Si alguna vez trabajó en un centro de llamadas, entonces sabrá que seguir las mejores prácticas es realmente difícil. Para muchos equipos, especialmente aquellos con una alta rotación, simplemente pasar el día ya es bastante difícil. Así que no estoy escribiendo un blog desde una torre de marfil actuando como si fuera fácil mantener las mejores prácticas del call center; no lo es; requiere gerentes dedicados y capacitación constante. Pero es realmente importante. Si pierdes de vista los fundamentos, cada día será mucho más difícil. He identificado ocho mejores prácticas críticas para los centros de llamadas. No le llevará mucho tiempo leerlo, no le costará ni un dólar implementarlo y comenzará a ver ganancias de inmediato. 1. Reconozca a los excelentes empleados del call center. No hay nada delicado en esto. Una de las principales razones por las que la gente deja su trabajo es la falta de reconocimiento. La facturación cuesta dinero. Por lo tanto, puede ahorrarle dinero a su empresa reconociendo a los empleados que están haciendo un buen trabajo. Una de las estadísticas más descabelladas de los centros de llamadas es la tasa de rotación promedio: es de alrededor del 30-45% y, a veces, mucho más alta. La dura realidad es que el agotamiento de los empleados en esta industria es la norma. Mostrar gratitud puede ser de gran ayuda para mantener motivados a los agentes, aliviar el estrés laboral y, en última instancia, brindar mejores experiencias a los clientes. Pero tampoco querrás poner el foco en empleados específicos y dejar a todos los demás en la oscuridad. De lo contrario, corre el riesgo de que algunos agentes se sientan discriminados y cree un ambiente de trabajo tóxico. Lo mejor es fomentar la competencia amistosa. Una forma de hacerlo es evaluar el desempeño de los agentes a través de métricas importantes del centro de llamadas, como resoluciones en la primera llamada, clientes potenciales calificados, puntajes de satisfacción del cliente, etc. Luego puede configurar tablas de clasificación y los empleados que alcancen o superen esos objetivos obtendrán los primeros lugares; esta gamificación del centro de llamadas es algo que puede configurar usted mismo, aunque las plataformas la incluyen como una característica. Esta es una excelente manera de reconocer a los empleados de alto desempeño y, al mismo tiempo, motivar al resto a trabajar más duro, sin costos ni resentimientos. 2. Simplifique los menús y mensajes de saludo de IVR ¿Su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) ofrece a quienes llaman más de cinco opciones en algún momento? Cinco opciones es la regla general sobre cuántas opciones debe ofrecer en el menú de un teléfono antes de que las personas que llaman comiencen a confundirse. Y cuando las personas que llaman se confunden, atascan a sus agentes. Otra verificación simple es asegurarse de que el mensaje IVR muestre el propósito de la opción del menú antes de mencionar el número que los clientes deben presionar en el teclado de marcación. Primero el propósito, luego el número, como: «Para ventas, presione 1». Eso es perfecto. No lo hagas al revés porque es más difícil para las personas que llaman. Estas son dos pequeñas cosas, pero se suman en miles de llamadas a su sistema cada mes. Incluso un aumento marginal en la tasa de contención o una disminución en las llamadas desviadas aumentará la satisfacción del cliente. Así que asegúrese de que su centro de llamadas siga las mejores prácticas para el diseño de IVR. Sin una supervisión rutinaria, un IVR dejará de ser tan útil. Los cambios internos en su organización pueden requerir que ajuste las indicaciones y los flujos de llamadas. Simplemente agregar otra opción de menú puede no ser suficiente para que el IVR sea fácil de usar para las personas que llaman. Pero incluso si nada cambia en su organización, las consultas de los clientes evolucionan con el tiempo. Al actualizar su IVR para satisfacer estas nuevas necesidades, podrá atender mejor a los clientes sin la intervención de un agente. 