La mayoría del software moderno informará las métricas típicas del centro de llamadas en un panel limpio que cualquier gerente puede navegar en unos minutos. Realmente nunca ha sido tan fácil obtener una vista en tiempo real de exactamente lo que está sucediendo. Pero cada métrica del call center solo cuenta una pequeña parte de la historia: un buen gerente lo sabe y no se concentra demasiado en una sola métrica, sin importar cuán importante sea. Consideran las métricas en contexto, investigan las causas fundamentales de cualquier problema que encuentren y no se apresuran a presionar a los agentes para cerrar la brecha. Después de cubrir seis métricas del call center de las que no se habla lo suficiente, compartiré tres que se toman demasiado en serio. No voy a cubrir la resolución de la primera llamada; es una gran métrica, pero todo el mundo ya lo sabe. Seis métricas de call center infravaloradas Un buen software de call center podrá informar sobre la mayoría de estas métricas; algunos pueden requerir una pequeña configuración. Si tiene un sistema separado para Respuesta de voz interactiva (IVR), los datos de algunas métricas estarán allí. 1. Tasa de contención Esta métrica transmite cuántas llamadas se gestionan o «contienen» utilizando únicamente su sistema IVR. Se calcula dividiendo la cantidad de llamadas administradas por IVR por la cantidad total de llamadas entrantes, lo que da como resultado su tarifa como porcentaje. Cuanto mayor sea tu porcentaje, mejor. Desea estar al menos en el rango del 65-75 %, lo que significa que muchas de las personas que llaman aprovechan las opciones de IVR de autoservicio, lo que deja a los agentes más tiempo para gestionar problemas complejos de los clientes. Para aumentar sus números, deberá perfeccionar sus flujos de llamadas: la secuencia de opciones del menú IVR que se brindan a las personas que llaman cuando llegan a su empresa. Para comenzar, debe comprender las razones más comunes por las que los clientes llaman y luego brindarles instrucciones fáciles de seguir sobre cómo navegar por el sistema para que puedan llegar al destino deseado. Un buen flujo de llamadas puede incluir instrucciones de navegación simples para actualizar la información de la cuenta, escuchar el saldo de su cuenta o programar una cita. La clave es brindarles a las personas que llaman una manera de encontrar respuestas o realizar tareas sin la ayuda de un agente en vivo. Podría agregar una opción de pago IVR, por ejemplo, en lugar de que un agente registre la información de la tarjeta, etc. Si ve que su tasa de contención disminuye, generalmente significa que la configuración de su IVR es demasiado compleja o no ofrece suficientes opciones de autoservicio. Debe revisar su configuración con regularidad, ya que los cambios en su negocio pueden resultar en la necesidad de cambiar sus opciones de navegación IVR. 2. Tasa de redundancia de agentes Esta métrica captura la cantidad de consultas manejadas por un agente cuando deberían haber sido administradas con su flujo de llamadas. Por lo general, se trata de llamadas sencillas y directas, como realizar un pago o consultar el saldo de una cuenta. Estas llamadas menos complejas se pueden rastrear en sus registros de detalles de llamadas en línea, resaltando las piezas faltantes en los menús de su servicio IVR. Recuerde, los clientes quieren opciones de autoservicio. Si tuvieran la oportunidad, la mayoría de las personas que llaman optarían por manejar estas sencillas consultas ellos mismos. Esto también libera a sus agentes para que puedan manejar llamadas más complejas, lo que hace que su centro de llamadas sea más eficiente. A medida que realiza un seguimiento y clasifica los detalles de las llamadas, identifique cualquier pregunta o solicitud frecuente que pueda gestionar su sistema automatizado. Utilice esta información para modificar o reestructurar su flujo de llamadas existente, asegurándose de que las opciones del menú sean breves para que las personas que llaman no se frustren y abandonen el barco. 3. Velocidad promedio de respuesta (ASA) A diferencia de su tasa de respuesta, que refleja la rapidez con la que los agentes contestan el teléfono, ASA captura la rapidez con la que pueden brindar respuestas a la persona que llama. Hay algunas ideas importantes que puede extraer de este número. Si observa tiempos de ASA prolongados para varios agentes, indica un problema mayor que la simple falta de experiencia individual. Podría ser un problema con su base de conocimientos o la facilidad para navegar por su sistema operativo. Con estas cuestiones, se puede invertir en una mejor formación para garantizar que los agentes sepan cómo utilizar todos los recursos a su disposición. El software de capacitación para centros de llamadas es una opción que no alejará a sus gerentes de sus otras responsabilidades. El asesoramiento de llamadas y la revisión de llamadas buenas y malas funcionan, pero requieren mucho tiempo. 