Los chatbots de inteligencia artificial podrían estar obstruyendo el proceso de atención al cliente, según sugiere una investigación, y los consumidores llegan al extremo de utilizar «trucos» para evitar el uso de agentes de servicio al cliente automatizados. El informe Consumer Voice de ServiceNow para 2024 descubrió que la letanía de interfaces de chat de IA que se utilizan para reemplazar a los representantes de servicio al cliente humanos está frustrando a los consumidores. ServiceNow encuestó a 2000 consumidores en todo el Reino Unido, preguntándoles sobre su comportamiento y lo que buscan de una buena experiencia de cliente. La investigación reveló que el 77% de los consumidores habían recurrido a buscar consejos y trucos para tratar de evitar los sistemas automatizados de servicio al cliente y hablar con un humano para resolver su problema. Los consumidores informaron problemas similares con los menús telefónicos, y tres cuartas partes admitieron que regularmente no presionan ningún botón con la esperanza de ser redirigidos a un representante de servicio al cliente. ServiceNow señaló hasta qué punto los consumidores dijeron que estaban dispuestos a llegar para evitar a los agentes de servicio automatizados frustrados, y descubrió que el 49% de los encuestados había publicado consejos sobre cómo eludir las respuestas automatizadas en línea. Los resultados de la encuesta muestran que la gran mayoría de los consumidores (85%) «exigen» una variedad de opciones, desde chatbots hasta llamadas telefónicas y correos electrónicos, y el 40% de los consumidores explican que no quieren tratar únicamente con IA para Proteja los puestos de trabajo para que no sean reemplazados. Reciba nuestras últimas noticias, actualizaciones de la industria, recursos destacados y más. El rechazo a los chatbots de IA debería ser una «llamada de atención» para las empresas. En declaraciones a ITPro, Gregor Hofer, director ejecutivo de la empresa de software de IA Rapport, subrayó que el problema aquí no es necesariamente la IA como tecnología, sino cómo se implementó. «El informe de ServiceNow destaca un punto crucial: las empresas todavía tienen dificultades para lograr una experiencia del cliente adecuada en la era de la IA. Pero seamos claros: el problema no es la IA en sí, sino la mala implementación y las estrategias desalineadas, explicó». «Primero, abordemos el problema: el 77% de los consumidores que intentan eludir los sistemas automatizados es una llamada de atención. No significa que la IA sea inherentemente mala para la experiencia del cliente; significa que no la estamos usando correctamente». Hofer describió su visión de una estrategia de implementación inteligente para la IA en funciones de servicio al cliente, quitando tareas más simples de las manos de los operadores humanos y liberándolos para abordar consultas más complejas. «La clave es comprender que la IA es una tecnología que no está disponible para los usuarios finales, sino para los usuarios que no están disponibles para los usuarios finales. “Los chatbots deberían mejorar, no reemplazar, la interacción humana. No están pensados ​​para ser una barrera entre los clientes y los agentes humanos. En cambio, deberían ser la primera línea de soporte, hacer que el cliente se sienta bienvenido y manejar consultas simples de manera eficiente, al tiempo que liberan a los agentes humanos para problemas más complejos”, argumentó. “En nuestra experiencia, la IA no reemplaza a los agentes humanos, los empodera. Al manejar consultas rutinarias, la IA permite que los agentes humanos se concentren en interacciones de alto valor donde la empatía y la resolución de problemas complejos son cruciales. “Esto realmente eleva el papel de los agentes humanos de servicio al cliente, haciendo que sus trabajos sean más gratificantes e impactantes”, concluyó Hofer, quien concluyó que las mejores aplicaciones de IA comprenden sus limitaciones y que la tecnología puede desempeñar un papel fundamental en la mejora de las experiencias de los clientes, siempre que las empresas tengan esto en cuenta y no la traten como una panacea para reducir costos. “Por último, es importante que dentro de esta implementación de IA, sepamos cuándo pasar el testigo. Utilicemos la IA para identificar rápidamente situaciones complejas o cargadas de emociones y dirigirlas a agentes humanos capacitados. Se trata de usar la herramienta adecuada para el trabajo adecuado”, afirmó. “El futuro del servicio al cliente no se trata de elegir entre IA y humanos, se trata de crear una relación simbiótica entre ambos. Cuando se implementan correctamente, los chatbots de IA no dañan la experiencia del cliente; la elevan a nuevas cotas de eficiencia y personalización”.