Usted está ocupado, sus clientes están ocupados y su equipo está ocupado. Un enrutamiento de llamadas eficaz garantiza que nadie pierda el tiempo: es beneficioso para todos los implicados. Sin enrutamiento de llamadas, una persona responde al teléfono y reenvía manualmente a la persona que llama a donde debe ir. En pequeños volúmenes, esto puede funcionar bien. Pero para una empresa más grande o incluso un período de tiempo con un aumento de llamadas entrantes, el enrutamiento de llamadas puede aliviar la carga de los empleados y reducir el tiempo de espera de las personas que llaman. Enrutamiento de llamadas tradicional vs. VoIP Si ha pulsado un número en su teclado, ha utilizado comandos de voz para indicarle al sistema lo que necesita, ha introducido su número de cuenta o ha hecho algo similar, ha interactuado con un sistema de enrutamiento de llamadas. En pocas palabras, un sistema de enrutamiento de llamadas dirige el flujo de llamadas entrantes. Cuando se hace bien, saluda a cada persona que llama, la coloca en una cola y la redirige rápidamente a la parte adecuada. Históricamente, las empresas con teléfonos fijos utilizaban la red telefónica pública conmutada (PSTN) o el servicio telefónico tradicional simple (POTS) para enrutar las llamadas. Este tipo de enrutamiento de llamadas tradicional pasa a los llamantes a través de una serie de terminales y ubicaciones físicas hasta que se los coloca en una cola y, finalmente, pueden hablar con la persona adecuada. La centralita privada (PBX) es una alternativa más moderna. Cada empresa tiene su propio centro central, y cada usuario recibe una terminal y una extensión independientes. Si bien funcionan mejor que otros sistemas heredados, la centralita privada (PBX) sigue siendo anticuada, difícil de escalar y requiere una infraestructura física. El protocolo de voz sobre Internet (VoIP), por otro lado, aprovecha Internet en lugar de cables y alambres físicos. La VoIP utiliza software para conectarse, lo que facilita que las empresas administren sus flujos de enrutamiento de llamadas, programen sistemas de cola complejos, agreguen o eliminen usuarios y realicen actualizaciones en cualquier momento que lo necesiten. Todo eso sucede a través de una plataforma fácil de usar a la que se puede acceder fácilmente desde un navegador web, un teléfono móvil o una computadora de escritorio. Establezca reglas sobre cómo enrutar las llamadas durante las horas de apertura y cierre. Imagen: Dialpad Más sobre enrutamiento de llamadas VoIP para una pequeña empresa Puede pensar que es una empresa demasiado pequeña para beneficiarse del enrutamiento de llamadas, pero las empresas más pequeñas pueden tener más que ganar. Para empezar, da la impresión de que eres más grande de lo que eres actualmente. Esto infunde confianza de inmediato en cualquier persona que llame a tu línea comercial. Además, puede ayudar a llenar los vacíos cuando tu equipo está ocupado con otras tareas. Si un empleado está lejos de su teléfono, tu sistema de enrutamiento de llamadas puede enviar a la persona que llama a otra persona para garantizar que ninguna llamada quede sin respuesta. El enrutamiento de llamadas también funciona bien fuera del horario laboral y en días festivos. En lugar de ir directamente al buzón de voz, puedes decidir qué sucede con la llamada en función de las condiciones personalizadas que programes. En última instancia, te da más control sobre la experiencia del cliente y también puede beneficiar a tu equipo. En lugar de perder tiempo transfiriendo llamadas, solo recibirán llamadas que realmente puedan manejar ellos mismos. Enrutamiento avanzado de llamadas con IVR La respuesta de voz interactiva es una de las herramientas de enrutamiento de llamadas avanzadas más comunes. Funciona especialmente bien para grandes empresas y centros de llamadas de alto volumen. Con IVR, las personas que llaman usan su teclado o su voz para elegir entre un menú de opciones. Generalmente, hay varios niveles que trabajan juntos para recopilar información sobre la persona que llama, dirigirla al departamento correcto o incluso ayudarla a responder sus propias preguntas. En general, la respuesta de voz interactiva (IVR) brinda control a las personas que llaman y facilita que los agentes comprendan lo que necesitan antes de levantar el teléfono. Las personas que llaman tienden a tener una experiencia mucho mejor, ya que tienen múltiples opciones. Además, la respuesta de voz interactiva puede ser más rápida que esperar al siguiente agente disponible, especialmente para realizar pagos, administrar su cuenta bancaria, comprender el horario comercial, obtener su dirección o responder preguntas frecuentes. Por ejemplo, una persona que llama podría: Seleccionar un departamento específico. Indicar verbalmente el propósito de su llamada. Trabajar con un menú de preguntas frecuentes. Optar por una devolución de llamada si su pregunta no recibe respuesta. Los sistemas de VoIP modernos hacen que la creación y la gestión de sistemas de respuesta de voz interactiva sean increíblemente simples. También facilitan la gestión de colas de llamadas en tiempo real o mediante automatización. Las tácticas de distribución de colas basadas en habilidades, agente preferido, por turnos, geográficas y por último agente con el que se habló son tácticas comunes. La integración con el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) hace que esto sea aún más atractivo. Cuando se hace correctamente, su sistema IVR puede extraer información sobre la persona que llama directamente de su CRM y usarla para dirigir la llamada a donde debe ir. Por ejemplo, un cliente habitual de alto nivel puede ser enrutado a su equipo de retención de ventas si el contrato del cliente está por renovarse. Estas mismas técnicas de enrutamiento de llamadas incluso se pueden aplicar a mensajes de texto, correos electrónicos, mensajes de redes sociales y aplicaciones de mensajería. Combinadas, obtiene una máquina bien engrasada que dirige cada consulta al lugar correcto la primera vez. El enrutamiento de llamadas más rápido no siempre es mejor Muchos clientes solo quieren hablar con un humano lo más rápido posible. Pero llevarlos directamente a un agente no siempre es la mejor manera de hacerlo. El enrutamiento de llamadas bien diseñado puede brindarles a los agentes un contexto adicional para ayudarlos a brindar un mejor y más rápido servicio a la persona que llama. Si bien una persona que llama puede tardar 30 segundos más en conectarse con un agente, al enrutar a través de un sistema automatizado, es posible que ya esté trabajando para resolver la situación antes de responder el teléfono. También puede garantizar que hablen con la persona correcta la primera vez. A nadie le gusta estar en espera o tener que explicar lo que está pasando varias veces a distintas personas. Por eso, esos pocos segundos adicionales pueden evitarle al cliente una experiencia frustrante. Incluso puede que puedas evitar por completo la interacción humana. Los menús automatizados pueden ayudar en una amplia variedad de situaciones, como restablecer un número PIN, realizar pagos, consultar el saldo de una cuenta u obtener las fechas y horas de los próximos eventos. ¿Te preguntas qué sistema de respuesta de voz interactiva es mejor para tu negocio? Consulta mi último resumen de los mejores sistemas de respuesta de voz interactiva del mercado.