4. Tarifa de contacto La tarifa de contacto se aplica específicamente a los centros de llamadas salientes. En pocas palabras, es el porcentaje de clientes a los que realmente llegan sus agentes cuando realizan llamadas. Para encontrar la tasa de contacto de su centro de llamadas, divida la cantidad de llamadas respondidas por el total de llamadas realizadas dentro de un período determinado. Esto le muestra el porcentaje de llamadas que resultaron en una conversación real con un cliente. Su tarifa de contacto es ligeramente diferente de su tarifa de conexión, que incluye todas las respuestas de los clientes, incluso si llega al correo de voz de un cliente o si responde y cuelga inmediatamente. Una tasa de contacto promedio del 25-35% se considera aceptable, pero siempre hay margen de mejora. Para aumentar sus cifras, debe repensar las variables de su campaña que podrían atraer una mayor participación del cliente. Por ejemplo, puede intentar llamar a otra hora del día, después de que los clientes lleguen a casa del trabajo. También podría ser útil coordinar con su proveedor de telefonía de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) para configurar un paquete de números locales para que los clientes no tengan miedo de una llamada fuera del estado. Alternativamente, podría implementar un IVR saliente para llamadas de rutina que tal vez ni siquiera requieran un agente. No es imposible configurarlo y puedes diseñar flujos para que un agente pueda intervenir si fuera necesario. Una mirada más cercana a su gestión de clientes potenciales también puede resultar beneficiosa. En lugar de obtener grandes listas de clientes no investigados, dedique más tiempo a identificar clientes potenciales de alta calidad, lo que resulta en menos llamadas con una mayor tasa de contacto. 5. Tiempo promedio de trabajo después de la llamada (ACW) El tiempo de trabajo después de la llamada incluye todo lo que un agente del centro de llamadas tiene que hacer después de que el cliente cuelga para registrar información en el sistema. Es vital realizar un seguimiento de ACW por varias razones. Uno, ACW es un lugar donde los malos empleados intentan perder el tiempo. «Maximizar ACW» es una forma clásica de evitar recibir llamadas, y desea cortar este comportamiento de raíz. En segundo lugar, el ACW debe contabilizarse con precisión para poder dotar de personal de forma adecuada. Cuando el ACW promedio comienza a aumentar, es probable que no sea solo un empleado el que intenta evitar las llamadas. Si estas tareas posteriores a la llamada consumen más que el promedio de la industria de 45 segundos, probablemente debería buscar formas de agilizar el proceso de conclusión. ¿Su sistema operativo carga lentamente o es difícil de navegar? ¿Sus agentes necesitan capacitación adicional en un proceso de cierre eficiente? Si la calidad de sus llamadas y el AHT se encuentran dentro de un rango saludable, pero los agentes no administran una cantidad constante de llamadas, ACW podría ser el lugar donde recupere su ventaja. Muchos gerentes de centros de llamadas prestan mucha atención a su tiempo promedio en cola (ATQ), el tiempo promedio que los clientes esperan para hablar con un agente. Es menos común considerar cómo las ineficiencias en su ACW podrían afectar directamente a estas dos métricas clave. 6. Compromiso de los empleados Sus agentes son la base de su centro de llamadas; No se puede gestionar un centro de llamadas exitoso sin agentes motivados y comprometidos con sus funciones. Aunque esta métrica no es tan clara y técnica como las demás, es posible medir el compromiso de los empleados y los centros de llamadas deberían obtener datos al respecto lo antes posible. No es ningún secreto que la naturaleza acelerada del trabajo en un centro de llamadas puede volverse rápidamente abrumadora y aislante. Brindar el soporte adecuado puede generar tasas de retención más altas, lo que hará que los agentes se sientan más satisfechos con sus funciones y motivados para crear mejores experiencias para los clientes. El truco consiste en encontrar las formas correctas de empoderar a su equipo. Por ejemplo, podrías crear una pequeña competencia entre equipos o individuos: establecer metas y recompensar a las personas cuando las alcancen. También puede configurar premios especiales para los mejores y completar módulos de capacitación o implementar una estrategia de gamificación completa para el centro de llamadas. Asegúrese de proporcionar amplios recursos que ayuden a los agentes a realizar su trabajo de forma rápida y eficaz. Esto aumenta la satisfacción personal con sus funciones y al mismo tiempo mejora la