Pasar a la subcontratación de centros de llamadas es una gran decisión porque representa un cambio importante en la forma en que su empresa se relaciona con sus clientes. Los agentes de una empresa diferente se convertirán en el nuevo primer punto de contacto de su marca; puede resultar aterrador renunciar a ese nivel de control, pero vale la pena si necesita ayuda adicional. En este artículo, obtendrá una hoja de ruta que le ayudará a navegar por las complejidades de subcontratar las actividades del centro de llamadas a un tercero sin sacrificar su marca. Cómo evaluar las opciones de subcontratación de un centro de llamadas La primera elección que deberá tomar es si optar por un centro de llamadas con sede en EE. UU. o un centro de llamadas en el extranjero. Si su prioridad es la alineación cultural y la comunicación nativa en inglés, un centro de llamadas con sede en EE. UU. le ayudará a garantizar que su experiencia de servicio al cliente sea coherente y esté estrechamente relacionada con la identidad de su marca. Si el ahorro de costos y la disponibilidad del servicio son sus principales prioridades, un centro de llamadas offshore es su mejor opción. Ubicados en países como Filipinas o India, los centros de llamadas extraterritoriales son más asequibles y ofrecen servicio las 24 horas debido a las variaciones de zona horaria. Otra opción a considerar es si utilizar un centro de llamadas dedicado o un centro de llamadas compartido; Esta decisión depende de si prioriza la personalización o la rentabilidad. Los centros de llamadas dedicados atienden a un solo cliente, por lo que pueden ofrecer un conocimiento profundo de sus productos, servicios y cultura de marca. Los centros de llamadas compartidos atienden a múltiples clientes. Proporcionan una solución más económica y al mismo tiempo abordan necesidades fundamentales de servicio al cliente, pero generalmente ofrecen una experiencia de cliente de menor calidad que un centro de llamadas dedicado. Otra opción es un centro de llamadas de subcontratación de procesos de negocio. Un BPO es un servicio integral que permite a las empresas subcontratar todas las operaciones de su centro de llamadas a una empresa externa especializada en la gestión de las interacciones con los clientes. Este tipo de servicio va más allá de la mera gestión de llamadas telefónicas; incluye muchas funciones de servicio al cliente, incluido el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales e incluso servicios salientes como llamadas de ventas e investigaciones de mercado. Elegir un BPO le permite acceder a la experiencia de una empresa dedicada a la participación del cliente, que puede adaptarse y escalar con usted a medida que crece. El costo de un BPO depende de los servicios que necesite, pero generalmente tiende a ser menor por interacción que formar un equipo interno. ¿Qué servicios puede subcontratar un call center? Ahora que hemos explorado algunas opciones para los socios de subcontratación, veamos los servicios que pueden ofrecerle. Alcance de ventas: involucrar a clientes potenciales a través de varios canales para presentar productos o servicios, generar clientes potenciales y cerrar ventas. Atención al cliente: Brindar asistencia y respuestas a las consultas y problemas de los clientes, garantizando una experiencia y resolución positivas. Soporte técnico: Ofrecer asistencia especializada a clientes que enfrentan problemas técnicos con productos o servicios que requieren conocimientos y habilidades específicos. Configuración de citas: programación de citas para representantes de ventas o proveedores de servicios con clientes potenciales o existentes. Investigación de mercado: realizar encuestas y recopilar comentarios de los clientes para informar las estrategias comerciales, el desarrollo de productos y los esfuerzos de marketing. Cobro de deudas: Gestionar los pagos vencidos contactando a los clientes, negociando planes de pago y garantizando el cumplimiento de los requisitos legales. Gestión de redes sociales: interactuar con los clientes en plataformas de redes sociales, monitorear las menciones de marca y brindar soporte o contenido promocional. Soporte por chat en vivo: ofrece asistencia y soporte en tiempo real a los visitantes del sitio web a través de interfaces de chat, mejorando el servicio al cliente y el compromiso. ¿Qué debería buscar en un socio de subcontratación? Elegir un socio de subcontratación de centro de llamadas no es una decisión que deba tomarse a la ligera, ya que estas personas interactuarán con sus valiosos clientes a diario. Aquí hay indicadores positivos que puede encontrar al revisar sus opciones de socios de subcontratación. Historial comprobado: busque proveedores con un sólido historial de éxito y testimonios positivos de clientes anteriores o actuales. Experiencia en la industria: elija un proveedor con experiencia en su industria. Ya han invertido en capacitar a los agentes para que se familiaricen