaran. Cuando un cliente entró con un carrito de la compra lleno de ropa para devolver, el encargado del mostrador de atención al cliente pidió refuerzos para ocuparse de la creciente cola. Una de esas clientas, Ashley Sidney, estaba devolviendo un aire acondicionado portátil. Dijo que devuelve artículos de Amazon en Kohl’s todo el tiempo y le encanta la velocidad de los reembolsos. «Normalmente, el producto está en mi cuenta antes de llegar a la puerta de entrada», dijo. En teoría, entregar una devolución de Amazon en estos minoristas externos es fácil. «Si tienes tu código QR listo, y si el escáner funciona como debería, y si tienes tus suministros a mano, toma cinco minutos, en un mundo perfecto», dijo Mobley, ex gerente de la tienda Staples en Florida. «Pero el mundo no es perfecto, y los teléfonos de las personas no funcionan y no saben qué es un código QR, y quieren que los ayudes. Eso prolonga el proceso». A menudo, los clientes ni siquiera han comenzado el proceso de devolución cuando llegan al frente de la fila. Varias veces al día, un cliente llega con instrucciones incorrectas, no sabe cómo navegar por la aplicación o elige la ubicación incorrecta. Cada vez más, las devoluciones de Amazon no requieren que los clientes traigan una caja, lo que significa que las compras no deseadas de los compradores están a la vista, ofreciendo a los trabajadores minoristas una ventana única a sus hábitos de comercio electrónico. Un cliente una vez devolvió nueve sillas que estaba comparando para usar en una sala de espera médica a una tienda UPS en Virginia, dijo un empleado de la tienda que habló bajo condición de anonimato para proteger su trabajo. Los clientes allí también han devuelto una bicicleta, un televisor y un colchón, dijo. En Staples, donde Mobley dijo que a menudo se espera que un solo empleado cubra el teléfono, la caja registradora y las ventas en el piso al mismo tiempo, «si alguien entra con una devolución de Amazon, tienes que detenerte y hacerlo». Y si no conviertes suficientes de esos cupones de devolución de Amazon en ventas, «te pueden despedir», dijo un empleado de Staples con sede en Georgia que habló bajo condición de anonimato para proteger su trabajo. En diciembre, miles de trabajadores anónimos de Staples firmaron una petición en línea pidiendo a la empresa que abandonara su asociación con Amazon. Staples no respondió a las preguntas sobre sus prácticas laborales. Amazon dijo que sus socios minoristas son responsables de sus empleados. Mientras tanto, los inversores activistas de Kohl’s, una empresa que cotiza en bolsa, han estado presionando a los ejecutivos sobre la relación del minorista con Amazon desde 2021, cuestionando en los registros financieros si el programa de devoluciones es realmente rentable. Además de ayudar a Amazon a procesar físicamente las devoluciones de los clientes, los empleados minoristas también están brindando servicio al cliente para el gigante del comercio electrónico, dijeron los trabajadores. En el Staples de Georgia, una clienta a la que le dijeron que no podía hacer una devolución porque su artículo era demasiado grande tuvo que ser retirada de la tienda después de tener un altercado verbal, dijo el empleado allí. En Virginia, donde la tienda UPS cobra 11 centavos por imprimir una etiqueta de devolución, un empleado recordó a “un caballero que montó en cólera”. “Somos nosotros los que recibimos los gritos y las críticas”, dijo Walker, el empleado de la tienda UPS de Dallas. Después de años de ver el desperdicio que se genera con las devoluciones de Amazon, el trabajador de la tienda UPS en Virginia dijo que ha comenzado a molestar a su esposa e hijos sobre lo que piden en línea. “Cada vez que pides algo, alguien en un almacén lo recoge, el conductor tiene que llevarlo”, dijo. “Multiplique eso por trescientas o cuatrocientas personas en nuestra tienda solamente, todas las tiendas en todo el país. Trato de no pensar en cuántas horas-hombre se desperdician”. Para Walker, el empleado de UPS con sede en Texas, el “consumismo desenfrenado” inherente al auge de los “Amazombies” fue subrayado por las cajas de zapatos Adidas devueltas impresas con las palabras “Juntos podemos terminar con los desechos plásticos”. “Probablemente puse 200 o 300 de esas cosas en estas enormes bolsas de plástico”, dijo.