R. Pritchard Resumen Puntos clave: • Con un 47% de pequeñas empresas que utilizan WhatsApp, los proveedores de servicios de telecomunicaciones pueden desintermediarse de sus clientes y dejar de ser proveedores de conectividad. • Los proveedores de servicios deben comprender la naturaleza compleja del mercado y buscar soluciones de valor añadido de forma selectiva para satisfacer las necesidades cambiantes de las pequeñas empresas a medida que evolucionan. Las pequeñas empresas son el foco de crecimiento de muchos proveedores de servicios de telecomunicaciones, ya que los mercados corporativos, multinacionales y del sector público sufren una hipercompetencia y los proveedores de soluciones siguen ganando contratos de servicios gestionados. El problema es que la dinámica, las necesidades y las estrategias de salida al mercado no son las mismas para las pequeñas empresas que para las corporaciones. Lo que es más importante, las pequeñas empresas tienden cada vez menos a ver las carteras tradicionales de los operadores como relevantes para sus necesidades. Una investigación publicada recientemente por Vodafone concluye que las pequeñas empresas del Reino Unido eligen utilizar aplicaciones en lugar de formas tradicionales de comunicaciones basadas en red. Vodafone también señala que tres cuartas partes de las pequeñas empresas y los comerciantes individuales «raramente envían facturas por correo, sino que utilizan aplicaciones como WhatsApp, Facebook Messenger y Microsoft Teams». Esto refleja varias tendencias tanto en los negocios como en la sociedad. Es más probable que las nuevas empresas sean creadas por una generación más nativa digital para la que la movilidad y los teléfonos inteligentes han sustituido a los tradicionales. No es solo porque están familiarizados con estas plataformas tecnológicas a diario, sino que también es comercialmente sensato: las comunicaciones más baratas pueden ser más rápidas, más interactivas y más fáciles de conectar en red entre equipos de colegas, socios y clientes. Los proveedores de servicios de telecomunicaciones han trabajado duro para establecer comunicaciones unificadas y otras herramientas de colaboración en sus redes, pero estas tienden a cobrar un precio superior al de las aplicaciones que a menudo son «gratuitas» («el consumidor es el producto») como WhatsApp. El siguiente desafío es que las empresas de telecomunicaciones tradicionales no son vistas como proveedores de servicios obvios para las empresas más pequeñas porque son grandes y tienden a ser menos receptivas. Sin embargo, las empresas más pequeñas que rechazan a las empresas de telecomunicaciones tradicionales siguen siendo clientes, pero el enfoque suele centrarse solo en la conectividad 5G, WiFi o de banda ancha. Las empresas de telecomunicaciones se esfuerzan por aprovechar su fortaleza fundamental en la conectividad para ofrecer servicios de valor agregado que les permitan obtener ingresos adicionales y relaciones con los clientes que vayan más allá de las redes. Para ello, deben reconocer que, por lo general, lo mejor que pueden hacer es vender conectividad. Pero a medida que las empresas más pequeñas crezcan, la importancia de aspectos como la seguridad será significativa, junto con una mejor atención al cliente y una mejor gestión de los dispositivos que se pierdan, sean robados o queden obsoletos. La clave es comprender cómo piensan los líderes de las pequeñas empresas identificando las empresas en evolución que probablemente den el paso a los servicios basados ​​en la red cuando WhatsApp ya no sea adecuado y necesiten la funcionalidad y las aplicaciones que ofrece Microsoft 365 en la nube en todos sus dispositivos. Esto debe coordinarse enérgicamente con los socios de canal de terceros que, por lo general, serán más ágiles y estarán en contacto con los clientes más pequeños a diario. El mercado de las pequeñas empresas es una gran oportunidad, pero diverso, complejo y desafiante. No existe una única forma de dominar, pero puede haber múltiples formas de tener éxito.