Desde que Amazon adquirió el servicio de atención primaria One Medical, los pacientes de edad avanzada han sido remitidos a un centro de llamadas (integrado en parte por contratistas con capacitación limitada) que en más de una docena de ocasiones no buscó atención inmediata para personas que llamaban con síntomas urgentes, según informes internos. documentos vistos por The Washington Post. Cuando un paciente informó un “coágulo de sangre, dolor e hinchazón”, el personal del centro de llamadas programó una cita en lugar de derivar el asunto a una evaluación médica, según una nota en una hoja de cálculo interna de seguimiento de incidentes fechada el 19 de febrero. Durante los dos días siguientes, el personal clínico detectó cuatro errores más en el centro de llamadas que involucraban a pacientes de edad avanzada con quejas urgentes, incluyendo dolor de estómago y sangre en las heces, un aumento en la presión arterial, una picadura de insecto y dolor repentino en las costillas, según la hoja de cálculo interna. Los incidentes en el centro de llamadas se encuentran entre docenas señalados por médicos, enfermeras y asistentes de One Medical Seniors entre el 19 de febrero y el 18 de marzo en los documentos, un año después de que Amazon adquiriera el servicio de atención primaria. One Medical comenzó a dirigir a los pacientes de edad avanzada al centro de llamadas en Tempe, Arizona, cuyo personal está compuesto en parte por contratistas recién contratados con capacitación limitada y poca o ninguna experiencia médica, según documentos internos vistos por The Post y entrevistas con cuatro trabajadores actuales y anteriores de One Medical. Desde que Amazon adquirió formalmente One Medical en febrero de 2023 en un acuerdo de 3.900 millones de dólares, la compañía ha alarmado a pacientes y empleados al eliminar viajes gratuitos, acortar citas y despedir personal. Ahora, la evidencia de situaciones potencialmente mortales en el centro de llamadas de Tempe está generando una nueva preocupación de que el enfoque frugal de Amazon hacia la atención médica pueda estar poniendo en peligro la seguridad del paciente. dijo un ex empleado de One Medical, quien al igual que otros entrevistados para este artículo habló bajo condición de anonimato para evitar represalias profesionales. Con su devoción por la “obsesión por el cliente” y la conveniencia, Amazon sostiene que puede agregar valor al fallido sistema de atención médica de Estados Unidos. , que está plagado de largas esperas, altos costos e ineficiencias rampantes. Pero desde que lanzó un impulso hacia la atención médica en 2018, Amazon ha luchado por proteger la privacidad de los pacientes, brindar atención de calidad y encontrar un modelo de negocio que funcione para los clientes. En abril, el director ejecutivo de Amazon, Andy Jassy, ​​reconoció que el enfoque de la compañía hacia la atención médica “puede A veces se siente aleatorio”. Pero dijo que sigue siendo optimista y Amazon recientemente intensificó sus esfuerzos, ofreciendo descuentos de membresía de One Medical a los miembros Prime. Cuando Amazon adquirió One Medical, incluía dos negocios: un servicio de atención primaria de suscripción de lujo por $199 al año que permite a los pacientes usar una aplicación para reservar citas médicas en clínicas de todo Estados Unidos e Iora Health, una clínica para pacientes con enfermedades crónicas que dependen en gran medida de Medicare. En 2022, el año en que Amazon compró One Medical, la financiación de Medicare representó poco más de la mitad de sus ingresos anuales de 1.050 millones de dólares. Amazon se negó a proporcionar cifras actualizadas. Amazon dijo que creó el centro de llamadas de Tempe para sus pacientes mayores el año pasado “para aumentar el acceso y la calidad de la atención”. El fundador de Amazon, Jeff Bezos, es propietario de The Post. Cuando se le pidió que respondiera a los incidentes, la portavoz de Amazon, Dawn Brun, respondió por correo electrónico: “Si bien confiamos en nuestro protocolo de seguridad… tomamos en serio los comentarios de nuestros proveedores y siempre abordaremos cualquier cosa que sea menos que un gran experiencia.» Brun agregó que Amazon no se involucra en las decisiones de atención al paciente de One Medical. Amazon dijo que no tenía conocimiento de ningún paciente que haya resultado perjudicado debido a errores del centro de llamadas. Natalie Benda, profesora asistente en la Escuela de Enfermería de Columbia, dijo que al crear un Un centro de llamadas como el de Tempe podría mejorar el acceso de los pacientes a la atención médica. Pero “si no lo hace alguien que esté capacitado adecuadamente”, dijo, “entiendo que sería un problema de seguridad para el paciente”. Internamente, el centro de llamadas de Tempe se conoce como “Mission Control”. Las llamadas son atendidas por una combinación de empleados de tiempo completo y trabajadores subcontratados contratados por Teksystems, una agencia de personal. No se requiere que los trabajadores subcontratados tengan experiencia en el campo médico, y las principales calificaciones son saber usar una computadora y un teléfono. según ofertas de trabajo y dos empleados que trabajaban en el call center. Los trabajadores del centro de llamadas reciben dos semanas de capacitación en el aula antes de comenzar a atender llamadas de pacientes, según un ex empleado del centro de llamadas, que habló bajo condición de anonimato por temor a represalias. Amazon dijo que sus contratistas reciben llamadas bajo supervisión durante dos semanas después de la capacitación en el aula. , seguido de una semana de entrenamiento. La compañía