La automatización de procesos a menudo significa que los humanos ya no tienen que hacerlos. Suena genial para las empresas, pero malo para los trabajadores. Para muchos, esa palabra suena como si estuvieran a punto de perder su trabajo. Sin embargo, los agentes de los centros de llamadas siempre tienen una gran demanda. Para ellos, la automatización significa eliminar las peores partes de su trabajo, lo que les permite centrarse en brindar experiencias de alta calidad al cliente. El IVR de salida hace exactamente eso. ¿Qué es un IVR de salida? Cuando llama a un número de teléfono de la empresa y utiliza un menú de navegación pregrabado, está interactuando con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de entrada. Es un proceso completamente automatizado diseñado para ayudar a conectar a las personas que llaman con la persona adecuada. Un IVR de salida, por otro lado, programa y realiza llamadas salientes. Por lo general, se usa para cosas como: recordatorios de citas. Cobro de pagos atrasados. Recordatorios de recarga de recetas. Encuestas y comentarios. Alertas de emergencia. Marketing y promociones. Anuncios escolares. Notificaciones estándar. Todas estas cosas suceden cientos de veces en todo el mundo todos los días. Llamar manualmente a todas estas personas consume muchísimo tiempo, además de ser aburrido y poco interesante. Lo que solía ser uno de los trabajos más aburridos para los agentes del centro de llamadas ahora se puede automatizar por completo. Además, el destinatario también puede interactuar con el sistema. Puede confirmar, cancelar o reprogramar una cita, pagar un saldo vencido, responder preguntas de la encuesta y surtir sus recetas sin tener que hablar con nadie. ¿Cómo funciona el IVR saliente? Por lo general, el IVR saliente está conectado a su software de CRM, que almacena información de contacto, fechas de prescripción, condiciones de pago y otros detalles que le indican a quién llamar y cuándo. Puede llevar algún tiempo configurarlo. Pero solo tiene que hacerlo una vez: el sistema maneja el resto hasta que se queda sin números o le dice que se detenga. Además de una lista de números a los que llamar, todo lo que necesita es un mensaje pregrabado o un árbol telefónico preconfigurado y un marcador automático. Hay varios tipos de marcadores para elegir: Los marcadores predictivos utilizan algoritmos y reconocimiento de patrones para realizar automáticamente múltiples llamadas simultáneas en los momentos en que predice que un agente estará disponible si es necesario. Los marcadores automáticos también marcan a los clientes de forma automática, pero solo realizan llamadas cuando hay al menos un agente disponible en espera. Esto puede resultar útil si espera que la llamada lleve al destinatario a hablar con alguien. Los marcadores progresivos llaman automáticamente a un número de su lista a la vez. Es similar a un marcador predictivo, pero reduce la velocidad a un ritmo que puede ser mejor para equipos más pequeños. Los marcadores de vista previa brindan información del cliente a los agentes disponibles antes de marcar, lo que les da la opción de omitir o realizar la llamada. El tipo de marcador que elija puede tener un gran impacto. Para algo como alertas o anuncios de emergencia, un marcador predictivo puede funcionar bien porque la mayoría de las personas no necesitarán hablar con nadie. Usar ese mismo marcador puede ser un problema si lo usa para cobrar pagos o recordatorios de citas. Corre el riesgo de que demasiadas personas intenten hablar con un agente en vivo al mismo tiempo. Si eso sucede, tendrán que esperar, lo que puede ser una experiencia frustrante. En esos casos, un marcador automático o progresivo tiene más sentido. Si la lista que tiene tiene contactos que en realidad no necesitan ser contactados, un marcador de vista previa significa que los agentes pueden omitir llamadas innecesarias. Una vez que alguien responde, su IVR saliente reproduce un mensaje pregrabado. También puede presentar una lista de opciones y un mensaje pregrabado para cada una si se requiere la entrada del destinatario. En la práctica, podría decir «Hola, este es Jones Family Dentistry. Tiene una cita próximamente. Presione 1 para confirmar o 2 para reprogramar». Si presionan 1, reproducirá el mensaje que eligió para esa opción. Para aquellos que necesitan reprogramar, su sistema los conectará con un agente utilizando el enrutamiento de llamadas y las reglas de distribución automática de llamadas que utiliza. Todos ganan con IVR saliente No es frecuente obtener una automatización que beneficie a todos. Sin embargo, los marcadores salientes ahorran a las empresas tiempo y dinero, ahorran a los agentes la monotonía de cientos de llamadas idénticas y brindan a los clientes un servicio más rápido. Beneficios para los centros de contacto El IVR saliente permite a los centros de contacto llegar y ayudar a más clientes en menos tiempo. No solo reduce la fricción a medida que tu negocio crece, sino que también reduce el riesgo de agotamiento de los agentes al mismo tiempo. Además, tus agentes existentes no tendrán que preocuparse por las llamadas salientes mundanas, lo que les permitirá manejar un mayor volumen de clientes con asuntos más urgentes. En una escala menor, puede ser útil durante las épocas más ocupadas del año cuando es probable que hagas una mayor cantidad de llamadas salientes, como la vuelta al cole, las vacaciones o la temporada de mal tiempo. Aparte de la escalabilidad, cuesta mucho menos implementar IVR saliente que contratar agentes adicionales. En lugar de pagar salarios a tiempo completo, cubrir beneficios y navegar por PTO con nuevos agentes, puedes usar ese dinero para enriquecer a los agentes que ya tienes. Dejando de lado los principales beneficios, tendrás mensajes consistentes y profesionales sin palabras mal dichas ni información incorrecta. Por qué a los agentes les encanta el IVR saliente Más allá de automatizar tareas repetitivas, el IVR saliente ayuda a los agentes a ser más productivos de otras maneras. En lugar de sentirse empantanados con un trabajo que no requiere mucho pensamiento, pueden manejar actividades más significativas que los mantienen activamente comprometidos. Cuando están comprometidos, es más probable que tengan una sensación de realización, lo que lleva a una mayor moral y menores tasas de rotación. También tendrán más oportunidades de desarrollar nuevas habilidades, ya sea mediante el manejo de interacciones complejas o participando en programas de capacitación que cubran cosas como: Escucha activa. Habilidades de gestión. Escritura de guiones. Gestión de proyectos. Ideación de campañas. Resolución de problemas. Resolución de conflictos. Automatización y aprovechamiento de la IA. Este tipo de habilidades no solo hacen que los empleados se sientan valiosos y realizados, sino que también pueden contribuir a su equipo de una manera más significativa al tiempo que mejoran la calidad del servicio. Los agentes felices están mejor equipados para conectarse con los clientes a los que sirven. Los clientes también disfrutan de los beneficios Las personas a las que llamas a menudo están tan ocupadas como tú: no quieren recibir llamadas no solicitadas más de lo que tú quieres hacerlas. Incluso si son sobre cosas como recordatorios de citas, anuncios o alertas. Sin embargo, los mensajes pregrabados, uniformes y concisos pueden hacer que se sientan más relajados al saber que no tienen que hablar con nadie para confirmar su cita, responder preguntas de encuestas, renovar una receta o realizar un pago. También es más flexible y conveniente. En lugar de llamar y esperar en una larga cola de llamadas, pueden confiar en sus recordatorios y notificaciones y luego atender el problema de inmediato. Esto también se transmite a otras personas que llaman. Aquellos con problemas simples no esperarán en la cola junto con todos los demás, lo que genera tiempos de espera más cortos. Como tal, el IVR saliente beneficia a todos los clientes, incluso a aquellos que no interactúan con él directamente.