experiencia del cliente. Tres métricas engañosas de los centros de llamadas Muchas historias de terror de los centros de llamadas probablemente puedan rastrear sus orígenes hasta un hiperenfoque en una de estas tres métricas de los centros de llamadas. Sí, estas son métricas importantes; por ejemplo, si ve picos o caídas anormales en los informes de su centro de llamadas, vale la pena echarle un vistazo. Pero estas métricas no cuentan toda la historia, y los gerentes de centros de llamadas que leen demasiado las siguientes métricas pueden causar más daño que bien. 1. Tiempo promedio de atención (AHT) El tiempo promedio de atención mide el tiempo promedio que lleva completar una interacción con el cliente, que incluye todo el tiempo de conversación, tiempo de espera y ACW. Todo ese tiempo se divide por la cantidad de llamadas completadas. AHT le da una idea de la rapidez con la que cada representante puede atender a un solo cliente. Un AHT típico dura entre tres y seis minutos, pero depende de su sector específico. La mayoría de los centros de llamadas calcularán el AHT para diferentes flujos de llamadas; por ejemplo, lidiar con un reclamo de fraude llevará, en promedio, más tiempo que una persona que llama y quiere actualizar su dirección. La trampa en la que caen las empresas es instar constantemente a los agentes a reducir su tiempo de gestión. Cuanto menor sea el AHT, más llamadas puede atender un agente por hora (eso es genial), pero ¿a qué costo llamar con calidad? Alguien que apresura a las personas que llaman en cada proceso puede tener el mejor AHT, pero eso puede ser desagradable para los clientes y malo para la marca. Si cometen un error mientras se mueven rápidamente, causarán problemas aguas abajo. Cuando AHT es una métrica de oro, los representantes de servicio al cliente no tienen más remedio que intentar sacar a la gente de la línea lo más rápido posible. No contribuye a una buena experiencia para el cliente. 2. Satisfacción del cliente (CSAT) Las encuestas de satisfacción del cliente son herramientas increíblemente comunes para que los centros de llamadas midan el sentimiento del cliente y obtengan una lectura más profunda sobre la calidad del servicio brindado por los representantes. Consulte estas plantillas de encuestas de satisfacción del cliente si no está familiarizado con este aspecto del trabajo del centro de llamadas. Las puntuaciones CSAT suelen ser un indicador principal que se utiliza para juzgar el desempeño de los empleados y, a veces, forman parte de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Entonces, sí, las puntuaciones CSAT son fundamentales para el funcionamiento fluido de un centro de llamadas, ya que brindan comentarios útiles sobre su desempeño desde la perspectiva del cliente. Sin embargo, hay un par de razones por las que los resultados del CSAT nunca ofrecen una imagen completa. Por un lado, las llamadas abandonadas ni siquiera llegan al paso de la encuesta, aunque pueden ser una señal de un cliente profundamente insatisfecho. En la otra cara de la moneda, las investigaciones sugieren que los clientes insatisfechos tienen más probabilidades de responder a este tipo de encuestas que los satisfechos. Como resultado, sus datos pueden estar ligeramente sesgados hacia lo negativo. Éstas siguen siendo ideas esenciales a considerar. Definitivamente debes tomar medidas para medir la satisfacción del cliente, especialmente si ves aparecer las mismas quejas una y otra vez. 3. Tasa de abandono de llamadas. Esto es complicado por naturaleza, ya que no necesariamente se puede rastrear por qué un cliente abandona una interacción. ¿Fueron interrumpidos por otra llamada entrante? ¿Frustrado por un tiempo de espera más largo de lo esperado? Es posible que la persona que llama simplemente haya decidido probar una opción de autoservicio que se le sugirió en su flujo de llamadas. Por ejemplo, es posible que hayan colgado la llamada para realizar un pago en su sitio web. Nunca se sabe con certeza y, sin conocer el problema exacto (si lo hay), es difícil encontrar una solución. Lo que puede hacer es considerar estos datos en relación con su tiempo promedio en la cola (ATQ), lo que le mostrará cuánto tiempo esperaron las personas que llamaron antes de colgar. Esto al menos le da una idea de cuántos clientes probablemente se irritaron por los largos tiempos de espera. Si ve que muchas personas que llaman cuelgan después de esperar varios minutos o más, puede comenzar a pensar en soluciones para resolver este problema. Por ejemplo, es posible que sus agentes necesiten acceso a capacitación o recursos adicionales para ser más eficientes en sus funciones. También podría ser que un mayor volumen de llamadas durante ciertos períodos requiera un mejor apoyo de personal para atender cada llamada rápidamente.