con problemas similares a los de quienes llaman. Tecnología e infraestructura: asegúrese de que el proveedor utilice tecnología actualizada que pueda integrarse con su software CRM, capacidades omnicanal y medidas de seguridad de datos. Flexibilidad y escalabilidad: el proveedor debe poder ampliar o reducir las operaciones según las necesidades de su negocio. La flexibilidad para manejar las temporadas altas o la demanda inesperada es fundamental. Programas de capacitación y garantía de calidad: los buenos centros de llamadas invierten en una capacitación exhaustiva para los agentes, con educación continua, que siga consistentemente las mejores prácticas de garantía de calidad de los centros de llamadas. Compatibilidad lingüística y cultural: la capacidad de los agentes para comunicarse de manera efectiva y empática con sus clientes es esencial al elegir opciones offshore. Cumplimiento y seguridad: el centro de llamadas debe cumplir con los tipos relevantes de regulaciones de comunicación empresarial y estándares de la industria, especialmente en lo que respecta a la privacidad y la protección de datos del cliente. Aquí hay algunas señales de alerta importantes que debe buscar al revisar y evaluar las opciones de subcontratación de su centro de llamadas: Acuerdos de nivel de servicio (SLA) vagos o genéricos: una señal de alerta importante es la falta de objetivos y resultados específicos y mensurables en el SLA. Mala comunicación: si un proveedor no se comunica con prontitud y claridad desde el principio, es probable que sea una señal de cómo manejará su negocio. Costos ocultos: tenga cuidado con los proveedores que no son sinceros sobre su estructura de precios. Los cargos inesperados por servicios adicionales pueden acumularse rápidamente. Altas tasas de rotación de personal: una alta tasa de rotación de agentes puede indicar malas condiciones laborales o falta de capacitación, lo que puede afectar la calidad del servicio. Promesas excesivas: los proveedores que prometen resultados irrealmente altos o dicen que sí a cada solicitud pueden carecer de la experiencia o los recursos necesarios. Lo que debe buscar en un socio de subcontratación de centro de llamadas también depende de si necesita ayuda con las llamadas entrantes o salientes. Para los servicios de centro de llamadas entrantes, céntrese en proveedores que ofrezcan un excelente servicio al cliente y habilidades para resolver problemas. Los agentes deben estar capacitados para manejar diversas consultas y problemas para que puedan brindar una resolución efectiva y eficiente a las consultas de los clientes. La tecnología que admite un acceso rápido al historial y a los datos del cliente también es crucial para personalizar las interacciones y resolver problemas con prontitud. Para los servicios de centro de llamadas salientes, busque proveedores con un sólido historial de ventas y generación de oportunidades de venta. Los servicios salientes eficaces requieren agentes persuasivos que sean respetuosos y conscientes del tiempo y las preferencias de los clientes potenciales. Los esfuerzos salientes también deben estar respaldados por sólidas capacidades de análisis de datos para dirigirse a las personas adecuadas y medir el éxito de la campaña. Cómo proteger su marca durante la subcontratación del centro de llamadas Si bien la subcontratación de las operaciones del centro de llamadas puede ser más rentable y ofrecer un mejor servicio al cliente a largo plazo, inicialmente puede presentar algunos desafíos en lo que respecta a la identidad de la marca y la calidad del servicio. Una preocupación principal es que es posible que los agentes subcontratados no comprendan completamente sus productos o servicios, especialmente si manejan varias cuentas. Sin ese conocimiento profundo del producto, la calidad de la atención al cliente puede verse afectada, lo que genera experiencias de cliente insatisfactorias. Las barreras lingüísticas y las diferencias culturales son obstáculos adicionales. Incluso cuando los agentes dominan un idioma, es posible que pasen por alto ciertos matices y detalles de los dialectos regionales que pueden provocar malentendidos o una experiencia de servicio que parezca impersonal o desconectada de la marca. Otro desafío importante es mantener la voz y el espíritu de la marca a través de un equipo externo. La voz única de su marca (profesional, amigable, peculiar o autoritaria) debe ser coherente en todos los puntos de contacto con el cliente, incluidas las interacciones con agentes del centro de llamadas subcontratados. Ayude a su socio de subcontratación a ayudar a su marca Adoptar un enfoque colaborativo con su socio de subcontratación de centro de llamadas es la clave para superar estos desafíos y garantizar que brinden un servicio alineado con la marca. Así es como pueden trabajar juntos para mantener la integridad de la marca: Desarrolle un programa de capacitación integral: trabaje con su