Los centros de contacto virtuales aprovechan la tecnología VoIP basada en la nube, lo que permite una comunicación de gran volumen desde cualquier dispositivo conectado a Internet. Combinan el manejo avanzado de llamadas, enrutamiento, análisis, gestión de agentes y colas en una plataforma fácil de usar. Todo ello al tiempo que permite a las personas que lo utilizan realizar y recibir llamadas (o gestionar el sistema) desde casa, una cafetería, una habitación de hotel o su escritorio en el trabajo. Cómo configurar el software de centro de contacto virtual Comienza por encontrar el software de centro de contacto adecuado. En primer lugar, busque una solución que centralice todos los canales de comunicación que utiliza (voz, vídeo, redes sociales, correo electrónico y mensajes de texto, por nombrar algunos). Más allá de eso, es un juego de equilibrar las funciones que necesita con el presupuesto del que dispone. Algunas herramientas tienen funciones avanzadas para equipos grandes, otras son sencillas y optimizadas para un puñado de agentes. Una vez que se haya registrado, deberá transferir los números existentes si los tiene; esto puede llevar semanas o meses y retrasar gravemente el proceso si no lo planifica. También necesitarás configurar reglas básicas de enrutamiento de llamadas, configurar el reenvío de llamadas y conectar tu CRM. Configurar un nuevo sistema vs migrar desde uno existente ¿Estás iniciando un nuevo centro de contacto virtual? El proceso es sencillo: la mayoría de los proveedores te guiarán a través de cada paso. Migrar desde un sistema existente suele ser un desafío mayor. Especialmente si eres un gran centro de llamadas que tradicionalmente ha trabajado en una oficina. Tu equipo será nuevo en el trabajo remoto y nuevo en el software. Con tantos cambios sucediendo a la vez, es importante prepararse para evitar interrupciones. El mejor enfoque es diseñar cada paso del proceso antes de comenzar. El proveedor debería ayudarte con esto, pero no es tan sencillo como comenzar de nuevo. Cuando tu nuevo sistema esté listo, pruébalo con algunos agentes antes de implementarlo para todo el equipo. De esta manera, podrás solucionar problemas y resolverlos sin que afecten a todos. Si se hace bien, los clientes no notarán la transición. También recomiendo presupuestar más tiempo del que crees que necesitas, especialmente si tienes que mover miles de usuarios o años de datos. Incorporación de agentes de centros de contacto virtuales Configurar cuentas para cada agente es la parte más sencilla de la incorporación. Con la mayoría de las soluciones de centros de contacto virtuales, se necesitan unos pocos clics. La capacitación de su equipo requiere mucho más tiempo y puede llevar más tiempo de lo esperado. Esto es así tanto si está contratando nuevos agentes como si está capacitando a los agentes en un nuevo sistema. Puede requerir varias sesiones de capacitación, especialmente si está aprovechando funciones avanzadas con las que no están familiarizados. Es fácil hacer los movimientos y simplemente marcar las casillas con una única sesión de capacitación grande para la empresa. Sin embargo, he tenido más éxito con grupos pequeños que le dan a cada agente suficiente tiempo para simular llamadas y usar la plataforma como lo harían para una interacción real. Esto garantiza que sepan dónde está todo, tengan la oportunidad de hacer preguntas y conseguir algunos representantes. Brindar acceso y capacitación sobre la nueva plataforma es solo el comienzo. También es posible que deba comprar nuevos equipos, como auriculares, teléfonos de escritorio y teléfonos inteligentes. Por último, debe hacer que cada agente pruebe su Internet en casa. Para llamadas estándar, todo lo que necesitan son 0,15 megabits por segundo. Para las videollamadas, se requieren 3 Mbps. Recomiendo agregar un margen de seguridad del 20-30% además de eso para tener en cuenta a otros miembros de su hogar que usan Internet al mismo tiempo. La mayoría de las redes residenciales ofrecen suficiente velocidad y ancho de banda, pero algunas pueden necesitar una actualización para garantizar una calidad de llamada nítida sin retrasos ni ecos. Ventajas de un centro de contacto virtual Además de la facilidad de administración y configuración, hay mucho que apreciar en los centros de contacto virtuales en comparación con un entorno de oficina tradicional. Eficiencia de costos El beneficio más obvio es el costo. El sistema en sí es mucho más económico que una solución de centro de contacto local o híbrido. Pero eso es solo el comienzo. También ahorrará en: Pagos de alquiler/arrendamiento/préstamo. Servicios públicos. Impuestos sobre la propiedad. Seguros. Mantenimiento y reparaciones. Estos ahorros compensan