La administración Biden ha puesto sobre aviso a las empresas que utilizan procedimientos laberínticos de cancelación de suscripciones, robots de servicio al cliente poco fiables y otros esquemas cínicos utilizados para dar largas a los clientes. La Casa Blanca anunció el lunes una nueva iniciativa gubernamental denominada «El tiempo es dinero» que tiene como objetivo tomar medidas contra las prácticas comerciales hostiles que estafan a los clientes, basándose en esfuerzos anteriores para abordar las tarifas basura que inflan el costo de servicios como la declaración de impuestos. «Estos problemas no ocurren por accidente», afirmó la Casa Blanca en un comunicado de prensa. «Las empresas suelen diseñar deliberadamente sus procesos comerciales para que consuman mucho tiempo o resulten engorrosos para los consumidores… todo ello con el objetivo de maximizar las ganancias. «Los estadounidenses no deberían estar sujetos a prácticas confusas, manipuladoras o engañosas en línea». La administración Biden citó una serie de esfuerzos anteriores de varias agencias para abordar tales prácticas, incluidas las normas propuestas por la Comisión Federal de Comercio (FTC) que «requerirían que las empresas hicieran que cancelar una suscripción o servicio fuera tan fácil como registrarse en uno», y la prohibición de las reseñas y testimonios falsos. Ambas medidas se propusieron el año pasado, pero no se concretaron. La FTC está pisando un terreno familiar en este caso, con quejas presentadas contra Adobe y Amazon por el uso por parte de la pareja de importantes tarifas de cancelación y los llamados «patrones oscuros», respectivamente, para evitar que los clientes se fueran a pastos más baratos. Ambos casos están en curso. También se mencionó una norma promulgada en abril de 2024 que requiere que las aerolíneas emitan reembolsos automáticos cuando se cancelen los vuelos (de la que este buitre se ha beneficiado personalmente). La Casa Blanca no está sola en este esfuerzo, ya que otras agencias del gobierno federal han anunciado iniciativas similares. La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) anunció ayer una investigación sobre los problemas de servicio al cliente en la industria de las comunicaciones, proponiendo esencialmente extender las reglas de cancelación fácil de la FTC a los servicios de teléfono, cable y banda ancha. «Estamos buscando información sobre cómo promover la eficiencia en el servicio al cliente en la industria de las telecomunicaciones», dijo la presidenta de la FCC, Jessica Rosenworcel. «A través de este esfuerzo, queremos explorar soluciones para aliviar parte del dolor de los problemas rutinarios de servicio al cliente y trasladar los ahorros de costos a los consumidores». El Departamento de Salud y Servicios Humanos (HHS) anunció una investigación sobre el servicio al cliente en la industria de los seguros de salud, especialmente la dificultad que enfrentan algunos clientes para acceder a la atención y comunicarse con representantes humanos en sus aseguradoras. La Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) dijo que está investigando el uso indebido de los agentes de servicio al cliente de IA en el sector de los servicios financieros.[Large language model chatbots] «Pueden proporcionar información incorrecta, no proporcionar una resolución significativa de disputas y plantear riesgos de privacidad y seguridad», afirmó la CFPB. La Oficina afirma que los chatbots de servicio al cliente también pueden representar una posible violación de otras leyes federales, como la Ley de Igualdad de Oportunidades de Crédito, si discriminan a ciertos tipos de clientes. Estos sesgos ya han hecho que se prohíba a los bots determinar la elegibilidad de Medicaid. La Casa Blanca agregó que la CFPB también planea iniciar procedimientos de elaboración de normas para exigir a las empresas bajo su jurisdicción que incluyan una opción de un solo toque para conectar a los clientes con un representante de servicio al cliente humano, con reglas similares próximamente de la FCC y el HHS también. La administración Biden se burló de más acciones en los próximos meses, sin ofrecer ningún detalle. También es completamente posible que la Casa Blanca no haya decidido un curso para futuras acciones dado el lanzamiento de un formulario en línea que invita a los estadounidenses molestos a denunciar a las empresas que han perdido su tiempo y dinero y una promesa de considerar «ideas sobre cómo la acción federal puede dar [consumers] «Después de interminables horas en espera o de montones de papeleo incomprensible, desistimos de solicitar un servicio, un reembolso o una rebaja que nos corresponde, sufrimos un golpe en el bolsillo y las empresas se benefician», afirmó la administración en su anuncio. «Las empresas deberían facilitar tanto hacer las cosas que uno quiere hacer como hacer las cosas que ellos quieren hacer». Hemos pedido a la Casa Blanca información sobre sus iniciativas, pero al momento de la publicación no hemos recibido respuesta. ®