A pesar de décadas de digitalización de los servicios públicos, los gobiernos no han compartido los beneficios de la digitalización con el público. En 2020, el NHS llevó a cabo una campaña de carteles en las paradas de autobús de Inglaterra en la que advertía a los solicitantes de prestaciones de una multa de 100 libras por solicitar fraudulentamente atención dental gratuita. Promocionaba un cuestionario en línea para que las personas verificaran manualmente si la combinación exacta de prestaciones gubernamentales que estaban recibiendo les daba derecho a atención dental gratuita o no. Esta era una información que el gobierno ya tenía. A finales de 2023, se tardaban hasta dos años en realizar cambios en el Registro de la Propiedad en Inglaterra y Gales. A pesar de sus sistemas de back-office digitales, muchos de esos cambios requerían que se completara un formulario en papel. Si quieres demostrar que tu hijo tiene una discapacidad en el Reino Unido, llevas contigo un trozo de papel con las esquinas dobladas -una «carta de concesión» de una prestación por discapacidad- para acceder a las instalaciones para discapacitados. Hay grupos enteros de Facebook dedicados a discutir qué parques de atracciones y atracciones para visitantes aceptarán la carta y cuáles no. Recientemente se ha estimado que casi tres millones de familias que cumplen los requisitos no están solicitando la ayuda del impuesto municipal y cinco millones de hogares están perdiendo casi 2.000 millones de libras de ayuda para las facturas de agua, energía y banda ancha. Además, 1,3 millones de hogares del Reino Unido cumplían los requisitos para recibir el Crédito Universal, pero no lo hicieron, y cada año quedan sin solicitar 7.500 millones de libras. Se espera que quienes soliciten el Crédito Universal con éxito y quieran acceder a cosas como comidas escolares gratuitas impriman una captura de pantalla de su cuenta. Un mejor uso de la tecnología y los datos podría haber eliminado prácticamente estos problemas, pero en cambio, este tipo de «cargas administrativas» siguen teniendo efectos reales: fragilidad en el mercado inmobiliario, familias con menos dinero, agujeros en los dientes, niños con frío y hambre. Lamentablemente, estos están lejos de ser incidentes aislados. ¿Por qué molestarse? En la prisa por digitalizar los servicios públicos, hay poco espacio para preguntar: ¿por qué molestarse? Si hay una respuesta, a menudo es financiera: ahorros por automatización, menos duplicación, la sustitución de sistemas desatendidos o el cierre de centros de llamadas. El objetivo de la mayoría de los programas de digitalización es mantener el status quo, pero a un menor coste. No es sorprendente. Los estudios de viabilidad de los gobiernos se basan en esas esperanzas. Los documentos resultantes son un cebo para los funcionarios del Tesoro. Pero la eficiencia es una trampa. Incluso cuando los servicios están bien diseñados, es muy fácil simplificar y abaratar las cosas para el gobierno, mientras que los servicios siguen siendo fundamentalmente los mismos para el público, o incluso empeoran. Los funcionarios del gobierno tienen fuertes incentivos para financiar el trabajo que simplifica un servicio para los usuarios, pero sólo cuando el proceso existente es caro. Los servicios que reducen las cargas para los usuarios pero cuestan dinero al gobierno, como la digitalización de los procesos de apelación o la automatización de la inscripción, se pasan por alto, al igual que las cargas que existen entre los servicios, como ilustra la campaña de miedo en las paradas de autobús. El resultado es que hay muchos problemas a los que nunca se aplica la tecnología digital. En lugar de ver lo digital como una medida de ahorro de costos a corto plazo, la aspiración debería ser compartir los beneficios de la automatización con el público. Aplicado correctamente, lo digital puede reducir la carga sobre las personas, las familias y las comunidades a casi cero en todo, desde comprar una casa hasta solicitar beneficios o acceder a guarderías gratuitas. Las oportunidades para hacer esto son mejores hoy que nunca. Principios de diseño En 2011, cuando estábamos diseñando la primera versión de Gov.uk en el Servicio Digital del Gobierno bajo el nombre de proyecto «alphagov», teníamos un conjunto de principios de diseño fijados en una columna en el medio de la oficina. Algunos de esos principios se mantienen bastante bien hoy: cosas como «Establecer expectativas claras» y el recordatorio de diseñar para el contexto siendo «Coherente, no uniforme». Otros parecen muy anticuados, en particular «Google es la página de inicio» y «Cada visita es un nuevo usuario». Esos dos principios tenían sentido en 2011 porque: la búsqueda web se estaba convirtiendo en el principal mecanismo de descubrimiento para los servicios públicos; los procesos administrativos eran generalmente versiones digitalizadas de procesos en papel; y los servicios no tenían acceso a los datos sobre las interacciones anteriores de un usuario. Las interacciones con los servicios públicos eran activas y transaccionales. Los usuarios tenían que identificar activamente lo que necesitaban hacer y luego completar un formulario, ya sea en papel o digitalmente. La transacción se «realizaba» cuando se emitía una licencia, se actualizaba una cuenta o se enviaba una carta. Por lo tanto, si quería mejorar las cosas para los usuarios en 2011, como queríamos hacer con Gov.uk, las páginas