La propiedad de la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) ha cambiado. Como resultado, la comprensión del mercado de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) de las conocidas organizaciones de certificación de soluciones ITIL (SerView y Pink Elephant), en las que se ha confiado durante décadas, ya no existe de la misma manera. La certificación ITIL ha cambiado Las mejores prácticas de ITIL han sido durante mucho tiempo un elemento básico tanto para los proveedores como para los usuarios en el mercado ITSM. Para los usuarios empresariales, ITIL ha proporcionado un marco de mejores prácticas impactante para guiar las operaciones empresariales y capacitar a quienes están al mando de las implementaciones y operaciones de ITSM. Para los proveedores que prestan servicios a estas empresas, la certificación de soluciones ITIL proporciona un vínculo entre las empresas y sus compradores, garantizando que las soluciones satisfagan las necesidades de mejores prácticas de los compradores. Juntos, ITIL, en todas sus iteraciones, ha elevado el listón de la prestación de servicios de calidad. ITIL define procesos específicos para el manejo de servicios de TI y ahora se encuentra en su cuarta generación, lo que marca un cambio significativo. Una breve historia es la siguiente: ITIL fue desarrollado originalmente para guiar el suministro de servicios de TI por parte de la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA), una agencia gubernamental de Gran Bretaña. ITIL 2 agregó definiciones relacionadas con el soporte y la entrega de servicios. ITIL 3 estableció un ciclo de vida de gestión de servicios de cinco partes: estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua. ITIL 4 cambió su enfoque para demostrar el valor empresarial y la transición digital de todas las funciones de gestión de servicios. Si bien este cambio más reciente no es una capa o una nueva revisión, los derechos de propiedad de ITIL han pasado del gobierno a una entidad privada, cambiando el panorama para la certificación de proveedores y creando un cambio que los compradores deben considerar al comprar soluciones certificadas. Pink Elephant, SerView y ahora PeopleCert son los actores clave a considerar, y los compradores deben comprender el impacto de este cambio. Adquisición de AXELOS por parte de PeopleCert AXELOS se estableció como una empresa conjunta entre el gobierno del Reino Unido y Capita plc que se centró en el desarrollo de una serie de mejores prácticas, incluida ITIL. Los derechos de uso del lenguaje ITIL y sus definiciones de procesos ahora han pasado del gobierno del Reino Unido y AXELOS a PeopleCert. Si bien esta transacción se cerró a principios de 2022, comenzó a impactar el mercado ITSM en la primavera de 2023 y continúa siendo un factor determinante. Con la adquisición de AXELOS, todas las decisiones relacionadas con ITIL quedan en manos de PeopleCert. A su vez, PeopleCert ha redefinido el panorama de certificación de soluciones ITSM. Ahora tiene múltiples niveles de certificaciones de soluciones de proveedores que están etiquetadas por sus niveles de marca: Bronce, Plata, Oro, Platino y Platino Global. El modelo de PeopleCert está diseñado para evaluar el nivel de soporte para los módulos ITIL y las calificaciones del equipo de soluciones del proveedor. Sigue dos componentes básicos de fórmula para evaluar qué tan ampliamente es compatible con ITIL dentro de la solución y si el equipo técnico tiene o no la experiencia adecuada en ITIL. Las evaluaciones son realizadas por terceros calificados que evalúan las soluciones utilizando este modelo. Al igual que las organizaciones de certificación anteriores, los detalles sobre la certificación ITIL están disponibles públicamente para los compradores de ITSM y otros. Si bien GigaOm no ha evaluado específicamente los precios relacionados con este enfoque de certificación granular, los proveedores han expresado su preocupación por la inversión sustancial que se requiere para participar. Algunos proveedores, especialmente los más pequeños, han optado por ralentizar el proceso de transición a la acreditación de PeopleCert tanto por razones presupuestarias como para permitir que el mercado absorba estos cambios y garantizar que el modelo se establezca a largo plazo. El impacto de la adquisición en Pink Elephant La adquisición de PeopleCert ha impactado a Pink Elephant, que ha sido durante mucho tiempo el certificador de proveedores de soluciones ITIL en el mercado norteamericano. Con la adquisición de PeopleCert, Pink Elephant ya no puede utilizar ITIL de la misma manera. La empresa tiene certificaciones que permanecen activas y vigentes, pero que expirarán para los proveedores con el tiempo. Pink Elephant está cambiando PinkVERIFY para cambiar su enfoque hacia una perspectiva de mercado más amplia para la gestión de servicios que abarca múltiples marcos de mejores prácticas además de ITIL. La razón de este cambio es que Pink Elephant considera las mejores prácticas de manera integral, influenciada por las perspectivas colectivas de los proveedores, el mercado y los usuarios. Está considerando otros marcos de mejores prácticas junto con ITIL y permanece abierto a cubrir cualquiera que afecte a ITSM y la gestión de servicios. Algunas consideraciones para Pink Elephant incluyen métodos de desarrollo ágiles, DevOps, LEAN IT, ITAM y otros. Sin duda, este cambio es confuso para el mercado en el corto plazo, ya que PinkVERIFY ha desempeñado durante mucho tiempo un papel y ha sido una organización de verificación muy visible para ITIL. Con el tiempo, puede tener un impacto beneficioso, brindando a los compradores una perspectiva más amplia a través de la cual considerar sus implementaciones de gestión de servicios y complementando la tendencia de utilizar soluciones ITSM tanto dentro de TI como en toda la empresa. Implicaciones para los compradores de ITSM El resultado neto de la nueva propiedad de ITIL ya ha creado confusión. Fue un cambio abrupto en un segmento estable del mercado de TI. La comprensión de lo que califica o no califica a un proveedor para reclamar la certificación ITIL para su solución pasó de ser conocido a desconocido para todos los compradores; La comprensión de los proveedores también fue tentativa. Muchos proveedores de soluciones han adoptado rápidamente la certificación PeopleCert ITIL, pero otros no. Desde la perspectiva de GigaOm, esto representa un cambio transitorio en las mejores prácticas de ITIL. El tiempo dirá cómo continúa la transición. En el mejor de los casos, habrá una comprensión clara y concisa sobre las soluciones de los proveedores y lo que ofrecen y lo que no ofrecen en el contexto de la verificación ITIL. Al mismo tiempo, el cambio de Pink Elephant hacia un ámbito de trabajo más amplio agregará valor para algunos compradores y para la gestión de servicios en su conjunto. Toda la evidencia apunta en la dirección de una mayor claridad a largo plazo para las soluciones certificadas por ITIL y una mayor comprensión de los niveles de madurez que amplían aún más la ITSM. A corto plazo, será un desafío para los compradores comprender en qué pueden confiar para confirmar sus elecciones de proveedores en un taller de mejores prácticas de ITIL. El informe de GigaOm tiene esto en cuenta y proporciona información sobre las soluciones que se han trasladado a PeopleCert, así como aquellas que trabajaron para lograr PinkVERIFY para ITIL 4 antes de este cambio. Está enfocado en soluciones certificadas ITIL 4. Hay muchas ofertas con certificación ITIL 3 que han invertido mucho en ITIL y están avanzando en el camino hacia ITIL 4, y lograrán esa validación coincidiendo con el establecimiento del panorama de certificación. Próximos pasos Para obtener más información, consulte los informes de radar y criterios clave ITSM de GigaOm. Estos informes brindan una descripción general completa del mercado, describen los criterios que querrá considerar en una decisión de compra y evalúan el desempeño de varios proveedores en función de esos criterios de decisión. Si aún no eres suscriptor de GigaOm, regístrate aquí.