señaló ofertas de trabajo que dicen que los nuevos empleados deben sentirse «cómodos navegando o aprendiendo todo lo relacionado con la atención médica». Amazon dijo que es más eficiente contratar a través de Teksystems, que tiene su propia política de licencia por enfermedad, y que su programa de capacitación es adecuado. Los competidores de One Medical en atención primaria geriátrica, Oak Street Health de CVS y ChenMed también utilizan centros de llamadas para atender las consultas de los pacientes. (Archwell Health, otro competidor, permite a los pacientes realizar llamadas directamente a las clínicas). Según los documentos de capacitación obtenidos por The Post, One Medical es consciente de que “hablar con alguien fuera de la oficina podría generar preocupaciones sobre retrasos en la atención o diligencia del paciente. ” especialmente para los pacientes que antes podían llamar directamente al consultorio de su médico. “No necesitamos llamar la atención” sobre quién está “atendiendo las inquietudes de los pacientes”, dicen los documentos. «Sin embargo, si se expresa una inquietud, nuestro objetivo es asegurarle al paciente que somos un especialista en apoyo médico capacitado y capacitado y parte de su equipo de atención». Pero dos ex empleados del centro de llamadas calificaron esa orientación como engañosa y cuestionaron el reclamo. que los trabajadores del centro de llamadas están suficientemente “entrenados y capacitados” para atender las llamadas de los pacientes. Uno de ellos, que trabajaba como gerente, dijo que la empresa intenta acumular demasiada información en dos semanas en el aula. Dijo que sugirió extender el período de capacitación y contratar más empleados directamente en lugar de como contratistas, pero la gerencia rechazó su solicitud. “Mi respuesta a ellos fue, está bien, pero comprendan, si intentamos sacar a estas personas de estas aulas, Vamos a tener un aumento en los problemas de seguridad del paciente. Lo cual hicimos”, dijo el gerente, quien señaló que fue despedido en marzo. Según los documentos de capacitación de One Medical vistos por The Post, si un paciente mayor llama con uno de los 17 síntomas de “bandera roja”, como dificultad para respirar o síntomas repentinos dolor de cabeza, se supone que los empleados del centro de llamadas deben escalar la llamada al personal médico virtual de One Medical. Pero identificar estos síntomas al hablar con los pacientes puede ser difícil, dijeron empleados actuales y anteriores de One Medical. Como resultado, hubo pacientes “que deberían haber sido trasladados a salas de emergencia o atención de urgencia, y eso no estaba sucediendo”, dijo el ex empleado de Colorado. Por ejemplo, el 7 de marzo, un médico en Colorado marcó una llamada de un paciente que experimenta opresión en el pecho. Según la hoja de cálculo, el personal del centro de llamadas había programado una cita en el consultorio para el día siguiente. El primero de los 17 síntomas de alerta es «dolor/presión/pesadez en el pecho». El médico que marcó la llamada señaló que debería haberse intensificado y expresó su preocupación de que el personal del centro de llamadas no «comprende que ellos mismos están clasificando a los pacientes». Tales errores aumentaron la preocupación de que el personal del centro de llamadas estuviera tomando decisiones médicas sin estar calificado. que hacer, dijeron los empleados actuales y anteriores. Amazon dijo que el trabajador del centro de llamadas involucrado en el incidente fue capacitado nuevamente y que el paciente no resultó herido. «No quiero que Amazon se ocupe de mí». Amazon dijo que creó el centro de llamadas de Tempe como parte de un sistema de soporte centralizado destinado a responder las llamadas telefónicas de los pacientes más rápidamente y liberar al personal de la clínica para que pueda concentrarse en los pacientes. La compañía dijo que las visitas de pacientes aumentaron recientemente de alrededor de cinco por día por médico a hasta 14 por día. Pero no todos los pacientes de One Medical ven los cambios como una mejora. A fines del año pasado, Mary Ann Stone, de 92 años, estaba experimentando confusión, dolor. , intestinos impactados y una infección recurrente del tracto urinario: síntomas que, según su hija, eran “difíciles de describir en un centro de llamadas, especialmente en un centro de llamadas que no tiene experiencia con este tipo de cosas”. One Medical la animó a acudir a una cita. pero Stone finalmente terminó en el hospital. Su hija dijo que desearía haber llevado a su madre allí antes: Stone murió en marzo. «No quiero que nadie tenga que pasar por esto», dijo la hija, que habló bajo condición de anonimato porque teme represalias. «No quiero que Amazon se ocupe de mí». Un paciente de Colorado que dijo que llamó a One Medical tres veces y esperó entre 30 y 90 minutos para hablar con alguien estaba «preocupado por la falta de acceso a la comunicación», según el informe interno. documentos. La hija de otro paciente dijo que le preocupaba que su madre “no intentara contactar [One Medical Seniors] por inquietudes médicas si cree que nadie responderá”, decían los informes del incidente. Marilyn Overcast, de 79 años, paciente de One Medical en Shoreline, Washington, dijo que esperó horas hasta que le devolvieran la llamada sobre su medicamento para la tiroides. «Es frustrante», dijo Overcast, quien dijo que también se sorprendió cuando su médico abandonó abruptamente la empresa. Amazon dijo que los médicos de One Medical operan independientemente de Amazon y que «la calidad de la atención y los resultados de salud positivos son su prioridad número uno».