fácilmente las inversiones iniciales en mejor Internet, software, hardware y capacitación de su equipo. Escalabilidad infinita Con los centros de contacto tradicionales, eventualmente se quedará sin espacio físico. Claro, puede comprar una oficina más grande o agregar más ubicaciones, pero pagará mucho para hacerlo. Por el contrario, si reduce su tamaño, tendrá que pagar por un espacio de oficina más grande. Los centros de contacto virtuales eliminan todos esos problemas. Se necesitan menos de cinco minutos para agregar o eliminar usuarios de su sistema. Podrá crecer tanto como necesite sin todos esos gastos adicionales. Flexibilidad y satisfacción de los empleados Un centro de contacto virtual les da a los agentes la opción de trabajar desde casa. Incluso si opta por una configuración híbrida, esa flexibilidad es algo que un centro de llamadas tradicional en persona nunca podrá ofrecer. Trabajar desde casa puede tener un efecto dominó en la satisfacción de los empleados: muchos duermen más, están más contentos con sus trabajos, tienen un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal y es menos probable que se vayan. Todo eso conduce a agentes más felices, lo que se traduce en clientes más felices. Acceso a un grupo de talentos más amplio Un centro de llamadas físico limita a quién puede contratar. Incluso si algunas personas están dispuestas a viajar bastante lejos, está limitado al talento cerca de su oficina. Los centros de llamadas virtuales le permiten contratar en cualquier parte del mundo. Podrá buscar y contratar a los mejores agentes para su negocio, sin importar dónde vivan. Además, puedes contratar agentes en otros países para atender a clientes que hablan diferentes idiomas. Ventajas y desventajas de un centro de contacto virtual Los entornos remotos e híbridos presentan sus propios desafíos. Afortunadamente, la mayoría de ellos no son demasiado difíciles de solucionar. Preocupaciones de seguridad Los centros de contacto son objetivos atractivos para las violaciones de datos y los ciberataques porque manejan datos en gran volumen. Los centros de contacto virtuales introducen aún más vulnerabilidades, especialmente si los empleados usan sus propios dispositivos. Realizar un seguimiento de una flota de varias computadoras portátiles, teléfonos celulares y computadoras de escritorio que no están bajo el mismo techo puede convertirse rápidamente en una pesadilla de TI. Sin mencionar la seguridad de las mismas sin violar la privacidad personal. Muchos entornos de trabajo remotos utilizan redes privadas virtuales (VPN) para ayudar con esto. Además de eso, la mayoría de las soluciones de centros de contacto virtuales vienen con características útiles, que incluyen: Cifrado de extremo a extremo. Controles de acceso estrictos. Autenticación multifactor. Escaneos de seguridad. También recomiendo capacitar a los empleados en los conceptos básicos de ciberseguridad para protegerse. Realizar auditorías internas y pruebas de penetración también puede ayudarlo a detectar posibles debilidades antes de que alguien más las descubra. VER: Conozca las mejores prácticas de seguridad de VoIP para mantener su sistema seguro. Desafíos técnicos La dependencia del software siempre plantea un riesgo, ya sea que su equipo sea remoto o no. Si el software deja de funcionar, no tendrá suerte hasta que vuelva a estar en línea. Esto puede causar interrupciones importantes, especialmente si ocurre durante el volumen pico. Los entornos remotos pueden empeorar la situación. También agregan cortes de energía y problemas de conexión a la lista de posibles desafíos técnicos. Otros agentes a menudo sienten la carga, lo que puede tener un impacto negativo en el servicio al cliente. Ofrecer un estipendio para la oficina en casa e instar a los empleados a invertir en una buena conexión a Internet es un buen punto de partida. Reducirá la posibilidad de que una Internet lenta o poco confiable obstaculice su trabajo. Capacitar a los agentes sobre problemas técnicos comunes también puede ayudar a resolver problemas simples antes de que se conviertan en interrupciones totales. Socialización y colaboración limitadas La socialización, la unión del equipo y la colaboración en tiempo real son naturales en los entornos de oficina tradicionales. Trabajar desde casa sofoca las tres. Si bien existen formas de combatirlo (fomentar las interacciones con los agentes, realizar registros periódicos y reuniones por video cara a cara), nada supera poder acercarse al escritorio de alguien y hacer una pregunta. Claro, hay momentos en los que desearía que mi equipo pudiera estar junto en un solo lugar, pero cuando veo cuánto más felices están de poder trabajar desde cualquier lugar, sé que vale la pena cada vez.