Imagine un centro de atención al cliente que hable su idioma, sin importar cuál sea. Alorica, una empresa de Irvine, California, que gestiona centros de atención al cliente en todo el mundo, ha introducido una herramienta de traducción de inteligencia artificial que permite a sus representantes hablar con clientes que hablan 200 idiomas diferentes y 75 dialectos. De este modo, un representante de Alorica que hable, por ejemplo, sólo español puede atender una queja sobre una impresora defectuosa o un extracto bancario incorrecto de un hablante de cantonés en Hong Kong. Alorica no necesitaría contratar a un representante que hable cantonés. Tal es el poder de la IA. Y, potencialmente, la amenaza: tal vez las empresas no necesiten tantos empleados (y recorten algunos puestos de trabajo) si los chatbots pueden manejar la carga de trabajo en su lugar. Pero el caso es que Alorica no está recortando puestos de trabajo. Sigue contratando agresivamente. La experiencia en Alorica (y en otras empresas, incluida la minorista de muebles IKEA) sugiere que la IA puede no resultar ser la destructora de empleos que muchas personas temen. En cambio, la tecnología podría resultar más parecida a los avances del pasado (la máquina de vapor, la electricidad, Internet): es decir, eliminar algunos empleos mientras se crean otros. Y probablemente hacer que los trabajadores sean más productivos en general, en beneficio de ellos mismos, de sus empleadores y de la economía. Nick Bunker, economista del Indeed Hiring Lab, dijo que cree que la IA «afectará a muchos, muchos empleos, tal vez a todos los empleos indirectamente en cierta medida. Pero no creo que vaya a conducir, digamos, a un desempleo masivo. Hemos visto otros grandes eventos tecnológicos en nuestra historia, y esos no llevaron a un gran aumento del desempleo. La tecnología destruye pero también crea. Habrá nuevos empleos que surgirán». En esencia, la inteligencia artificial permite a las máquinas realizar tareas que antes se pensaba que requerían inteligencia humana. La tecnología ha existido en versiones tempranas durante décadas, habiendo surgido con un programa informático de resolución de problemas, el Logic Theorist, creado en la década de 1950 en lo que ahora es la Universidad Carnegie Mellon. Más recientemente, piense en los asistentes de voz como Siri y Alexa. O la computadora de IBM que jugaba al ajedrez, Deep Blue, que logró vencer al campeón mundial Garry Kasparov en 1997. La IA realmente irrumpió en la conciencia pública en 2022, cuando OpenAI presentó ChatGPT, la herramienta de IA generativa que puede mantener conversaciones, escribir código informático, componer música, elaborar ensayos y proporcionar flujos infinitos de información. La llegada de la IA generativa ha suscitado preocupaciones de que los chatbots reemplazarán a los escritores autónomos, editores, codificadores, teleoperadores, representantes de atención al cliente, asistentes jurídicos y muchos más. «La IA va a eliminar muchos de los empleos actuales, y esto va a cambiar la forma en que funcionan muchos de ellos», dijo Sam Altman, director ejecutivo de OpenAI, en un debate en el Instituto Tecnológico de Massachusetts en mayo. Sin embargo, la suposición generalizada de que los chatbots de IA reemplazarán inevitablemente a los trabajadores de servicios, de la misma manera que los robots físicos ocuparon muchos trabajos de fábricas y almacenes, no se está convirtiendo en realidad de forma generalizada, al menos todavía no. Y tal vez nunca lo haga. El Consejo de Asesores Económicos de la Casa Blanca dijo el mes pasado que encontró «poca evidencia de que la IA impactará negativamente en el empleo general». Los asesores señalaron que la historia muestra que la tecnología generalmente hace que las empresas sean más productivas, acelerando el crecimiento económico y creando nuevos tipos de empleos de formas inesperadas. Citaron un estudio de este año dirigido por David Autor, un destacado economista del MIT: concluyó que el 60% de los empleos que tenían los estadounidenses en 2018 ni siquiera existían en 1940, habiendo sido creados por tecnologías que surgieron solo más tarde. La firma de recolocación Challenger, Gray & Christmas, que rastrea los recortes de empleo, dijo que aún no ha visto mucha evidencia de despidos que puedan atribuirse a la IA que ahorra mano de obra. «No creo que hayamos comenzado a ver empresas diciendo que han ahorrado mucho dinero o recortado empleos que ya no necesitan debido a esto», dijo Andy Challenger, quien lidera el equipo de ventas de la firma. «Eso puede suceder en el futuro. Pero todavía no se ha concretado». Al mismo tiempo, el temor de que la IA suponga una amenaza grave para algunas categorías de empleos no es infundado. Pensemos en Suumit Shah, un empresario indio que causó revuelo el año pasado al jactarse de haber reemplazado al 90% de su personal de atención al cliente por un chatbot llamado Lina. La medida en la empresa de Shah, Dukaan, que ayuda a los clientes a configurar sitios de