3. Configure páginas de preguntas frecuentes detalladas. Asegúrese de que sus páginas de preguntas frecuentes sean detalladas y proporcionen a los clientes información realmente útil. En su sitio web, en su aplicación, dondequiera que los clientes vayan a buscar información antes de contactarlo. Y esa es la clave. Hay muchísimas personas que preferirían no tener que hablar con nadie para realizar una compra o pagar una factura. Si puede ayudarlos, será una persona menos que llame a su centro de llamadas. Es una situación en la que todos ganan. Aborde primero las consultas más comunes. Consulta tus datos de atención al cliente y habla con tus agentes para identificar los problemas que enfrentan los clientes con más frecuencia. Sus respuestas deben ser concisas pero muy informativas y proporcionar instrucciones paso a paso con ayudas visuales cuando sea apropiado. Si tiene documentación de soporte o una base de conocimientos, vincule sus páginas de preguntas frecuentes a artículos más detallados sobre cada tema específico. 4. Capacite a los agentes para que utilicen un lenguaje positivo. Los clientes ocasionalmente llaman con problemas que no se pueden solucionar. Y las cosas pueden ponerse incómodas. Tal vez un cliente solicita un reembolso, pero usted tiene una política de no reembolso o el único agente calificado para resolver un problema específico está de baja por enfermedad. Usar un lenguaje positivo aún puede cambiar las cosas y evitar que los clientes se sientan demasiado decepcionados. En resumen, el lenguaje positivo implica decirles a los clientes lo que puede hacer, en lugar de ser directo y simplemente decir que no puede resolver sus consultas. Por ejemplo, si no maneja reembolsos, infórmeselo a las personas que llaman, pero también mencione que puede ofrecer crédito en la tienda. La idea es ofrecer a los clientes soluciones alternativas para que puedan seguir llevándose algo de valor, incluso si la solución que buscaron originalmente no está disponible. Puede tener un impacto significativo en cómo los consumidores perciben su empresa, mientras que los agentes de servicio tendrán que tratar con clientes menos enojados. En otras palabras, asegúrese de implementar un lenguaje positivo en los guiones de su centro de llamadas y de entrenar a los agentes hasta que se convierta en algo natural para ellos. 5. Actualizar las descripciones de los puestos de trabajo del centro de llamadas Esta es una de las mejores prácticas estándar en los negocios (no es que todos estén al tanto, lo sé), pero en un centro de llamadas es absolutamente vital. Por un lado, este es un espacio de tecnología avanzada, por lo que debes asegurarte de solicitar las habilidades y certificaciones que necesitas este año, no hace 2 o 3 años. Copiar y pegar la misma descripción de trabajo que ha existido durante años no le permitirá obtener los mejores candidatos posibles. Se necesita tiempo para evaluar realmente la descripción del puesto y garantizar que cumpla con los requisitos actuales, pero vale la pena hacerlo. Contratar a las personas equivocadas también lleva mucho tiempo y es mucho más caro. ¿Qué tal si actualizamos el salario? Probablemente sea una buena idea. Si han pasado algunos años desde que comparó la remuneración para un puesto en un centro de llamadas, es probable que esté desactualizado. No atraerá al tipo adecuado de candidatos si la competencia no está alineada con las expectativas del mercado. Nuevamente, esto es algo estándar en los negocios, pero hay toneladas de centros de llamadas virtuales dispuestos a contratar personas en cualquier parte del mundo. Muchas de estas empresas ofrecen salarios, beneficios e incluso equipos como auriculares y computadoras portátiles. Estás compitiendo por talento con estas empresas, te guste o no. 6. Redacte un SOP para un centro de llamadas. Un SOP (procedimiento operativo estándar) para un centro de llamadas es un conjunto de pautas que cubren las operaciones diarias del centro de llamadas. Generalmente incluye políticas administrativas, cronogramas, orientación para circunstancias inusuales, instrucciones de software, KPI objetivo, etc. Los SOP ayudan a mejorar la productividad, agilizar los procesos de incorporación y gestionar cualquier crisis potencial de forma más eficaz. Los agentes pueden consultar rápidamente las pautas cuando sea necesario y resolver cualquier problema por sí mismos, sin necesidad de esperar ayuda de supervisores o gerentes y potencialmente interrumpir los flujos de trabajo. Dicho esto, su SOP debe describir todos los procesos de su centro de llamadas en detalle y explicar detalladamente cómo los agentes pueden usar las herramientas de su centro de llamadas y cómo funcionan. Incluya tutoriales sobre cómo navegar por el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) del centro de llamadas que son responsables de utilizar. Incluya información sobre las expectativas de desempeño. Sea directo y honesto acerca de cualquier monitoreo de calidad del centro de llamadas que se utilizará. El objetivo es asegurarse de que las personas sepan cómo se les está evaluando. 