Dreamforce 2024 vio a Marc Benioff en forma combativa. Salesforce está intentando desatar un ejército de agentes, desplegados contra un modelo alternativo de uso extensivo de copiloto de IA generativa, asociado con Microsoft y otros. El proveedor llama a este ejército de agentes «Agentforce» y lo describió, en el comunicado principal del evento como «un conjunto innovador de agentes de IA autónomos que aumentan a los empleados y manejan tareas en servicio, ventas, marketing y comercio, impulsando una eficiencia sin precedentes y satisfacción del cliente». El presidente y director ejecutivo de Salesforce estaba entusiasmado. Sostiene que la IA generativa en un modo «adicional, de bricolaje» ha generado poco o ningún valor comercial para las empresas y otras organizaciones. Aboga por un enfoque de plataforma donde la inteligencia artificial se integra en las aplicaciones y hace pleno uso de una legión de agentes virtuales que trabajan mano a mano con agentes humanos. Ante una audiencia de prensa y analistas justo después de su discurso inaugural de Dreamforce, resumió el caso, como un abogado: «Creemos que este es un modelo mejor, pero ustedes son el juez y el jurado. Expuse mi caso en la conferencia principal y ahora deben dar su veredicto”. A menos que los clientes obtengan valor comercial de la IA, “no importa”, dijo, lo geniales que sean los “proyectos científicos” de GenAI. Dijo: “Hay muchas narrativas de los proveedores, y muchas de ellas no son ciertas. Debes sentarte con esos clientes [at the event]»Mira el código y rompe la hipnosis que viene de todos los proveedores. Hay muchos clientes reales aquí que realmente están implementando IA real. Pero se están invirtiendo miles de millones en copilotos que ofrecen cuánto aumento de productividad. ¿Hay una mejor manera de hacerlo? Y esa es nuestra táctica». En el comunicado principal, se cita a Benioff diciendo: «Agentforce representa la tercera ola de IA: avanza más allá de los copilotos hacia una nueva era de agentes inteligentes de alta precisión y baja alucinación que impulsan activamente el éxito del cliente. A diferencia de otras plataformas, Agentforce es una solución revolucionaria y confiable que integra perfectamente la IA en cada flujo de trabajo, integrándose profundamente en el corazón del recorrido del cliente. Esto significa anticipar las necesidades, fortalecer las relaciones, impulsar el crecimiento y tomar medidas proactivas en cada punto de contacto. «Mientras que otros requieren que usted mismo haga su propia IA, Agentforce ofrece una plataforma totalmente personalizada y lista para la empresa diseñada para un impacto y escalabilidad inmediatos. Con funciones de seguridad avanzadas, cumplimiento de los estándares de la industria y una flexibilidad inigualable. Nuestra visión es audaz: dotar a mil millones de agentes con Agentforce para finales de 2025. Esto es lo que se supone que debe ser la IA”. Hay que reconocer que la táctica de Salesforce podría funcionar, aunque parece haber una tensión, si no una contradicción, entre despotricar contra la GenAI DIY y animar a los clientes a crear sus propios agentes, millones de ellos. La ambición declarada de Benioff para 2025 es tener “miles de clientes viviendo en Agentforce… y miles de millones de consumidores interactuando con agentes” para el momento del próximo Dreamforce. Entonces, ¿cuál es el apetito por la creación e implementación de agentes virtuales entre los usuarios de TI empresariales? Los agentes de IA atraen la atención del usuario Una investigación reciente, publicada en septiembre de 2024, del Enterprise Strategy Group de TechTarget, escrita por Mark Beccue y Mike Leone, “El estado del mercado de IA generativa: continúa la transformación generalizada”, ha descubierto que los agentes de IA están atrayendo una atención considerable entre los usuarios de TI corporativos. En ese estudio, el 20% dijo que planea integrar agentes de IA en sus operaciones de manera extensiva, mientras que el 47% indicó que está considerando agentes de IA para casos de uso específicos. Sin embargo, este estudio también encontró que los encuestados veían a los agentes de IA con juicio y con entusiasmo moderado. El 41% dijo que consideraba a estos agentes con un «optimismo cauteloso», el 35% con preocupaciones éticas y de privacidad, y el mismo porcentaje como tecnologías experimentales. Un terco 14% veía su confiabilidad con escepticismo. El estudio también encontró que el 47% de las organizaciones están utilizando más de un LLM [large language model] y que el 43% utilizará una combinación de modelos de código abierto y propietarios durante el próximo año o dos para respaldar sus iniciativas GenAI. Por lo tanto, existe un verdadero apetito por investigar e innovar entre las organizaciones de usuarios. Sin embargo, el estudio también mostró que los proveedores que integran IA en sus productos o servicios (que es la táctica de Salesforce) están atrayendo el interés de los usuarios: el 54% dijo que era más probable que considerara a un proveedor que estuviera adoptando un enfoque de IA integrada. Hubo 832 encuestados en la encuesta, que fue global: 32% América del Norte, 29% EMEA, 35% en la región Asia-Pacífico y 4% en América Latina. Otra investigación de TechTarget (de su red de lectores) muestra que la IA generativa ha crecido significativamente en los últimos seis meses a nivel mundial. Como tema de interés, ha crecido un 47% entre los interesados ​​en el servicio y soporte al cliente, un 28% entre los interesados ​​en la automatización del mercado y un 21% entre los lectores centrados en el software de ventas. [Source: TechTarget Core Topic Growth Data (WW, Sept. 23 – Feb 24 vs March 24 – Aug 24)]Salesforce presentó a un grupo de clientes que utilizan Agentforce en el evento, entre los que se incluyen el aeropuerto de Heathrow, OpenTable, Saks y Wiley. Peter Burns, director de marketing y digital en Heathrow, dijo en un comunicado emitido por Salesforce: «Estamos realmente impresionados con cómo la plataforma de IA de Salesforce ha mejorado nuestras operaciones de servicio, impulsado la satisfacción del cliente y ayudado a aumentar nuestros ingresos digitales en más del 30%. Como el aeropuerto más concurrido de Europa, estamos comprometidos a brindar un servicio extraordinario a los más de 80 millones de pasajeros que pasan por nuestras terminales cada año. Estamos entusiasmados con las nuevas funciones de IA de Salesforce, que nos ayudarán a mejorar aún más la experiencia de viaje y mantener a Heathrow a la vanguardia». Con lo que a Salesforce le gusta llamar «pioneros» como estos, la táctica de Benioff podría funcionar. Como dice el cliché de los analistas: el tiempo lo dirá. Brian McKenna es analista sénior en el Grupo de Estrategia Empresarial de TechTarget, que se centra en aplicaciones comerciales. Anteriormente, fue editor de aplicaciones empresariales en ComputerWeekly.com. Enterprise Strategy Group es una división de TechTarget. Sus analistas tienen relaciones comerciales con proveedores.