comercio electrónico, redujo el tiempo de respuesta a una consulta de 1 minuto y 44 segundos a «instantáneo». También redujo el tiempo típico necesario para resolver problemas de más de dos horas a poco más de tres minutos. «Se trata de la capacidad de la IA para manejar consultas complejas con precisión», dijo Shah por correo electrónico. El costo de brindar atención al cliente, dijo, cayó un 85%. «¿Dificil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente», publicó Shah en X. Dukaan ha ampliado su uso de la IA a las ventas y el análisis. Las herramientas, dijo Shah, siguen volviéndose más poderosas. «Es como pasar de un Corolla a un Tesla», dijo. «Lo que antes llevaba horas ahora lleva minutos. Y la precisión es de un nivel completamente nuevo». De manera similar, investigadores de la Escuela de Negocios de Harvard, el Instituto Alemán de Investigación Económica y la Escuela de Negocios del Imperial College de Londres descubrieron en un estudio del año pasado que las ofertas de trabajo para escritores, programadores y artistas se desplomaron en los ocho meses siguientes a la llegada de ChatGPT. Un estudio de 2023 realizado por investigadores de la Universidad de Princeton, la Universidad de Pensilvania y la Universidad de Nueva York concluyó que los teleoperadores y profesores de inglés y lenguas extranjeras ocupaban los puestos de trabajo más expuestos a los modelos de lenguaje similares a ChatGPT. Pero estar expuesto a la IA no significa necesariamente perder el trabajo por ella. La IA también puede hacer el trabajo pesado, liberando a las personas para realizar tareas más creativas. El minorista de muebles sueco IKEA, por ejemplo, introdujo un chatbot de atención al cliente en 2021 para gestionar consultas sencillas. En lugar de recortar puestos de trabajo, IKEA volvió a formar a 8.500 trabajadores de atención al cliente para que se encargaran de tareas como asesorar a los clientes sobre diseño de interiores y atender llamadas complicadas de los clientes. Los chatbots también pueden utilizarse para que los trabajadores sean más eficientes, complementando su trabajo en lugar de eliminarlo. Un estudio realizado por Erik Brynjolfsson de la Universidad de Stanford y Danielle Li y Lindsey Raymond del MIT hizo un seguimiento de 5.200 agentes de atención al cliente en una empresa Fortune 500 que utilizaban un asistente basado en IA generativa. La herramienta de IA proporcionó sugerencias valiosas para gestionar a los clientes. También proporcionó enlaces a documentos internos relevantes. El estudio descubrió que quienes utilizaban el chatbot demostraron ser un 14% más productivos que los colegas que no lo utilizaban. Gestionaban más llamadas y las completaban más rápido. Las mayores ganancias de productividad (34%) provinieron de los trabajadores menos experimentados y menos cualificados. En un centro de llamadas de Alorica en Albuquerque, Nuevo México, una representante de atención al cliente había tenido dificultades para acceder a la información que necesitaba para gestionar rápidamente las llamadas. Después de que Alorica la capacitara para utilizar herramientas de IA, su «tiempo de gestión» (el tiempo que se tarda en resolver las llamadas de los clientes) se redujo en cuatro meses en un promedio de 14 minutos por llamada a poco más de siete minutos. En un período de seis meses, las herramientas de IA ayudaron a un grupo de 850 representantes de Alorica a reducir su tiempo promedio de atención a seis minutos, de poco más de ocho minutos. Ahora pueden atender 10 llamadas por hora en lugar de ocho, 16 llamadas adicionales en una jornada de ocho horas. Los agentes de Alorica pueden usar herramientas de IA para acceder rápidamente a la información sobre los clientes que llaman, para verificar su historial de pedidos, por ejemplo, o determinar si habían llamado antes y colgado por frustración. Supongamos, dijo Mike Clifton, codirector ejecutivo de Alorica, que un cliente se queja de que recibió el producto equivocado. El agente puede «presionar reemplazar y el producto estará allí mañana», dijo. «‘¿Algo más con lo que pueda ayudarlo? ¿No?’ Haga clic. Listo. Treinta segundos dentro y fuera». Ahora la empresa está comenzando a utilizar su herramienta de traducción de idiomas por voz en tiempo real, que permite a los clientes y agentes de Alorica hablar y escucharse entre sí en sus propios idiomas. “Esto permite (a los representantes de Alorica) manejar cada llamada que reciben”, dijo René Paiz, vicepresidente de servicio al cliente. “No tengo que contratar a alguien externo” solo para encontrar a alguien que hable un idioma específico. Sin embargo, Alorica no está eliminando puestos de trabajo. Sigue buscando contrataciones, cada vez más, de personas que se sientan cómodas con las nuevas tecnologías. “Seguimos contratando activamente”, dice Paiz. “Tenemos mucho por hacer”. © Copyright 2024 The Associated Press. Todos los derechos reservados. Este material no puede ser publicado, transmitido, reescrito o redistribuido sin permiso.