Los líderes de TI planean gastar más en 2025 en comparación con 2024, según informan las guías de planificación presupuestaria de la analista Forrester. El informe, basado en una encuesta a 2200 líderes empresariales y tecnológicos, descubrió que el 91% de los tomadores de decisiones tecnológicas globales y el 87% de los tomadores de decisiones de marketing globales están planeando aumentos de presupuesto en el próximo año, a pesar de las altas tasas de interés y los mercados laborales ajustados. La encuesta descubrió que en las organizaciones donde los equipos de marketing, digitales y de experiencia del cliente (CX) están altamente alineados, los encuestados informaron un crecimiento de los ingresos 1,6 veces más rápido que sus pares y una retención de clientes 1,4 veces mejor. En una publicación de blog, la vicepresidenta y directora de grupo de Forrester, Laura Koetzle, recomendó que los líderes empresariales y de TI ayuden a garantizar la alineación funcional en torno a los recorridos de los clientes invirtiendo en un mapa de recorrido compartido y priorizando los recorridos clave. Instó a los líderes tecnológicos y empresariales a contratar a un socio externo para ayudar y capacitar al equipo si es necesario. Continuando con el tema de la colaboración multifuncional, Forrester recomendó que los equipos de plataforma rompan los silos e innoven. Estos equipos multifuncionales centrados en productos crean y mantienen herramientas, infraestructura y servicios, lo que permite que otros equipos de TI y de negocios creen, implementen y administren sus aplicaciones. Según Forrester, los equipos de plataforma brindan valor a las partes interesadas al mejorar la alineación y eliminar los cuellos de botella. Koetzle instó a los líderes tecnológicos a reducir la huella de sus organizaciones de pilas tecnológicas personalizadas o aisladas: «Años de equipos que construyen y mantienen sus propias aplicaciones o insisten en arquitecturas ‘ideales’ idiosincrásicas han resultado en una proliferación masiva de tecnología y deuda técnica. Esto resulta en costos insostenibles, soporte, seguridad y sobrecarga de capacitación». Koetzle recomendó que los líderes de TI preparen un inventario de sus aplicaciones personalizadas e infraestructura aislada donde esta infraestructura de TI solo se utiliza para respaldar unas pocas aplicaciones. Si bien se necesita una inversión inicial, recomendó que se reemplacen estas aplicaciones. Otra área de inversión identificada por Forrester es la gobernanza y la confianza de la inteligencia artificial (IA). A medida que las implementaciones de IA se vuelven omnipresentes, las empresas creen que deben invertir en la creación de políticas y marcos en torno al acceso, uso, uso compartido, almacenamiento y retención de datos para conservar la confianza de los clientes y los empleados. Esto también requiere inversiones en seguridad y privacidad en enfoques como cifrado avanzado, enmascaramiento de datos, privacidad diferencial y salas limpias de datos. “Para conservar la confianza de los clientes y empleados a medida que implementa IA, identifique y priorice las palancas de confianza que más les importan en su contexto”, agregó Koetzle. Más allá de la gobernanza de la IA, Forrester dijo que los líderes de TI y empresariales deberían usar chatbots impulsados ​​por IA para respaldar los procesos de compra, venta y marketing interno. Si bien algunos chatbots de IA ya se están utilizando de esta manera, Koetzle instó a los líderes tecnológicos y empresariales a diseñar asistentes de IA para que tengan habilidades que respalden a los equipos de salida al mercado con la recuperación de información, la automatización de tareas, la exploración de conocimientos y las recomendaciones que impulsan la precisión, la productividad y la escala. Sharyn Leaver, directora de investigación de Forrester, dijo: “Si bien los líderes deben continuar experimentando con capacidades de IA más avanzadas en 2025, esos no deberían ser los únicos experimentos que realicen. Deben priorizar las inversiones que beneficien a toda su empresa y ayuden a establecer una confianza a largo plazo con los clientes y socios «. Entre las áreas que Forrester cree que verán una disminución en el gasto durante 2025 se encuentra lo que llama «mapeo de recorrido sin un propósito». Según Forrester, los líderes de la experiencia del cliente a menudo tienen dificultades para generar impulso e impulsar la acción a partir de sus esfuerzos de mapeo. Forrester recomendó reducir cualquier iniciativa de mapeo de recorrido que carezca de un objetivo claro, un líder ejecutivo o información sobre los clientes.