Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) enrutan llamadas y manejan consultas básicas. Los sistemas IVR para centros de llamadas son versiones especializadas diseñadas para volúmenes de llamadas mucho mayores. Durante muchos años, los sistemas IVR de los centros de llamadas eran torpes y difíciles de modificar para los usuarios finales por sí mismos. ¿Quiere redirigir una ruta de llamada? Llame al proveedor y espere tres meses. Los sistemas IVR de centros de llamadas actuales son mucho más fáciles de configurar y mantener. También hay una serie de características nuevas y mejoradas que optimizan el rendimiento del centro de llamadas: disminuir los tiempos de espera, aumentar las resoluciones de la primera llamada, ofrecer opciones de autoservicio para ayudar a los compradores y más. Echaremos un vistazo a las funciones IVR estándar de los centros de llamadas, exploraremos opciones premium y examinaremos capacidades de vanguardia como IVR conversacional y desvío de llamadas de chatbot. Sólo estamos hablando de sistemas IVR que pueden manejar el volumen y la complejidad del tráfico del centro de llamadas. A medida que comience a evaluar sus opciones, notará cuánto más caro es el IVR para el software del centro de llamadas en comparación con el IVR del sistema telefónico empresarial; en realidad son dos productos discretos. ¿Qué debería venir de serie con un IVR de call center? No recomendaría intentar utilizar un sistema de operadora automática simple para intentar clasificar las llamadas en un centro de llamadas. Realmente desea algo que pueda manejar la tarea, que debería incluir: Enrutamiento automático: utiliza indicaciones de voz para guiar a las personas que llaman a través del menú, brindando resoluciones más rápidas y liberando a los agentes para abordar problemas más complejos. Texto a voz: convierte texto digital en voz hablada, lo que permite que las personas que llaman comprendan fácilmente las respuestas automáticas. Opciones de autoservicio: permite a los clientes realizar tareas básicas como verificar el saldo de la cuenta o programar citas sin la ayuda de un agente. Música o mensaje en espera: reproduce música o mensajes informativos mientras las personas que llaman están en espera, manteniéndolas ocupadas durante los tiempos de espera. Grabación de llamadas: graba automáticamente las llamadas con fines de control de calidad y cumplimiento. Reconocimiento de identificador de llamadas: identifica a la persona que llama según los datos almacenados, lo que facilita una resolución más rápida del problema. Enrutamiento basado en tiempo: dirige las llamadas a diferentes agentes según la hora del día. Esto garantiza que las personas que llaman estén conectadas a los recursos más adecuados en cualquier momento. Transferencia de llamadas: permite la transferencia fluida de llamadas sin perder la información de la persona que llama. Esto significa que los clientes no tienen que repetir lo que dicen, lo que hace que la llamada sea más eficiente y menos frustrante. Menús interactivos: proporciona una serie de indicaciones de voz que guían a las personas que llaman a través de una serie de opciones, lo que aumenta las tasas de éxito del autoservicio. Estas características principales en conjunto crean una experiencia eficiente y satisfactoria para las personas que llaman, al tiempo que alivian la carga de trabajo de los agentes del centro de llamadas. El objetivo es simple: un servicio más rápido, más inteligente y con menos complicaciones. ¿Qué pasa con las funciones IVR premium del centro de llamadas? Para algunos centros de llamadas, estas serán funciones agradables, para otros, serán imprescindibles. De cualquier manera, no debería sorprenderse si algunos proveedores no incluyen estas funciones con los planes básicos o solo las incluyen como un servicio complementario. Integración de CRM: se sincroniza con su software CRM y brinda acceso instantáneo a los perfiles de los clientes durante las llamadas. La integración de CRM con centros de llamadas o centros de contacto reduce en gran medida la entrada manual de datos, permite a los agentes ofrecer un servicio más personalizado y recopila datos de clientes extremadamente valiosos. Procesamiento de pagos: permite transacciones seguras y automatizadas por teléfono para cosas como pagos de facturas, lo que reduce los riesgos de error humano y fraude. Enrutamiento basado en habilidades: relaciona las llamadas con agentes que tienen las habilidades específicas necesarias, como dominio del idioma o experiencia en un área determinada. Esto acelera la resolución de problemas y, en última instancia, debería dar lugar a clientes más satisfechos. Devoluciones de llamada automatizadas: ofrece a las personas que llaman la opción de recibir una devolución de llamada en lugar de esperar en espera. Esto libera líneas telefónicas y reduce los tiempos de espera. Reconocimiento automático de voz (ASR): transforma las palabras habladas en texto en tiempo real. Es crucial para mantener registros y mejorar la calidad de la comunicación, ayudando a los agentes a comprender mejor las necesidades de los clientes. Análisis en tiempo real: proporciona información instantánea sobre los datos de las llamadas. Esta característica le ayuda a monitorear el desempeño de los agentes y afinar sus operaciones. Distribución avanzada de llamadas: va más allá del enrutamiento basado en habilidades al considerar otras variables como la carga de trabajo de los agentes, el rendimiento histórico y el análisis en tiempo real. Esto garantiza que las llamadas se distribuyan