El banco estadounidense Wells Fargo ha informado de un gran aumento de las recomendaciones de los clientes tras utilizar la inteligencia artificial (IA) y la automatización para ayudar a las familias a gestionar las cuentas bancarias, las hipotecas y los activos financieros de los familiares en duelo. El banco, que tiene más de 4.000 sucursales en Estados Unidos, está invirtiendo en IA y en software de gestión de procesos empresariales para agilizar los procesos que antes eran engorrosos y lentos que se esperaba que siguieran las familias cuando fallecía un familiar. El proyecto, afirma Sangeeta Doss, directora del Centro de atención a los patrimonios del banco, ha ayudado a Wells Fargo a conseguir nuevos clientes. Además, el índice de promotores netos del banco (una medida de la satisfacción del cliente) ha pasado de menos de cero a más de 60 para los familiares que se enfrentan a un duelo. En una entrevista con Computer Weekly, Doss afirma que el proyecto también ha ayudado al banco a conservar más activos y atraer más clientes. En algunos casos, los familiares han transferido sus propias cuentas a Wells Fargo tras recibir ayuda durante un duelo, añade. EspañolConexión de sistemas informáticos Wells Fargo, el cuarto banco más grande de EE. UU. medido por valor de activos, le pidió a Doss que dirigiera el recién creado Estate Care Centre (ECC) del banco en 2018. Trabajando inicialmente con un equipo pequeño, el centro se propuso encontrar formas de automatizar la mayor parte posible del proceso de gestión de patrimonios. El banco, que posee 1,9 billones de dólares en activos, está estructurado en torno a productos y servicios «verticales», que van desde cuentas de depósito hasta fondos de inversión y cajas de seguridad. Esto planteó un desafío técnico, ya que cada parte del banco usaba sus propios sistemas informáticos, que no podían comunicarse con los sistemas informáticos de otras partes del banco. Wells Fargo optó por utilizar el software de Pegasystems, especialista en gestión de procesos comerciales con sede en Boston, para vincular el Estate Care Centre con los sistemas informáticos utilizados en otras partes del negocio.[Before the IT systems were linked]“Tendrías que ir a cada departamento por separado e informar sobre la persona fallecida para cada producto y servicio que tengas con nosotros”, dice Sangeeta Doss, Wells Fargo. Doss comenzó el proyecto con dos equipos de scrum compuestos por 12 a 15 personas que desarrollaban e implementaban nuevos procesos comerciales. Cada sprint de programación se justificaba por el retorno financiero para el negocio y cuánto tiempo se esperaba ahorrar al personal del banco, dice. El primer paso fue integrar el ECC con el sistema principal de registro de clientes de Wells Fargo, Hogan, que se usa ampliamente en la banca, utilizando la plataforma Pega. El proyecto hizo posible que el banco usara Pega para crear archivos de casos automáticamente una vez que el banco recibía la confirmación de que un cliente había muerto. “Conectamos Hogan bastante rápido para que al menos pudiéramos obtener la información del cliente y sus cuentas y servicios”, dice Doss. Siguieron otras integraciones, primero con el negocio hipotecario del banco, construido sobre el software Black Knight, luego el negocio de tarjetas de crédito, que funcionaba sobre una plataforma Fiserve, seguido por el negocio de préstamos, que funcionaba con tecnología suministrada por Shaw. El banco está trabajando ahora en la integración de sus servicios de corretaje con el ECC. Aunque el sistema de corretaje no tiene la capacidad de mostrar una «vista del cliente» de los datos, Doss está trabajando con Pega en una solución alternativa, conocida como mashup, que podría resolver el problema. Crecimiento del cuidado de patrimonios Wells Fargo ha creado una unidad de negocios dedicada a gestionar los asuntos de los clientes fallecidos junto con su implementación de software. El banco se ocupa de alrededor de 500.000 muertes al año, que resultan en transferencias de $32 mil millones anuales. El ECC ahora emplea a unas 800 personas en todo el mundo, aproximadamente la mitad de las cuales pasan su tiempo en el teléfono ayudando a los familiares en duelo. El Centro de Cuidado de Patrimonios de Wells Fargo está utilizando software de Pega para vincular diversos sistemas informáticos en todo el banco para