Madrileña Red de Gas, una distribuidora regulada de gas natural que opera en Madrid, se formó en 2010, después de ser vendida por la empresa de distribución de gas Nedgia. Si bien tenía una red y clientes existentes, la empresa no tenía sistemas de TI existentes. Necesitaba un acuerdo de servicio temporal con la empresa de distribución para proporcionar servicios de TI y, como tal, existía un incentivo comercial para implementar un sistema de TI en Madrileña Red de Gas lo antes posible. Glen Lancastle comenzó como su director de información (CIO) en 2010, pero con el surgimiento de actividades de cara al cliente, la empresa vio la necesidad de utilizar la TI para generar valor para sus clientes, lo que significó que asumió un papel doble, como director de operaciones y CIO. Habiendo trabajado anteriormente para IBM en implementaciones de flujo de medidor a efectivo SAP IS-U para servicios públicos en España, Irlanda, Reino Unido y Grecia, Lancastle seleccionó una implementación básica del sistema SAP Enterprise Core Components (ECC) y el módulo IS-U, que se implementó por completo en seis meses. Al hablar de la implementación original de SAP, Lancastle dice: “Mi filosofía, y también la de nuestro CEO, que viene del mundo de las TI, es que compras un paquete y lo haces como te dice el paquete. “Teníamos muy poca personalización, lo que creó algunas dificultades en términos de gestión de cambios”, añade. Pero ahora, 10 años después, el sistema ha requerido un mayor grado de personalización. Sin soporte Aunque SAP IS-U ha evolucionado durante este tiempo, Lancastle consideró que no valía la pena mantener la implementación en Madrileña Red de Gas en línea con la última versión de SAP. “SAP ha ido evolucionando, pero donde se ha quedado atrás es desde una perspectiva de arquitectura, lo que ha significado que las empresas de distribución de gas se han quedado donde están en lugar de evolucionar con SAP y pasar a cada versión sucesiva”, dice. Lancastle cree que SAP no ha sido muy clara en su estrategia. “Primero, estaba la base de datos Hana, luego estaba S/4Hana; ahora es la nube y SAP Rise, pero nunca ha estado tan claro cuál es la relación”, dice. Lancastle afirma que SAP se centra en mantener los flujos de ingresos, lo que tiene implicaciones en la gestión de las relaciones con los proveedores, especialmente en organizaciones como Madrileña Red de Gas, que no necesitan las versiones más recientes. “Dependiendo del tipo de negocio que seas, tu relación con SAP puede ser muy difícil”, afirma, señalando la auditoría de software de SAP a Diageo, que dio como resultado 54 millones de libras en tarifas de licencia asociadas con el acceso indirecto al sistema SAP. Esto, dice Lancastle, creó mucha desconfianza entre los clientes de SAP. “De hecho, dejamos de hablar con SAP”, dice. “No teníamos un gerente de cuentas clave ni un contrato de soporte con SAP. “Como empresa de distribución de gas, tratamos de ser eficientes porque realmente no podemos generar más negocios”, dice Lancastle. “Esa eficiencia también está en TI. Implementamos SAP y, desde entonces, realmente no queríamos comprar más licencias”. Cuando SAP comenzó a hablar sobre el final de la vida útil de ECC, el caso comercial para el cambio fue muy difícil de presentar, lo que generó mucha incertidumbre y frustración entre sus clientes. “Una de las cosas que creo que hacemos bien es evaluar nuestro riesgo”, dice. “Tenemos un proveedor de soporte de aplicaciones. Pero el soporte de licencias de SAP se centra en que, cuando tienes un problema, puedes ir a la plataforma de mantenimiento de licencias de SAP, leer las notas y luego implementar la solución. Creo que es muy importante para una empresa que es un gran usuario de SAP, pero a lo largo de los años que tuvimos soporte de SAP, nuestro uso fue casi nulo”. Después de abandonar el soporte de SAP, Lancastle dice que la empresa finalmente decidió que era hora de comprar soporte nuevamente, pero esta vez, utilizando el proveedor de soporte externo Spinnaker en lugar de SAP, para proporcionar a la empresa una especie de póliza de seguro. “Realmente es solo una póliza de seguro, que espero no usar nunca”, dice Lancastle. “Pero si tengo que usarlo, quiero a las personas a bordo que puedan brindarme el soporte que necesito”. Una póliza de seguro Si bien la empresa tiene una gran huella de TI, está administrada por solo tres personas. “Todo lo demás se subcontrata”, dice. “Gestionamos los servicios y valoramos la relación con los proveedores de servicios externos y la falta de burocracia”. Lancastle dice que la elección de Spinnaker por parte de la empresa tenía sentido. “Fue una conversación muy fácil de mantener”, dice. “Ellos [Spinnaker] “Entendieron de dónde venimos cuando les dije que no iba a usar mucho su servicio; es más como una póliza de seguro”. Para Lancastle, esto es importante porque hay una gran diferencia entre una empresa que depende en gran medida del proveedor de soporte externo y una en la que, con suerte, el servicio solo se usa en raras ocasiones. “Como CIO, siempre quieres la póliza de seguro”, dice. “Creo que Spinnaker lo entendió”. La salida de ECC del soporte en 2027 ha sido una de las conversaciones que la empresa ha tenido con Spinnaker, ya que renegociaba su contrato de soporte. “Fueron muy útiles al darme acceso a personas dentro de su organización que comparten nuestro punto de vista, que es básicamente que en realidad no hay necesidad de dejar ECC hasta que lo desees, y me mostraron casos en los que no mantienen ECC, sino implementaciones SAP más antiguas y sistemas Oracle que tienen 20 años”, dice. Para Lancastle, la capacidad de seguir utilizando ECC después de la fecha oficial de finalización del soporte le da tiempo a la empresa para analizar cómo reemplazará el antiguo sistema de TI. El hecho de que Spinnaker tenga otros clientes que también están evaluando qué hacer con ECC le da la confianza de que no está solo.