7. Unifique los datos de ventas y servicios. Permitir que los datos fluyan entre los dos departamentos puede beneficiar a su negocio en todos los frentes y, en última instancia, aumentar los ingresos. Por ejemplo, los equipos de servicio pueden verificar los datos de ventas para comprender mejor los puntos débiles comunes de los clientes y utilizar esa información para brindar mejores experiencias de servicio. Mientras tanto, los equipos de ventas pueden echar un vistazo a los datos de servicio para identificar qué productos o servicios usan los clientes existentes y con qué frecuencia los usan, lo que abre espacio para posibles ventas adicionales y cruzadas. Las empresas que aplican esta práctica tienen más probabilidades de aumentar el gasto de los clientes en comparación con aquellas que no lo hacen. En otras palabras, no trate a sus equipos de servicio al cliente y de ventas como dos entidades completamente separadas: deben trabajar en conjunto. Fomente la colaboración entre departamentos y haga que los datos de los clientes sean fácilmente accesibles para ambas partes. Si utiliza software de centro de llamadas y aún no lo ha hecho, vea si su proveedor se integra con su CRM y software de asistencia técnica. 8. Céntrese en las métricas que importan Hablando de datos, hay mucho ruido en los informes de los call center: sólo unos pocos indicadores tendrán un impacto importante. Perseguir tantas métricas como sea posible sólo desviará su atención y conducirá a una parálisis del análisis. Aquí hay un resumen rápido de las métricas de llamadas clave en las que cualquier centro de llamadas debería centrarse: Resoluciones de primera llamada (FCR): indica el porcentaje de consultas de clientes resueltas durante el contacto inicial con el agente, sin más devoluciones de llamada. La resolución de la primera llamada ayuda a optimizar la productividad, reducir los costos operativos y mejorar la satisfacción del cliente. Tiempo promedio de manipulación (AHT): mide cuánto tiempo les toma a los agentes completar las interacciones con el cliente, incluidos los tiempos de espera y el trabajo posterior a la llamada. AHT ayuda a identificar posibles cuellos de botella y consultas sobre productos o servicios particulares que tardan más de lo habitual en resolverse, así como en satisfacer las expectativas de los clientes. Velocidad promedio de respuesta (ASA): Indica cuánto tiempo les toma en promedio a los agentes atender las llamadas de los clientes que esperan en la cola. ASA revela si el enrutamiento de llamadas está optimizado o no, lo cual es crucial para minimizar la frustración del cliente. Tasa de abandono de llamadas: revela el porcentaje de llamadas cortadas antes de llegar a un agente en vivo. Una alta tasa de abandono de llamadas es un fuerte indicador de un sistema IVR mal desarrollado, problemas con ASA y otras dificultades técnicas. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): le indica si los clientes están satisfechos con sus servicios. CSAT se calcula manualmente y requiere que usted configure e implemente encuestas a los clientes. Puntajes de esfuerzo del agente (EAS): indica qué tan cómodos se sienten los agentes con los clientes y si encuentran alguna dificultad al resolver consultas. Al igual que con CSAT, es necesario implementar encuestas de agentes para calcular esta puntuación. Porcentaje de llamadas bloqueadas: Mide el porcentaje de llamadas entrantes que su sistema telefónico desconecta automáticamente. Las tarifas altas y constantes son señales reveladoras de que no tiene suficientes recursos para manejar los volúmenes actuales de llamadas entrantes y necesita escalar las operaciones.