administrar los patrimonios de los clientes fallecidos Wells Fargo ha podido reducir el riesgo de error humano y retrasos que podrían significar el incumplimiento de los plazos establecidos por los reguladores al automatizar los procesos en la medida de lo posible. El banco recibe entre el 30% y el 40% de sus notificaciones de fallecimiento del Tesoro de Estados Unidos, lo que equivale a 1.200 notificaciones al día. Otras notificaciones llegan de familiares o por correo devuelto. La plataforma Pega del banco puede verificar que se ha producido un fallecimiento, si es necesario, consultando automáticamente a proveedores de datos externos. El software también puede navegar por los requisitos de cada estado de Estados Unidos, que tienen diferentes procesos legales para gestionar las sucesiones. Los clientes se benefician al tener que explicar su situación solo una vez cuando se ponen en contacto por primera vez con el banco después de una muerte en la familia. El personal especializado utiliza la plataforma Pega del banco para tomar notas detalladas del caso y destacar las acciones de alta prioridad, como acciones legales o cualquier investigación urgente necesaria. Pueden asesorar a los familiares sobre las acciones que deben tomar, por ejemplo, presentar documentos sucesorios en el tribunal cuando sea necesario, cuando llaman. «No es una resolución por primera vez porque hay varios pasos que seguir, pero la familia nunca tiene que repetir su historia y el agente retomará el trabajo donde lo dejó», dice Doss. Los miembros de la familia pueden entregar los documentos en persona en una sucursal, enviarlos por correo postal o fax, o subirlos a un sitio web, y el software puede asignar copias de los documentos correctos a cada departamento del banco. “Nunca pedimos a la familia que envíe el mismo documento más de una vez”, dice Doss. El banco utiliza Pega para gestionar plazos regulatorios estrictos, que en el caso de una hipoteca, por ejemplo, requieren que el banco responda en un plazo de cinco días. Gestión del proyecto Doss dice que era importante conseguir que el resto de la empresa se uniera al proyecto de gestión de patrimonio. “Uno de los éxitos que tuvimos fue que fui y hablé con todos los líderes de producto. Estoy representando su producto al final de la vida de un cliente, por lo que era muy importante para mí asegurarme de que hubiera transparencia allí”, dice. “Están orgullosos de sus productos y quieren que sus productos estén bien representados, así que creo que esas relaciones y esas asociaciones son clave”, añade. Doss a veces pasaba tres o cuatro días en salas de reuniones con los jefes de departamento antes de llegar a un acuerdo. “Wells Fargo es una base de productos muy vertical y estoy tratando de crear una experiencia horizontal: ninguna de estas aplicaciones se comunica entre sí”, dice. El índice de satisfacción del cliente de Wells Fargo ha aumentado de menos de cero a más de 60 para los familiares que atraviesan un duelo. Todavía hay algunos sistemas bancarios que no se pueden automatizar por completo, lo que significa que el personal tiene que “girar sillas” para alternar entre tres terminales de computadora en su escritorio, incluidas las antiguas terminales de pantalla verde. “Todavía hay mucho trabajo manual, pero Pega al menos dirige el flujo de trabajo para que el equipo sepa cuál es el siguiente paso a dar”, dice Doss. Pega se ha amortizado, según Doss, al reducir los errores y las pérdidas para el banco. Su uso de la automatización significa que las personas pasan menos tiempo completando sistemas de registro que no son fáciles de usar y que requieren que los operadores tengan conocimientos especializados para saber qué códigos deben ingresarse. Un gerente senior le dijo a Doss que solía recibir una queja cada semana, pero ahora no recibe ninguna. “Así es como sé que el sistema está funcionando”, dice. El departamento también ha creado un equipo de investigación y escalamiento para solucionar problemas. En algunos casos, es posible que las sucursales no hayan configurado los productos correctamente o que un miembro de la familia haya entendido mal sus derechos legales al establecer un poder notarial. “Encontramos estos puntos críticos y tratamos de encontrar soluciones para poder ayudar realmente a la familia con lo que necesita”. [deceased person] Probablemente