proveedor para crear materiales de capacitación detallados que cubran tanto los aspectos técnicos de sus productos o servicios como los valores, la voz y la experiencia del cliente de su marca. para entregar. Esta capacitación debe ser un proceso continuo, con actualizaciones periódicas a medida que evolucionan sus productos y servicios. Cree guiones y pautas detallados: si bien los guiones de llamadas efectivos no deberían ser tan rígidos como para sofocar las interacciones personales, pueden brindar un marco para garantizar la coherencia. Las pautas sobre el manejo de diversos escenarios de clientes también pueden ayudar a los agentes a tomar decisiones que se alineen con el enfoque de servicio de su marca. Implemente procesos de garantía de calidad: establezca controles periódicos y circuitos de retroalimentación para garantizar que el servicio prestado cumpla con sus estándares. Esto puede incluir el monitoreo de la calidad del centro de llamadas, la evaluación de la calidad de las interacciones, el cumplimiento de los guiones y la experiencia general del cliente. Utilice datos de encuestas para monitorear y ajustar: recopile comentarios directamente de sus clientes sobre sus experiencias con el centro de llamadas. Estos datos son invaluables para identificar áreas de mejora, ajustar la capacitación y perfeccionar los guiones. Cree una asociación: considere a su proveedor de centro de llamadas como un socio para brindar un servicio al cliente excepcional. La comunicación abierta y frecuente entre su equipo y el proveedor puede ayudar a resolver rápidamente los desalineamientos y garantizar que ambas partes trabajen para lograr los mismos objetivos. Comparaciones de costos de subcontratación de centros de llamadas Centros de llamadas dedicados versus compartidos Los centros de llamadas dedicados ofrecen servicios personalizados, con agentes centrados únicamente en su marca; Esta atención exclusiva garantiza una mayor coherencia de la marca y una mayor experiencia del cliente a medida que los agentes desarrollan una comprensión más profunda de sus productos y cultura. Sin embargo, esto tiene un costo debido al enfoque especializado y los recursos asignados únicamente a su negocio. Un agente de centro de llamadas dedicado normalmente cuesta al menos $ 20 por hora y puede alcanzar fácilmente el rango de $ 40 a $ 50 por hora. El costo de un agente puede oscilar entre $6,000 y $15,000 por mes. Vale la pena invertir en un centro de llamadas dedicado cuando su empresa requiere un alto nivel de protección de marca, trata productos o servicios complejos o tiene como objetivo brindar una experiencia de cliente altamente personalizada. Los centros de llamadas compartidos son más rentables, ya que los costos operativos se distribuyen entre varios clientes. Si bien esto puede ahorrar dinero, es posible que no ofrezca el mismo nivel de inmersión en la marca y calidad de servicio al cliente. Los costos compartidos del centro de llamadas generalmente se facturan por minuto que el agente está de guardia, con costos de $0,75 a $1,50 por minuto. El costo total dependerá del volumen de llamadas, pero lo típico es entre $ 500 y $ 2500 por mes. Los servicios compartidos son mejores para empresas con necesidades de servicio al cliente más sencillas o cuando se priorizan restricciones presupuestarias y el riesgo para la percepción de la marca es menor. Centros de llamadas con sede en EE. UU. versus centros de llamadas en el extranjero Los centros de llamadas con sede en EE. UU. cuestan más debido a los salarios más altos y los gastos operativos en los Estados Unidos. Estos centros son la mejor opción si su prioridad es la calidad del servicio al cliente, la alineación cultural y el dominio del idioma. Son particularmente efectivos si su marca está fuertemente ligada a una identidad cultural específica o requiere agentes que tengan una comprensión profunda o matizada de las necesidades del cliente. Un agente de centro de llamadas con sede en EE. UU. normalmente cuesta entre $ 25 y $ 45 por hora en un centro de llamadas dedicado. En un centro de llamadas compartido, un agente con sede en EE. UU. normalmente cuesta 0,80 dólares por minuto en el extremo inferior y 2 dólares por minuto en el extremo superior. Los centros de llamadas offshore tienden a costar menos y son una buena opción si buscas estirar tu presupuesto de servicio al cliente. Ubicados en países con costos laborales más bajos, estos centros también pueden brindar servicio las 24 horas. Pero los desafíos potenciales incluyen barreras lingüísticas y desajustes culturales. El precio de los agentes offshore en un centro de llamadas dedicado es de $8 a $15 por hora, y de $0,30 a $0,75 por minuto para centros de llamadas compartidos. La subcontratación offshore es una opción viable cuando la reducción de costos es el objetivo principal y los servicios requeridos son relativamente sencillos, con un riesgo mínimo para la reputación de la marca.