de la manera más eficiente posible. Soporte en varios idiomas: proporciona opciones de menú y respuestas en varios idiomas para adaptarse a una base de clientes diversa. Invertir en estas funciones premium puede mejorar significativamente la forma en que su centro de llamadas maneja grandes volúmenes o atiende a una clientela variada. No son sólo campanas y silbatos. Son herramientas que pueden brindarle una ventaja competitiva. Las últimas funciones de IVR para centros de llamadas Mientras que otras partes del mercado luchan por sacar provecho de los grandes modelos de lenguaje y el aprendizaje automático, la IA ya está teniendo un impacto en los centros de llamadas y lo ha tenido desde hace algunos años. IVR se ha visto directamente afectado por los cambios en la tecnología, introduciendo nuevas funciones que van mucho más allá de las indicaciones de voz básicas y las opciones de menú. Desde sistemas IVR conversacionales que aprovechan la IA hasta análisis de sentimiento que lee el estado de ánimo de la conversación, el futuro de la tecnología de los centros de llamadas está aquí. Profundicemos en estas características innovadoras que están cambiando la forma en que los centros de llamadas interactúan con los clientes. IVR conversacional IVR conversacional cambia las reglas del juego, reemplazando opciones de menú rígidas con diálogos naturales y fluidos. Imagínese llamar al servicio de atención al cliente y tener una conversación como si estuviera hablando con un agente humano desde el principio. Eso es lo que pretende lograr el IVR conversacional. El reconocimiento automático de voz (ASR) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) son las fuerzas principales que impulsan esta función. Permiten que el sistema IVR comprenda el lenguaje hablado, interprete el contexto y proporcione respuestas inteligentes. Los beneficios son múltiples. Los clientes disfrutan de una experiencia más intuitiva y eficiente, mientras que los agentes se liberan de gestionar consultas básicas, lo que les permite centrarse en cuestiones más complejas. Más allá de eso, los datos de voz conversacionales transcritos ahora se pueden extraer para obtener información sobre el comportamiento, el sentimiento y los puntos débiles del cliente. Si sabe cómo desbloquear el valor de los datos con PNL, un IVR conversacional será una gran fuente de información. Respuesta de video interactiva La respuesta de video interactiva (IVVR) lleva la experiencia IVR a un nivel completamente nuevo al agregar un componente visual. Permite a los clientes interactuar con menús y opciones a través de sus teléfonos inteligentes, haciendo que el proceso de navegación sea aún más intuitivo. Esta función es particularmente útil para tareas más complejas como tutoriales, guías paso a paso o cuando se requiere confirmación visual. Es como tener un representante de servicio al cliente a su lado, guiándolo visualmente a través del proceso. IVVR no será útil para todas las empresas, pero algunas marcas pueden encontrarlo como una forma única de enriquecer la experiencia del cliente o reducir la curva de aprendizaje para el uso de nuevos productos. Es una nueva táctica para las marcas que buscan cerrar la brecha entre las interacciones digitales y físicas. En la práctica, IVVR puede absorber algunas llamadas durante las horas pico, al menos. De manera similar a un IVR visual, un sistema IVVR elimina la tensión de sus agentes en vivo al aumentar la cantidad de opciones de autoservicio para las personas que llaman. Análisis de sentimientos El análisis de sentimientos es como tener un radar emocional integrado en su sistema IVR. Supervisa el tono y el estado de ánimo de una conversación en tiempo real, proporcionando información valiosa a los agentes o incluso cambiando el curso de la interacción automáticamente. Tenga en cuenta que todo esto sucede antes de que la persona que llama hable con un agente: el propio IVR puede analizar e informar problemas. Por ejemplo, si el sistema detecta que un cliente se está frustrando, puede alertar a un agente humano para que intervenga. Esto ofrece una experiencia de servicio al cliente más personalizada y empática, que en última instancia puede generar clientes más satisfechos y leales. Esta característica se está volviendo indispensable, especialmente en escenarios donde mantener una relación positiva con el cliente es fundamental para el éxito de su negocio. Desvío de llamadas de chatbot La incorporación de chatbots a su IVR para aumentar el desvío de llamadas es una excelente alternativa para dejar a los clientes inactivos en una cola de llamadas. Cuando el volumen de llamadas es alto, estos chatbots trasladan automáticamente al cliente a una interfaz de chat para una resolución más rápida. Un chatbot no funcionará para todas las personas que llaman, pero algunas personas apreciarán la opción y la utilizarán. Si no quieren usar el chat, ¿y qué? El inconveniente es mínimo. Un chatbot bien diseñado puede ayudar a los usuarios a realizar tareas simples que normalmente ocuparían a un agente. Esto es particularmente útil durante las horas pico cuando las líneas telefónicas están saturadas. Los clientes resuelven sus problemas más rápido y los centros de llamadas pueden administrar sus recursos de manera más eficiente. Agregar esta vía opcional en su IVR es una de las mejores formas en que los chatbots pueden mejorar el servicio al cliente. Alivia la carga de trabajo de los agentes humanos del call center, reduce los tiempos de espera promedio y ofrece a los clientes una forma de resolver sus problemas por sí mismos.