fue intencionado”, dice Doss. Cambio radical Ha habido un cambio radical en los seis años desde que Wells Fargo comenzó su programa para vincular múltiples sistemas de TI en todo el banco para facilitar la gestión de los patrimonios de los clientes fallecidos. En aquel entonces, las funerarias advertían a las personas que tendrían que proporcionar a Wells Fargo múltiples copias del certificado de defunción cuando falleciera un familiar. “Tenías que ir literalmente a cada departamento por separado e informar sobre la persona fallecida para cada producto y servicio que tuvieras con nosotros”, dice Doss. El personal bancario en las sucursales generalmente lidiaba con un solo duelo al mes, lo que significaba que no siempre tenían el conocimiento especializado para administrar el patrimonio financiero del cliente. Eso podía llevar a errores como enviar la cantidad incorrecta al beneficiario equivocado, no obtener los documentos correctos o calcular mal cómo dividir los fondos correctamente cuando había múltiples beneficiarios. Si un banquero no bloqueaba la cuenta tan pronto como el banco recibía un aviso de defunción y alguien tomaba fondos de la cuenta, el banco era legalmente responsable del dinero faltante. “La experiencia solía ser muy mala. “Hemos sufrido muchas pérdidas y muchas quejas”, afirma Doss. Próxima parada: IA Doss ahora tiene cuatro equipos de scrum trabajando en sprints para actualizar e introducir nuevos flujos de trabajo cada tres semanas. Una prioridad es rediseñar la interfaz informática que utilizan los agentes del centro de llamadas para que les resulte más fácil encontrar la información en la pantalla rápidamente, introduciendo pantallas en color que hagan que la información clave destaque. Los agentes tienen que navegar por varios sistemas informáticos para encontrar la información que necesitan, mientras intentan ayudar a los clientes que están de duelo y lloran a veces. Ser capaz de encontrar la información más rápidamente podría marcar una gran diferencia, comenta Doss a Computer Weekly. “Están mirando certificados de defunción todo el día, así que cuanto más fácil y sencilla podamos hacer su interfaz de usuario, más éxito tendrán”, afirma. Wells Fargo busca utilizar su software para animar a los clientes a configurar beneficiarios para sus cuentas cuando utilicen un cajero automático El banco planea actualizar su software Pega de la versión 8.8 a Pega Infinity 2023, lo que le permitirá utilizar más funciones de IA. Otra ventaja es que la plataforma de software actualizada es compatible con la Ley de Estadounidenses con Discapacidades, afirma. Doss está considerando utilizar el Knowledge Buddy de Pega, impulsado por inteligencia artificial, para ayudar a los agentes a encontrar información más rápidamente. En lugar de buscar en documentos, la tecnología permitirá a los agentes encontrar respuestas haciendo preguntas al sistema de inteligencia artificial, que se entrenará utilizando los documentos internos del banco. «Eso será muy útil porque nuestros agentes no tendrán que leer todos estos procedimientos complejos mientras están hablando por teléfono con alguien, tratando de resolver su caso», dice. El banco también está considerando una herramienta de desarrollo de aplicaciones de bajo código, Blueprint de Pega, que permite a las organizaciones diseñar procesos comerciales seleccionando menús desplegables, como una forma de acelerar el desarrollo. «Tenemos algunas aplicaciones que vamos a retirar… así que vamos a incorporar esos flujos de trabajo en Pega», dice. «Blueprint será genial para eso». Doss también está considerando introducir otra plataforma, Customer Decision Hub. La plataforma, también suministrada por Pega, ya se utiliza en otras partes de Wells Fargo y podría utilizarse para animar a los clientes a que designen beneficiarios para sus cuentas. “Una de las mayores oportunidades que tenemos es para los clientes que no tienen el nombre de un beneficiario en su cuenta. Decision Hub podría identificarlo y avisarles cuando utilicen un cajero automático o inicien sesión en línea, y facilitarles la realización de esas actualizaciones”, afirma. A largo plazo, Wells Fargo está buscando trasladar sus sistemas de TI de un centro de datos local a la nube. “Quizás tengamos que hacer primero una nube privada, pero estamos en plena negociación en este momento”, dice Doss.