web escritas de manera más clara, un sistema de diseño coherente y la eliminación de preguntas superfluas de los formularios digitales era un buen lugar para comenzar. Esto tampoco era exclusivo del sector público. Muchos servicios comerciales estaban optimizados de manera similar para la búsqueda web y las interacciones transaccionales en ese momento. Las cosas son diferentes ahora. En lugar de ser activas y transaccionales, nos estamos moviendo hacia un futuro en el que las interacciones de las personas tienden más hacia la pasiva y el tiempo real. Pasiva y en tiempo real Las interacciones pasivas ya son comunes en los servicios comerciales: filtros de spam en el correo electrónico; recomendaciones en servicios de transmisión; entregas de minoristas en línea que se agrupan; Un navegador web que ofrece sugerencias automáticas para rellenar los datos de contacto. Cada vez más, es el servicio el que hace el trabajo, anticipándose de forma proactiva a las necesidades del usuario. Las interacciones en tiempo real también son habituales. Los coches se muestran en movimiento en un mapa en las aplicaciones de viajes compartidos y los precios cambian en función de la demanda. Si quieres comprar algo online, puedes ver inmediatamente si está agotado. Al realizar pagos mediante una billetera móvil, se activa una notificación instantánea de que se ha realizado la transacción. Las interacciones pasivas en tiempo real también están empezando a aparecer en los servicios públicos. Más de ocho millones de ucranianos han utilizado el servicio eAid del país para acceder a los pagos de la seguridad social sin tener que rellenar formularios extensos. Las comprobaciones de elegibilidad del servicio se realizan automáticamente, utilizando datos de todo el gobierno. En la India, cuando un usuario actualiza la dirección en su credencial de identidad Aadhaar, se le solicita que copie el cambio en su permiso de conducir digital y en otras credenciales también. En Estonia, se está desarrollando una infraestructura digital para la presentación de informes financieros y la facturación en tiempo real entre empresas bajo el lema de «la economía en tiempo real». Su objetivo es eliminar la necesidad de recibos y facturas en papel cuando las empresas interactúan entre sí o con el gobierno, e incluso lo hacen a través de las fronteras. Eliminación de la carga administrativa Por primera vez, la eliminación sistemática de la carga administrativa en toda la sociedad está al alcance. Si elegimos seguir este camino, se convertirá en la expectativa de que los servicios públicos automaticen la mayor cantidad posible de tareas administrativas. Los servicios públicos podrían y deberían trabajar mucho más para el público. Pero eso no sucederá mediante la aplicación de un mayor pensamiento de diseño o de una pizca liberal de inteligencia artificial, al menos no solo. Tampoco se logrará mediante un mejor «intercambio de datos», que es similar a fotocopiar datos. O mediante la digitalización de los servicios tal como existen hoy, formulario por formulario, letra por letra. Requiere una inversión adecuada en nuevos tipos de infraestructura digital de propiedad pública y públicamente responsable, operada para el bien de todo el sector público y más allá. También exige un nuevo enfoque para el diseño de los servicios públicos. El público se involucra como consumidores, no como parte de una sociedad democrática. Hoy, el gobierno está diseñado para no estorbar y los funcionarios públicos se colocan a distancia. Se da demasiado valor al minimalismo de Silicon Valley, de una manera que no comprende la naturaleza de lo que hace que los servicios públicos sean públicos: en una democracia, comprender cómo son las cosas es una condición previa para cambiarlas. Finalmente, requiere un cambio en el tipo de servicios que se crean en primer lugar y donde el gobierno reclama el derecho a operar. Desplazados y atomizados En lugar de salvarnos de la burocracia, lo digital la ha desplazado y atomizado. Las experiencias comunitarias con los servicios públicos, por mundanas que sean, se han convertido en millones de interacciones individuales. El gobierno ha quedado a distancia, es más difícil de entender y menos dispuesto a rendir cuentas cuando se accede a él a través de interfaces digitales. Los formularios en papel se han convertido en formularios web e innumerables páginas web que explican cómo completarlos. Esperamos correos electrónicos, en lugar de cartas. A pesar del enorme potencial de la tecnología y el diseño para mejorar los servicios públicos y enriquecer la democracia (las cosas que me entusiasmaron cuando me topé con las comunidades tecnológicas cívicas emergentes de principios de la década de 2000 y que finalmente me llevaron a trabajar en el Servicio Digital del Gobierno), hemos perdido algo en el camino. Es hora de encontrarlo de nuevo. Richard Pope es el autor de Platformland – An anatomy of next-generation public services, publicado por LPP, un libro sobre el diseño de los servicios públicos y la infraestructura digital necesaria para respaldarlos. Formó parte del equipo fundador del Servicio Digital del Gobierno del Reino Unido y fue el primer gerente de productos de Gov.uk. Creó muchos de los conceptos de diseño iniciales tanto para Gov.uk como para la cuenta digital de Universal Credit. Fue investigador principal en Harvard en 2018/19, donde investigó y dio conferencias sobre el gobierno como plataforma.